Cijfer
9 (100%)
Motivatie en verbeterpunten
Alle verplichte onderdelen uit stap 3 die conform de exameninformatie moeten zijn
opgenomen zijn aanwezig. Het taalgebruik is begrijpelijk en leesbaar. Het aantal
bladzijden van de hoofdtekst blijft binnen de gestelde grenzen van de exameneisen.
Er wordt voldoende literatuur geïntegreerd in de uitwerking, de verwijzingen en de
literatuurlijst voldoen aan de APA-normen. Het gebruik van “ik” en afgeleiden is niet
toegestaan in de hoofdtekst.
Vanuit de inleiding en de aanleiding wordt voldoende duidelijk gemaakt waarom dit
project wordt gestart. Bij het doel worden in eerste instantie randvoorwaarden en
uitgangspunten beschreven. De laatste twee zinnen betreft het doel. Resultaat wordt
voldoende SMART weergegeven. Kwaliteitscriteria worden voldoende weergegeven.
Afbakening van het project wordt duidelijk en resulteert in een overzichtelijke PBS.
Projectorganisatie wordt beschreven. Het organogram van het project wordt niet
goed weergegeven. Het organogram suggereert dat de projectleider een
ondersteunende functie heeft en dat de opdrachtgever rechtstreeks leiding geeft aan
de projectgroep. Daarbij is het de vraag of de secretaresse een projectmedewerker
is of een ondersteuning van het project. De overige rollen en verantwoordelijkheden
zijn duidelijk. De communicatie wordt goed in beeld gebracht, waarbij ook de
stakeholders niet worden vergeten. Het wordt goed duidelijk gemaakt wie de
stakeholders zijn.
De planning. In eerste instantie dient de fasering te worden weergegeven en vanuit
de fasering komt de planning. De GANTT geeft voldoende informatie. De go/no go
momenten worden duidelijk benoemd en zijn herkenbaar. Risicoanalyse wordt goed
in kaart gebracht, passende maatregelen worden er voorgesteld. De aspecten van
de beheersing worden kort samengevat en er wordt weergegeven hoe ze worden
beheerst. Voortgangsrapportage wordt vermeld.
In samenvatting zijn voldoende elementen van de hoofdtekst opgenomen, zodat
deze als zelfstandig kan worden gelezen.
Gelet op bovenstaande punten kan en mag geconcludeerd worden dat de uitwerking
voldoet aan de beoordelingscriteria.
/ Projectmanagement/ Secretary Next Schoevers
, Moduleopdracht projectmanagement
Projectplan ‘De stem van de cliënt’
Spiegelgesprek bij Ambulancezorg Gelderland-Zuid
Het verbeteren van de kwaliteit van zorg vanuit cliëntperspectief
Bron (den Hengst, 2020)
Naam: xx
Studentnummer: 4xx
Datum: 28 februari 2021
Opleiding: Schoevers Secretary Next
Module: Projectmanagement
Docent: Remco van Rooijen
/ Projectmanagement/ Secretary Next Schoevers
,Voorwoord
In dit voorwoord stel ik me graag voor. Mijn naam is xx, ik ben 49 jaar en woon in xx.
Sinds 2009 werk ik als managementassistente bij Veiligheidsregio Gelderland-Zuid (VRGZ). VRGZ
draagt bij aan een veilige regio, waarin rampen en crises zo goed mogelijk voorkomen en bestreden
worden en de inwoners kunnen rekenen op snelle en goede hulpverlening en brandweerzorg. Dit doet
VRGZ samen met 14 gemeenten, de politie en andere lokale, regionale en landelijke partijen (VRGZ,
2020). Binnen VRGZ werk ik voor de sector Ambulancezorg, waar ik de directeur Ambulancezorg en
het managementteam (MT) secretarieel ondersteun. Ambulancezorg Gelderland-Zuid (AZGZ)
verzorgt het ambulancevoer in de regio Gelderland-Zuid.
Tijdens mijn 20-jarige loopbaan als managementondersteuner heb ik het vak van secretaresse de
laatste jaren in een snel tempo zien veranderen. In 2019 ben ik gestart met de tweejarige
deeltijdopleiding Secretary Next met als doel duurzaam inzetbaar te blijven. De module
Projectmanagement sluit uitstekend aan op mijn dagelijkse werkzaamheden bij AZGZ, waar
projectmatig werken de nieuwe standaard is geworden. De theorie uit de module kan ik direct in de
praktijk toepassen en heeft mij handvatten gegeven om mijn rol als projectleider/projectassistent
optimaal uit te oefenen. Ik hoop dat ik met deze moduleopdracht laat zien dat ik heb geleerd hoe ik
een professioneel projectplan kan opstellen en uitvoeren.
