Dit is een geslaagde scriptie van Saxion uit 2020. Onderwerp: een cafe verbonden aan een sportcomplex voldoet niet aan de maatstaven van hospitality. De hygiëne, vriendelijkheid van het personeel en serviceniveau liggen ver onder de maat. Met dit onderzoek is uitgebreid onderzocht op basis van lit...
,Bijlage 3 Work Breakdown Structure..................................................................................................... 61
Bijlage 4 Zoekmethoden.......................................................................................................................... 61
Bijlage 5 AAOCC-criteria......................................................................................................................... 62
Bijlage 6 Dimensies van gastvrijheid..................................................................................................... 65
Bijlage 7 Operationaliseringsboomdiagram.......................................................................................... 65
Bijlage 8 Toelichting 7s-model McKinsey.............................................................................................. 68
Bijlage 9 Enquête..................................................................................................................................... 69
Bijlage 10 Interviewguides...................................................................................................................... 77
Bijlage 12 Respons op open vragen....................................................................................................... 84
Bijlage 14 Interviews, open en axiale codes.......................................................................................... 92
Bijlage 15 Codeboom medewerkers & best-pratices..........................................................................145
, Managementsamenvatting
Sinds 2 januari 2019 maakt Sportcafé X onderdeel uit van Sportservice X . Sportcafé X betreft een
horecagelegenheid van sportcomplex X en richt zich op alle bezoekers van dit sportcomplex. Hierbij
gaat het vooral om: (wachtende) ouders met kinderen in de leeftijd 0-12 jaar, banenzwemmers,
recreatie-zwemmers, aquasporters, sporthal- en gymzaalgebruikers. Aangezien Sportservice X geen
tot minimale ervaring heeft in het exploiteren van een horecagelegenheid, was een bedrijfsleider
noodzakelijk. Echter, de bedrijfsleider bleek niet geschikt binnen deze functie. Het gevolg was dat
Sportservice X haar targets binnen de horeca niet behaalde. Op dit moment is Sportservice X
zoekende naar hoe de gastvrijheidsbeleving verhoogd kan worden, omdat horeca voor Sportservice X
een nieuwe tak is. De aanleiding voor dit onderzoek komt voort uit de doelstelling van X “Wij bieden
gastvrijheid op maat, waarbij wij streven naar een 7+ voor gasttevredenheid en organisatietrots”.
Deze doelstelling sluit binnen dit thesisrapport perfect aan bij het thema gastvrijheid.
Om te achterhalen welke factoren van gastvrijheidsbeleving bij de gasten een rol spelen binnen X en
hoe deze verbeterd kunnen worden, is het volgende managementvraagstuk opgesteld: ‘Met welke
maatregelen kan Sportservice X een bijdrage leveren aan het verhogen van de gastvrijheidsbeleving
van haar bezoekers, zodat dit een positief effect heeft op de gasttevredenheid?’ Hierbij zijn de
volgende onderzoeksvragen opgesteld:
➢ Vraag 1: Hoe tevreden zijn de gasten over de gastvrijheid van X
➢ Vraag 2: Wat zijn de wensen en behoeften t.a.v. de gastvrijheid van de gasten van X
➢ Vraag 3: Hoe beïnvloeden de factoren van het 7s-model de gastvrijheid binnen X
➢ Vraag 4: Wat kan Sportservice X leren van best-practices?
Aan de hand van kwantitatief onderzoek konden de eerste twee onderzoeksvragen beantwoord
worden. Om erachter te komen hoe tevreden de gasten waren over de gastvrijheid binnen X werd
een surveyonderzoek uitgevoerd. Het surveyonderzoek werd aan de hand van de menselijke,
mechanische en functionele factoren van beleving vormgegeven (Berry et al., 2006). De factoren van
beleving werden op een vijf-puntsschaal gemeten. Uiteindelijk is de gastvrijheidsbeleving met een
gemiddelde waarde van 3.4 beoordeeld. Om hier een rapportcijfer aan te hangen, werd aan de
respondenten gevraagd hoe tevreden zij zijn over de servericeverlening van de medewerkers van X
Met een gemiddelde van 7.3 kon geconcludeerd worden dat de respondenten de gastvrijheid met
een ruim voldoende beoordeelden.
De tweede onderzoeksvraag kon beantwoord worden met behulp van het surveyonderzoek. Binnen
het surveyonderzoek waren een aantal vragen gesteld die gerelateerd waren aan de wensen en
behoeften van de respondenten ten aanzien van de gastvrijheid binnen X Zo werd onder andere
gevraagd hoe de respondenten het contactmoment met de medewerkers ervaarden, welke
serviceverleningsfactoren de respondenten belangrijk vonden en wat de wensen en/of ideeën waren
van de respondenten voor X Uit de resultaten kon geconcludeerd worden dat de gastvrijheid tijdens
het contactmoment niet altijd voorop stond. Respondenten wensten namelijk tijdens de
serviceverlening een actieve werkhouding met vriendelijke gezichtsuitdrukking en ontspannen
gedrag te zien. Daarnaast hadden respondenten behoefte aan kortere wachttijden, gezondere
producten, goedkopere consumpties en meer gastvriendelijkheid.
De derde en vierde onderzoeksvraag konden aan de hand van kwalitatief onderzoek beantwoord
worden. Om te achterhalen hoe de factoren van het 7s-model de gastvrijheid binnen X beïnvloedden
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €10,49. Je zit daarna nergens aan vast.
