Samenvatting

Samenvatting PB0912-Gespreksvoering

Name: Samenvatting PB0912-Gespreksvoering
SKU: doc_961100
Rating: 4.67 (6 reviews)
Author: Pupske

6 beoordelingen

54 keer verkocht

Vak
Gespreksvoering (PB0912)

Instelling
Open Universiteit (OU)

Samenvatting van "Gespreksvoering (basisvaardigheden en gespreksmodellen)" van Henk T. van der Molen, Mark A. Hommes, Frits Kluijtmans, 4e druk, 2016, het hele boek. Daarnaast samenvattingen van alle readers in het digitale werkboek behorende bij de module PB0912-Gespreksvoering.

[Meer zien]

Voorbeeld 10 van de 78 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Ja
Geupload op 24 januari 2021
Aantal pagina's 78
Geschreven in 2020/2021
Type Samenvatting

6 beoordelingen

Door: 2204957steinbach • 1 jaar geleden

Door: Pupske • 1 jaar geleden

Bedankt voor je 5 sterren waardering! Groetjes, Jasper

Door: vlegel16 • 1 jaar geleden

Door: Pupske • 1 jaar geleden

Bedankt voor je mooie waardering! Groetjes, Jasper

Door: tanjaklasens • 2 jaar geleden

Door: Pupske • 2 jaar geleden

Bedankt voor je mooie waardering Tanja! Groetjes, Jasper

Door: kioraaalders • 3 jaar geleden

Door: brendaschuling-overgaauw • 3 jaar geleden

Door: lizenkaatje • 4 jaar geleden

Volgen

Pupske Lid sinds 10 jaar 1828 documenten verkocht

157

191

Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | Inhoudsopgave
1. Aspecten van communicatie .............................................................................................................. 4
1.1 Wat is communicatie? .................................................................................................................. 4
1.2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie ............................................................................ 4
1.3 Specifieke kenmerken van communicatie .................................................................................... 6
1.4 Anatomie van een boodschap ...................................................................................................... 6
1.5 Basisvaardigheden voor het voeren van gesprekken ................................................................... 7
1.6 Gespreksvaardigheden toepassen ................................................................................................ 7
1.6.1 Basisvaardigheden en gespreksverloop ................................................................................. 7
1.6.2 Belangrijke aspecten bij het voeren van gesprekken ............................................................ 9
2. Luistervaardigheden......................................................................................................................... 10
2.1 Misvattingen over luisteren ........................................................................................................ 10
2.2 Slechte luistergewoonten ........................................................................................................... 10
2.3 Enkele belangrijke luistervaardigheden ...................................................................................... 11
2.3.1 Aandachtgevend gedrag ...................................................................................................... 11
2.3.2 Vragen stellen ...................................................................................................................... 13
2.3.3 Parafraseren van de inhoud ................................................................................................. 14
2.3.4 Reflecteren van gevoelens ................................................................................................... 15
2.3.5 Samenvatten ........................................................................................................................ 16
2.3.6 Verschillen tussen goede en slechte luisteraars .................................................................. 17
3. Regulerende vaardigheden .............................................................................................................. 18
3.1 Openen van het gesprek en vaststellen van doel(en)................................................................. 18
3.2 Terugkoppelen naar (begin)doelen ............................................................................................ 18
3.3 Situatie verduidelijken ................................................................................................................ 19
3.4 Hardop denken ........................................................................................................................... 19
3.5 Afsluiten van het gesprek ........................................................................................................... 20
4. Zendervaardigheden ........................................................................................................................ 21
4.1 Feitelijke informatie geven ......................................................................................................... 21
4.1.1 Overzichtelijke en ordelijke structuur.................................................................................. 21
4.1.2 Eenvoudige stijl .................................................................................................................... 21
4.1.3 Bekende woorden en duidelijke formuleringen .................................................................. 22
4.1.4 Bondigheid en aantrekkelijkheid van informatie ................................................................. 23
4.1.5 Samenvatting van regels bij het geven van informatie ....................................................... 23
4.2 Uiting geven aan persoonlijke gedachten en gevoelens ............................................................ 23
4.2.1 Problemen met het uiten van persoonlijke gevoelens ........................................................ 24
4.2.2 Richtlijnen voor het uiten van persoonlijke gevoelens ........................................................ 24
4.3 Assertiviteit ................................................................................................................................. 25
__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 1