Graag bedank ik mijn sectorhoof xx, voor zijn vertrouwen om mij aan te stellen als projectleider voor
het project ‘De stem van de cliënt ’, zodat ik voor deze module zelf een project uit kon voeren.
Tenslotte bedank ik mijn directeur dat hij mij de kans geeft om deze opleiding te volgen en mij in staat
stelt mijzelf te blijven ontwikkelen.
Ik hoop dat mijn scriptie boeiend is om te lezen en ik ben benieuwd naar de feedback die ik hierop
krijg.
xx
xx, 28 februari 2021
1
,Samenvatting
De aanleiding voor het project en het plan van aanpak is de behoefte van AZGZ aan concrete, te
implementeren verbeterpunten in de kwaliteit van de acute ambulancezorg op basis van input van
cliënten. Het doel is het verbeteren van de ambulancezorg op basis van cliëntervaringen. Het op te
leveren resultaat is via de methodiek van een spiegelgesprek een verbeterplan op te leveren met
SMART- geformuleerde acties die uitvoerbaar zijn in de acute ambulancezorg. Het project heeft de
naam ‘De stem van de cliënt’ gekregen.
Het projectresultaat ‘verbeterplan’ is met een Product Breakdown Structure opgedeeld in beheersbare
deelresultaten: het voorbereiden van het spiegelgesprek, het uitvoeren spiegelgesprek en het maken
van het gespreksverslag. Er is een scope bepaald om het project af te bakenen. In scope is onder
meer het maken van een verbeterplan op basis van de uitkomsten van het spiegelgesprek. Out of
scope is het implementeren van het verbeterplan. De projectleider draagt deze actie na afloop van het
project over aan het sectorhoofd.
De projectorganisatie bestaat uit de opdrachtgever, de projectleider en 4 projectmedewerkers. Dit is
weergegeven in een organigram. De overlegstructuur bestaat uit overleggen tussen de opdrachtgever
en de projectleider en overleggen van het projectteam. In de communicatiematrix wordt de
communicatie binnen de projectgroep, alsook de communicatie met de interne en externe
stakeholders beschreven.
In de balkenplanning, Gantt Chart, is inzichtelijk gemaakt wanneer een activiteit begint en eindigt, hoe
de voortgang verloopt en wat de Go/No Go-momenten zijn. Ook is hier te zien welke taken grote
invloed hebben op de deadline, bijvoorbeeld of er voldoende deelnemers geworven zijn. De
projectleider heeft voor deze activiteit speling in de planning opgenomen.
De opdrachtgever heeft € 4.000,--beschikbaar gesteld om het project uit te voeren. In het project is
sprake van budget in zowel geld als uren, er zijn geen opbrengsten. Dit wordt weergegeven in een
kostenoverzicht.
Er is een risicolijst gemaakt, zodat kan worden bekeken welke risico’s het project met zich mee kan
brengen. Deze risicolijst bevat per risico een analyse van de kans en impact en de maatregelen die
getroffen kunnen worden. Zo is voor het risico dat de gespreksleider op 12 september 2021 niet
beschikbaar is, preventief een stand-by gespreksleider gecontracteerd.
Het is de taak van een projectleider om te sturen op de beheersfactoren, ook prestatiefactoren
genoemd. De primaire beheersfactoren zijn: Budget, Afbakening, Kwaliteit en Tijd (BAKT). De
secundaire beheersfactoren zijn: Doel, Organisatie, Omgeving en Risico’s (DOOR). In het project ‘De
stem van de cliënt ’ is de beheersfactor Kwaliteit van groot belang voor het bereiken van het resultaat.
Als bijvoorbeeld het spiegelgesprek niet goed verloopt, kunnen er geen SMART-geformuleerde
verbeteracties worden geformuleerd. Daarom is hier een kwaliteitsplan voor opgesteld.