, 4.3.1 Begripsbepaling.................................................................................................................... 25
4.3.2 Samenhang tussen gedrag, gedachten en gevoelens .......................................................... 26
4.3.3 Ontstaan van (sub)assertief gedrag ..................................................................................... 27
4.4 Verzoeken en opdrachten ........................................................................................................... 28
4.4.1 Verzoeken doen en opdrachten geven ................................................................................ 28
4.4.2 Reageren op een verzoek of opdracht ................................................................................. 28
4.5 Bezwaar en kritiek....................................................................................................................... 29
4.5.1 Bezwaar maken .................................................................................................................... 29
4.5.2 Reageren op bezwaar .......................................................................................................... 29
4.5.3 Kritiek geven op andermans gedrag .................................................................................... 30
4.5.4 Reageren op kritiek .............................................................................................................. 31
5. Informatievergarend gesprek .......................................................................................................... 32
5.1 Soorten interviews en interviewsituaties ................................................................................... 32
5.2 Open interview............................................................................................................................ 33
5.2.1 & 5.2.2 Gespreksmodel van een open interview ................................................................. 33
5.2.3 Timing................................................................................................................................... 34
5.2.4 Focussen............................................................................................................................... 34
5.3 Bijzondere aspecten in het interview ......................................................................................... 34
5.3.1 Basisvaardigheden voor het interview ................................................................................ 34
5.3.2 Valkuilen bij het informatievergarend gesprek ................................................................... 35
6. Adviesgesprek .................................................................................................................................. 37
6.1 Fasen in het adviesproces ........................................................................................................... 37
6.2 Afstemmen van adviesvraag en -aanbod.................................................................................... 37
6.2.1 Het type probleem ............................................................................................................... 37
6.2.2 Rol van de adviseur .............................................................................................................. 39
6.2.3 Verwachtigen van de adviesvrager ...................................................................................... 40
6.2.4 Contingente en niet-contingente adviessituaties ................................................................ 40
6.3 De tell-and-sell methode ............................................................................................................ 41
6.4 De tell-and-listen methode en het tweekolommengesprek....................................................... 41
6.4.1 De tell-and-listen methode .................................................................................................. 41
6.4.2 Tweekolommengesprek ....................................................................................................... 43
6.5 Steun bij probleemoplossing en dilemmacounseling ................................................................. 44
6.5.1 Ondersteuning bij probleemoplossing................................................................................. 44
6.5.2 Dilemmacounseling.............................................................................................................. 45
7. Slechtnieuwsgesprek........................................................................................................................ 48
7.1 Voorbereidingsfase slechtnieuwsgesprek .................................................................................. 48
7.2 Fase 1: Het brengen van het slechte nieuws .............................................................................. 48
7.2.1 Breng het slechte nieuws zo snel mogelijk .......................................................................... 48
__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 2

, 7.2.2 Vermijdingsgedrag van de brenger ...................................................................................... 49
7.3 Fase 2: Omgaan met de reacties van de ontvanger ................................................................... 49
7.3.1 Veelvoorkomende emoties en reactiepatronen bij de ontvanger ...................................... 49
7.3.2 Omgaan met reacties ........................................................................................................... 50
7.4 Fase 3: Zoeken naar een oplossing ............................................................................................. 51
8. Functionerings-, beoordelings- en ontwikkelingsgesprek .............................................................. 52
8.1 Context van beoordelen ............................................................................................................. 52
8.2 Verschillen tussen gespreksvormen ........................................................................................... 52
8.3 Algemene gespreksvoorbereiding van functionerings- en beoordelingsgesprekken................. 53
8.4 Functioneringsgesprek ................................................................................................................ 54
8.4.1 Voorwaarden en voorbereiding ........................................................................................... 54
8.4.2 Fasering van het functioneringsgesprek .............................................................................. 55
8.5 Beoordelingsgesprek................................................................................................................... 57
8.5.1 Hoe komt het oordeel tot stand? ........................................................................................ 57
8.5.2 Beïnvloedende en verstorende aspecten bij beoordeling ................................................... 57
8.5.3 Voorkomen van beoordelingsfouten ................................................................................... 58
8.5.4 Gespreksmodel .................................................................................................................... 59
8.6 Ontwikkelingsgesprek ................................................................................................................. 60
8.6.1 Twee soorten ontwikkelingsgesprekken.............................................................................. 60
8.6.2 Aanpak van het ontwikkelingsgesprek................................................................................. 61
9. Disciplinegesprek.............................................................................................................................. 63
9.1 Voorbereiden disciplinegesprek ................................................................................................. 63
9.2 De juridische methode: straffen ................................................................................................. 63
9.3 De Hubermanmethode: toepassing van progressieve consequenties ....................................... 64
9.4 De humanrelationsbenadering ................................................................................................... 64
9.5 Belonen in plaats van straffen .................................................................................................... 65
9.6 Mogelijke integratie van de benaderingen ................................................................................. 66
9.7 Aanbevelingen voor effectief corrigeren .................................................................................... 66
Readers ................................................................................................................................................. 67
Concretiseren (uit: Psychologische Gespreksvoering) ...................................................................... 67
Het gesprek leiden (uit: Professionele gespreksvoering) ................................................................. 68
De Roos van Leary (uit: Digitale werkboek) ...................................................................................... 70
Omgaan met emoties in gesprekken (uit: Digitale werkboek) ......................................................... 72
Motiverend gesprek (uit: Digitale werkboek) ................................................................................... 74
Digitale werkboek: Instructies rollenspel ............................................................................................ 76

__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 3

, 1. Aspecten van communicatie

1.1 Wat is communicatie?

communicatie (Oomkes, 2000)
- uitwisseling van symbolische informatie tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke
of gemedieerde aanwezig bewust zijn; deze informatie wordt deels bewust, deels
onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd

1.2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie

interpersoonlijke communicatie
- vereist de aanwezigheid van minimaal twee personen die onderling informatie uitwisselen
- iedere deelnemer is én zender én ontvanger van boodschappen

coderen
- het verwoorden van ideeën, gedachten en gevoelens zodat de ander ze kan begrijpen
- vervolgens moet de ander trachten deze verwoording te begrijpen; dit proces noemen we
decoderen: het gaat om het terugvertalen van woorden naar eigen ideeën en gevoelens
- codes die we in communicatie met anderen gebruiken zijn veel minder eenduidig dan we
vaak aannemen; zo lijken woorden weliswaar een vaste betekenis te hebben, maar naast
een semantische betekenis hebben ze ook altijd een affectieve betekenis, een bepaalde
gevoelswaarde, die dikwijls sterk afhankelijk is van iemands eigen ervaring

referentiekader
- de grotere gehelen waarvan woorden die in onze hersenen zijn opgeslagen deel uit maken
- vormt de normen, waarden, opvattingen en vanzelfsprekendheden op grond waarvan we
onze omgeving waarnemen, op grond waarvan we handelen en die omgeving beoordelen

non-verbale signalen
- het deel van de communicatie dat loopt via stemklank en lichaamstaal
- onderzoeken wijzen uit dat meer dan 70% van de communicatie via deze weg loopt
- hebben in vergelijking met verbale signalen een meer directe invloed, maar zijn
daarentegen voor meerdere uitleg vatbaar; de beste manier is om bij twijfel over de
betekenis ervan te checken wat de ander met zijn houding en lichaamstaal wil uitdrukken

functies
- kunnen verbale signalen ondersteunen (bv. wanneer je wijst en een route uitlegt)
- kunnen verbale signalen versterken (bv. door met je vuist op tafel te slaan als je boos bent)
- kunnen verbale signalen afzwakken (bv. glimlachend iemand terechtwijzen)
- kunnen verbale signalen tegenspreken (bv. wanneer je aandacht veinst)
__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 4