xx / Projectmanagement / Secretary Next Schoevers
2
,Inhoudsopgave
Voorwoord ............................................................................................................................................................. 1
Samenvatting ........................................................................................................................................................ 2
1 Inleiding ......................................................................................................................................................... 4
1.1 De organisatie: Ambulancezorg Gelderland-Zuid .......................................................................... 4
1.2 Het belang en de opzet van de moduleopdracht ........................................................................... 4
2 Aanleiding ..................................................................................................................................................... 4
3 Doel van het project ..................................................................................................................................... 5
4 Het op te leveren projectresultaat ............................................................................................................. 5
4.1 Kwaliteitscriteria .................................................................................................................................. 6
5 Afbakening .................................................................................................................................................... 6
5.1 De Product Breakdown Structure ..................................................................................................... 7
5.2 De scope van het project ................................................................................................................... 7
6 Projectorganisatie en -communicatie ........................................................................................................ 7
6.1 Organigram .......................................................................................................................................... 7
6.2 Rollen en verantwoordelijkheden ..................................................................................................... 7
6.3 Intern overleg ....................................................................................................................................... 8
6.4 Communicatie met stakeholders ...................................................................................................... 8
7 Planning ........................................................................................................................................................ 8
7.1 Gantt Chart .......................................................................................................................................... 8
7.2 Go / No Go-momenten ....................................................................................................................... 8
8 Kosten............................................................................................................................................................ 9
9 Risico’s .......................................................................................................................................................... 9
10 Beheersing .................................................................................................................................................... 9
Bronnen / literatuurlijst ....................................................................................................................................... 11
Bijlage 1: Product Breakdown Structure ......................................................................................................... 12
Bijlage 2: Organigram ........................................................................................................................................ 13
Bijlage 3: Communicatiematrix ......................................................................................................................... 14
Bijlage 4: Gantt Chart ........................................................................................................................................ 15
Bijlage 5: Budgetoverzicht in geld en uren ..................................................................................................... 16
xx / Projectmanagement / Secretary Next Schoevers
3
, 1 Inleiding
1.1 De organisatie Abulancezorg Gelderland-Zuid
AZGZ is een van de sectoren van VRGZ en verzorgt het ambulancevoer in de regio Gelderland-Zuid.
Het betreft acute zorgverlening alsook gepland vervoer van patiënten. Bij AZGZ werken circa 250
medewerkers. Dit zijn ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs, meldkamercentralisten en
kantoormedewerkers.
De visie van AZGZ luidt:
Ambulancezorg Gelderland-Zuid staat voor het leveren van veilige, kwalitatief hoge en
doelmatige zorg, waarbij wordt afgestemd met de acute ketenpartners zodat op efficiënte
wijze patiëntgerichte acute zorg wordt geleverd.
1.2 Het belang en de opzet van de moduleopdracht
De moduleopdracht bestaat uit het maken van een plan van aanpak voor een project binnen de eigen
organisatie. Binnen AZGZ is er behoefte aan concrete, te implementeren verbeterpunten in de kwaliteit
van de acute ambulancezorg op basis van ervaringen van cliënten. Het doel hiervan is het verbeteren
van deze zorg op basis van deze cliëntervaringen. Ik ben daarom een project gestart om via de
methodiek van een spiegelgesprek te komen tot een verbeterplan met SMART- geformuleerde acties
die uitvoerbaar zijn in de acute ambulancezorg. Mijn plan van aanpak heb ik geschreven aan de hand
van de theorie van Schouten (2017).
In de moduleopdracht heb ik de volgende deelopdrachten uitgewerkt.
• Aanleiding.
• Doel van het project.
• Op te leveren resultaat (inclusief kwaliteitscriteria).
• Afbakening (inclusief PBS).
• Projectorganisatie en -communicatie (organigram, tabel met rollen en
verantwoordelijkheden, intern overleg en communicatie met stakeholders).
• Planning (mijlpalenplanning en GANTT-diagram, inclusief eventuele go/no go-momenten).
• Kosten (out-of-pocket en uren).
• Risico's (risico's, kans, impact, eigenaar en maatregelen).
• Beheersing (hoe worden budget, afbakening, kwaliteit, tijd en risico's beheerst?).
2 Aanleiding
In het boek ‘Projectmatig werken in de praktijk’ (Schouten, 2017) schrijft Schouten dat de aanleiding
voor een project ervoor zorgt dat mensen weten waarom het project nodig is. In de aanleiding wordt
beschreven wat er is gebeurd tot aan de start van de projectvoorbereiding. Het SMART beschrijven
van het doel en het resultaat dat de opdrachtgever wil bereiken, zorgt ervoor dat er focus ontstaat,
doordat alle betrokkenen hier hetzelfde beeld over hebben.
Een van speerpunten uit het meerjarenbeleidsplan 2019-2022 van AZGZ is: het verbeteren van de
zorg vanuit cliëntperspectief. In 2017 is een landelijk onderzoek naar patiënttevredenheid in de
ambulancezorg gedaan in de vorm van een CQI (Consumer Quality Index). AZGZ heeft in 2019 een
patiënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd via een enquête. Met de uitkomsten van beide
onderzoeken kon op de werkvloer weinig worden gedaan. De resultaten leverden te beperkte en
algemene gegevens om effectieve verbeteracties uit te voeren in de zorgverlening. Hierdoor is de
vraag ontstaan naar een verdiepende vorm voor het verzamelen van cliëntervaringen. Het MT heeft
voor het jaar 2021 gekozen voor het houden van een spiegelgesprek, waaraan cliënten en
ambulanceprofessionals deelnemen. De reden hiervoor zijn recente, positieve ervaringen en
resultaten van collega-ambulancediensten met het houden van spiegelbijeenkomsten.
xx / Projectmanagement / Secretary Next Schoevers
4