,situationele signalen
- boodschappen afgeven door bewust of onbewust de situatie te benutten waarin we bood-
schappen verzenden (bv. voor bepaalde gelegenheden bepaalde kleding aan te trekken, de
opstelling van meubilair in kantoren om zo de publieke ruimte te vergroten of verkleinen)

kanalen
- media waarmee boodschappen kunnen worden uitgezonden
- vormen de brug tussen zender en ontvanger
- meestal gebruiken we drie kanalen tegelijkertijd: het vocaal-auditieve kanaal (door te
praten en te luisteren), het visuele kanaal (door gebaren te maken), en het tactiele kanaal
(door anderen aan te raken)
- verwijzen dus naar de verschillende zintuigen die bij de communicatie actief benut worden

ruis
- alles wat de ontvangst van boodschappen verstoort of vertekent; vormen van ruis:
- fysieke ruis: wordt veroorzaakt door alle signalen van buitenaf die spreken, kijken en/of
voelen bemoeilijken of onmogelijk maken
- fysiologische ruis: heeft betrekking op lichamelijke barrières bij de zender of ontvanger
- psychologische ruis: vooroordelen/stereotypen die doorgang van signalen belemmeren
- semantische ruis: ontstaat wanneer beide partijen niet dezelfde codes hanteren

feedforward functie
- functie van een boodschap die iets aankondigt over de boodschap die nog moet volgen
- tot de interessantste vormen van feedforward behoren zogenaamde ontkrachters
(disclaimers): boodschappen die de bedoeling hebben de waarde van de eigenlijke
boodschap te ontkrachten; vormen van ontkrachters (DeVito, 2011):
- hedging: oproepen om de boodschap en de spreker te scheiden
- credentialling: verzoek om de spreker niet te diskwalificeren voor een boodschap die
negatief kan overkomen
- sin license: verzoek om een eventuele normovertreding toe te staan
- cognitieve disclaimer: verzoek om de spreker serieus te blijven nemen
- oproepen om een oordeel uit te stellen totdat het verhaal verteld is

feedback
- informatie over de boodschappen die we eerder zelf hebben uitgezonden
- deze informatie kan van onszelf of van een ander komen; in het eerste geval is er sprake
van zelffeedback (bv. als we onszelf horen als we spreken, dat we voelen dat we een
warm gezicht krijgen, dat we zien wat we schrijven) en kunnen we onszelf corrigeren
- feedback van een ander maakt duidelijk hoe onze boodschap is overgekomen; dergelijke
feedback is een essentieel onderdeel van communicatie; het ontbreken ervan brengt ons
vaak in verwarring (bv. 'ben u er nog?' vragen aan de telefoon zonder reactie te krijgen)
- omdat feedback vaak niet bewust en niet expliciet gegeven wordt, moeten we met de
interpretatie ervan voorzichtig zijn

__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 5

, context
- de plaats waar het gesprek plaatsvindt, maar ook sociaal-psychologische aspecten, zoals
de machtsverhoudingen tussen partijen; om interpersoonlijke communicatie te begrijpen
is het nodig zich van die context bewust te zijn
- een bijzonder verschil in context is wanneer we met mensen uit een andere cultuur
communiceren; niet alleen hun taal verschilt, maar ook hun communicatiegewoonten
verschillen vaak, waardoor gemakkelijk misverstanden kunnen ontstaan

1.3 Specifieke kenmerken van communicatie

circulair proces
- de voorstelling van communicatie in termen van een zender die boodschappen uitzendt,
en een ontvanger die er één ontvangt is een sterke vereenvoudiging van de werkelijkheid
- communicatie is een doorlopend circulair proces: beiden zijn tegelijk zender en ontvanger;
wat voor de één een boodschap is, is voor de ander feedback en omgekeerd

interpunctie
- 'leestekens' in de communicatie
- door het circulaire karakter van communicatie kunnen gemakkelijk misverstanden
ontstaan doordat deze interpunctie door partijen verschillend geplaatst worden

bewust communiceren
- meestal denken we dat we alleen bewust communiceren, maar heel vaak is dat niet het
geval: ieder aspect van ons gedrag is communicatie; we kunnen niet niet communiceren
- dit kenmerk van communicatie heeft als belangrijke consequentie dat sommige signalen
een rol spelen in interactie tussen partijen zonder dat die partijen dat hoeven te merken

onomkeerbaar proces
- communicatie is een onomkeerbaar proces: wat gezegd is, blijft gezegd; dat betekent dat
we voorzichtig moeten zijn om dingen te zeggen die we later terug moeten draaien

effect van de boodschap
- de ander reageert op wat hij of zij denkt dat de bedoeling is van je boodschap; daarom
moet je van tevoren goed realiseren welk effect de boodschap op anderen zal hebben

1.4 Anatomie van een boodschap

aspecten van een boodschap
- referentieel aspect: boodschappen refereren altijd naar iets anders in de werkelijkheid
- expressief aspect: boodschappen drukken iets uit over de gemoedstoestand en de
denkwereld van de zender
- relationeel aspect: boodschappen zeggen iets over de relatie tussen zender en ontvanger;
__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 6

, dit aspect wordt veelal duidelijk uit de wijze waarop een boodschap uitgesproken wordt
- appellerend aspect: boodschappen zijn een oproep aan de ander om iets te doen of na te
laten
- boodschappen bevatten dus doorgaans vier soorten berichten; afhankelijk van context,
intonatie en manier van zeggen ligt het accent op één van deze berichten
- de ontvanger van de boodschap kan ingaan op het accent dat de zender op het bericht had
gelegd, maar ook op één van de andere aspecten van de boodschap
- het verloop van een conversatie, gesprek of woordenwisseling is dus vooral ook
afhankelijk van de accenten die in boodschappen worden gelegd, én van de accenten die
er door de ontvanger bij de interpretatie aan worden gegeven

communicatieve vaardigheden
- referentiële aspect: je helder kunnen uitdrukken, zodat de ander begrijpt wat je bedoelt
- expressieve aspect: uiting kunnen geven aan wat je bezielt en bezighoudt
- relationele aspect: sturing kunnen geven aan de relatie die je met de ander onderhoudt
- appellerende aspect: in staat zijn om wensen duidelijk te verwoorden, zodat deze bij de
ander overkomen

1.5 Basisvaardigheden voor het voeren van gesprekken

basisvaardigheden in gespreksvoering
- luistervaardigheden: vaardigheden die in de eerste plaats tot doel hebben de ander te
laten merken dat er naar hem geluisterd wordt en in de tweede plaats dat het verhaal of
probleem verhelderd wordt (zie hoofdstuk 2)
- regulerende vaardigheden: vaardigheden die vooral van belang zijn om ervoor te zorgen
dat een gesprek in goede banen wordt geleid (zie hoofdstuk 3)
- zendervaardigheden: zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de boodschap zoals bedoeld
ook bij de ander overkomt (zie hoofdstuk 4)

1.6 Gespreksvaardigheden toepassen

1.6.1 Basisvaardigheden en gespreksverloop

doelstellingen van gesprekken
- globaal kunnen vijf algemene doelstellingen onderscheiden worden: (1) informatie
vergaren; (2) informatie geven; (3) evalueren; (4) overtuigen; (5) problemen oplossen
- in specifieke gesprekssituaties komen deze doelstellingen vaak gecombineerd voor

gespreksmodellen
- ideaalmodellen van sommige veelvoorkomende gesprekstypen
- in deel 2 worden de volgende gespreksmodellen behandeld: het informatievergarend
__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 7

, gesprek (hoofdstuk 5), het adviesgesprek (hoodfstuk 6), het slechtnieuwsgesprek
(hoofdstuk 7), het functionerings-, beoordelings-, en ontwikkelingsgesprek (hoofdstuk 8)
en het disciplinegesprek (hoofdstuk 9)
- ideaalmodel: een indeling in een aantal opeenvolgende fasen met de basisvaardigheden
die in elk van die fasen het best toegepast worden
- om na te gaan of een gesprek voldoet aan het geschetste model, kun je het beste voor de
verschillende gespreksbeurten van de gespreksleider (diegene die het initiatief tot het
gesprek heeft genomen) aangeven welke basisvaardigheden hij of zij toepast
- wanneer een van beide partijen iets zegt, spreken we van een gespreksbeurt

notatiesysteem basisvaardigheden
- wordt gebruikt voor een beoordeling van de toegepaste basisvaardigheden
- het beoordelen van de basisvaardigheden op zichzelf is nooit voldoende: deze beoordeling
moet altijd aangevuld worden met het oordeel over de kwaliteit van de toegepaste
vaardigheid (+, +/-, -) en de houding van de gespreksleider

code basisvaardigheid omschrijving
KA kleine kleine verbale en non-verbale aanmoedigingen (bv. 'mm', hoofdknik)
aanmoedigingen
GV gesloten vraag vraag die een bepaald type antwoord impliceert (meestal 'ja' of 'nee')
OV open vraag vraag die de ander vrij laat om naar inhoud en vorm te antwoorden
DV doorvraag vraag heeft betrekking op het onderwerp dat al aan de orde is geweest
PF parafrase met eigen woorden kort herhalen van wat de ander in een voorafgaande
gespreksbeurt heeft gezegd; dient om te controleren of je de ander goed
begrepen hebt en om de ander te stimuleren om door te gaan
GR gevoelsreflectie terugkoppeling die betrekking heeft op het gevoel dat de ander uit
S samenvatting verschil met PF is dat het betrekking heeft op een aantal gespreksbeurten;
is vooral bedoeld om de lijn in het gesprek vast te houden
I informatie wanneer er informatie wordt verschaft; naast deze aanduiding is meestal
ook een omschrijving nodig: wat voor een soort informatie is dat geweest
GO gesprek openen het openen van het gesprek betreft doorgaans de begroeting van de
gesprekspartner; daarna wordt informatie gegeven over de doelen,
gespreksthema's en beschikbare tijd
TD terugkoppelen naar betreft de vaardigheid om tussentijds de vordering van het gesprek vast te
doelen stellen door de voortgang te relateren aan de begindoelen
SV situatie verduidelijken de vaardigheid om tijdens het gesprek gerezen onduidelijkheden of
misverstanden over verwachtingen en doelen te signaleren en in een
metagesprek aan de orde te stellen
HD hardop denken de vaardigheid om het gesprek weer op koers te brengen door gedachten
hardop uit te spreken
GA gesprek afsluiten hierbij wordt nagegaan of de doelen zijn bereikt en of alle gesprekspunten
aan de orde zijn gekomen; verder worden afspraken gemaakt of opnieuw
verwoord en eventueel wordt een vervolgafspraak gemaakt

__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 8

, VD/ verzoek doen en wanneer een verzoek wordt gedaan of een opdracht wordt gegeven
OG opdracht geven
RV/ reageren op verzoek wanneer er wordt gereageerd op een verzoek of op een opdracht
RO of opdracht
BM bezwaar maken betreft het oneens zijn met de mening die de andere partij verwoordt
KR kritiek geven heeft betrekking op het gedrag van de ander
RB/ reageren op bezwaren voor het reageren op bezwaren of op kritiek
RKR of op kritiek
VO vooronderstelling wanneer de gespreksleider een conclusie trekt die strikt genomen niet uit
het voorafgaande is af te leiden; het betreft hier dus een interpretatie
WA waardeoordeel wanneer de gespreksleider zich duidelijk in negatieve of positieve zin
uitlaat over iets wat de ander gezegd heeft

1.6.2 Belangrijke aspecten bij het voeren van gesprekken

houding
- gaat om de stijl waardoor iemands gedrag gekarakteriseerd wordt
- wanneer iemand 'correct' luistergedrag vertoont, wil dat nog niet zeggen dat iemand ook
werkelijk geïnteresseerd is in wat de ander zegt

gespreksmodellen
- functioneringsgesprek: hierbij past een houding die enerzijds gekenmerkt wordt door
interesse en betrokkenheid, en anderzijds door zakelijkheid en distantie
- disciplinegesprek: hierbij zal een zakelijke of zelfs strenge houding moeten overheersen
- adviesgesprek: de adviseur moet zich in de eerste fase van probleemverheldering vol
interesse instellen op het probleem van zijn gesprekspartner en in de volgende fase op
zakelijke wijze een advies uitbrengen

__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 9

, 2. Luistervaardigheden

2.1 Misvattingen over luisteren

misvattingen over luisteren
- de belangrijkste misvatting over luisteren is dat het een weinig energie vragende activiteit
is; het tegendeel is waar: wie actief luistert, zal merken dat dat veel inspanning vergt
- de associatie van lui met luisteren komt voort uit enkele belangrijke misvattingen

'horen en luisteren zijn hetzelfde'
- horen doen we wanneer geluidstrillingen ons trommelvlies in beweging brengen en zo
signalen afgeven aan onze hersenen; zo omschreven is horen een tamelijk passief proces
- luisteren is daarentegen een actieve bezigheid, omdat signalen bewerkt en geïnter-
preteerd moeten worden tot een betekenisvol geheel (decoderen van boodschappen)
- dat luisteren een inspannende bezigheid is, blijkt ook uit de fysiologische veranderingen
die met luisteren samengaan: onze hartslag neemt toe, onze ademhaling versnelt en onze
lichaamstemperatuur stijgt; deze verschijnselen treden ook op bij grote fysieke inspanning

'boodschappen hebben een eenduidige betekenis'
- wanneer we twee mensen observeren die met elkaar praten, lijkt het alsof zij
boodschappen uitwisselen die voor beiden dezelfde betekenis hebben; daaruit ontstaat
gemakkelijk een misverstand: we denken dat boodschappen op zichzelf een eenduidige
betekenis hebben; dat is echter niet waar
- boodschappen hebben op zichzelf geen betekenis; de betekenis van een boodschap komt
tot stand doordat de luisteraar de uitgezonden signalen bewerkt en interpreteert
- vaak is er juist een aanzienlijk verschil tussen de uitgezonden en ontvangen boodschap

2.2 Slechte luistergewoonten

teveel met jezelf/andere zaken bezig zijn
- daarbij kan het gaan om activiteiten waar je op dat moment mee bezig bent, maar ook om
gedachten; daardoor wordt het lastig om je te concentreren op het verhaal van de ander
- vooral voor mensen die heel sterk op zichzelf gericht zijn is het van belang om hun
luistergedrag te verbeteren
- externe ruis: een afleiding die het luisteren belemmert

inadequaat selectief luisteren
- hiervan is sprake wanneer alleen die signalen worden opgepikt die voor de luisteraar zelf
relevant zijn (de luisteraar is alleen met zichzelf bezig), wanneer boodschappen worden
vereenvoudigd (de luisteraar is meer geïnteresseerd in wat hij of zij met de boodschap
verder nog kan doen, bijvoorbeeld roddelen) en/of verkeerde accenten worden gelegd
__________________________________________________________________________________
Samenvatting PB0912-Gespreksvoering | januari 2021 | Jasper Verkroost 10

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.