Uitwerkingen van de drie analyseopdrachten van Psychologische Gespreksvoering 2: Professionele vaardigheden. De opdrachten bestaan uit een klachtengesprek, behavioral focused interviewing en een slechtnieuwsgesprek.
De twee leerdoelen die ik heb opgesteld na afloop van de simulatie (en daardoor koos als
voorbereidende doelen van meeting 5) zijn 1. Gevoelsreflectie en 2. Timing.
Ik koos voor het rollenspel ‘student life’ waarin ik de brenger van het slechte nieuws
was. Hierbij gebruikte ik het schema op pagina 101 van het boek ‘communication in
organizations’. Ik begon het gesprek een beetje lacherig, omdat ik het ongemakkelijk vond
om een rollenspel te spelen. Ik gaf in phase 1 aan dat ik het fijn vond om Tessa even te
spreken en vroeg hoe het met haar ging. Hierna gaf ik meteen aan dat ik slecht nieuws had en
dat de aanvraag van het visum nooit was uitgevoerd. Ook besprak ik de duur van de aanvraag
en wat deze afkeuring zou betekenen voor Tessa. Ik vertelde haar dat zij helaas geen stage
zou gaan kunnen lopen bij het Haka Haka Resort. Hierna volgde phase 2 waarin ik Tessa de
kans gaf om te reageren. Tessa reageerde heel verbaasd en verbouwereerd en vroeg hoe dit
had kunnen gebeuren, waarop ik antwoordde dat het gevolg was van een interne
administratieve fout. Ze vroeg meteen of er iets geregeld zou kunnen worden. Ik zei dat dit
helaas niet mogelijk was. Hierna begon ik met phase 3 en gaf ik aan dat we misschien samen
tot een oplossing zouden kunnen komen. Ik kwam met twee oplossingen: ten eerste zou de
stage verplaatst kunnen worden naar de tweede helft van het schooljaar en ten tweede bood ik
Tessa de mogelijkheid om haar stage voort te zetten in een ander Haka Haka Resort waarvoor
zijn geen visum nodig zou hebben. Tessa had zelf geen alternatieven, maar gaf aan dat zij
ging nadenken over de door mij voorgestelde alternatieven. Zij gaf aan dat dit echt haar
droom was, waarop ik volgde met het aanbieden van excuses. Vervolgens stemde zij, nogal
aarzelend, in met mijn alternatieven. Ik eindigde het gesprek door een korte samenvatting te
geven. Ik zei dat er helaas een fout was geweest en dat Tessa daardoor niet kon beginnen aan
haar droomstage, vervolgens besprak ik nogmaals de twee alternatieve oplossingen. Ik
bedankte haar voor haar snelle reactie, gaf aan dat we contact zouden houden en liet haar
,weten dat ze er nog even rustig over kon nadenken. Ze reageerde hier relatief rustig op,
bedankte mij en eindigde met ‘I won’t shoot the messenger, Jimmy’.
Hoofdstuk 2: Observaties
De twee bovenstaande leerdoelen zijn: 1. Gevoelsreflectie en 2. Timing. Van de
gevoelsreflectie heb ik actief gebruik proberen te maken. Echter, ik merkte gaandeweg dat
het lastig is om gebruik te maken van een gevoelsreflectie wanneer de gesprekspartner veel
aan het woord is. Hierdoor moest ik Tessa bijvoorbeeld een keer onderbreken om een
gevoelsreflectie te kunnen doen. Zo zei Tessa bijvoorbeeld: ‘Ik vind het echt erg ik moet daar
echt heen het is echt mijn droom…’ Waarop ik haar deels onderbrak en reageerde met: ‘Je
vind het echt erg.’ Het effect hiervan was echter positief omdat het leek alsof Tessa zich
hierdoor gehoord voelde. Zij volgde hier dan ook op met ‘Ja ik vind het echt erg, ja sorry het
was gewoon mijn droom.’ Het effect hiervan op mij was dat ik weer een reactie moest zoeken
op de herhaling van Tessa (ze gaf vaker aan dat het echt haar droom was) en ik moeilijk
verder kwam in het gesprek. Het effect op het gesprek was daarentegen dat Tessa tot een
soort van acceptatie van de situatie kwam en het door mij gegeven alternatief begon te
overwegen. Zo zei ze direct hierna: ‘Maarja het geeft misschien nog hoop dat het dan later
nog zou kunnen.’ Ik ben tevreden dat ik dit keer gebruik heb gemaakt van de gevoelsreflectie
omdat het een positief effect had op het gesprek. Desalniettemin zal ik moeten werken aan de
timing van deze gevoelsreflectie zodat ik mijn gesprekspartner niet onderbreek.
Het tweede vooropgestelde leerdoel, de timing van het gesprek, ging namelijk ook
niet vlekkeloos. Zo begon Tessa al vrij snel met het vragen naar oplossingen, terwijl we ons
net in het tweede fase van het gesprek bevonden. Hierdoor moest ik meteen schakelen naar de
derde fase, terwijl ik eigenlijk nog niet klaar was met de tweede fase. Zo vroeg zij: ‘Kan er
echt niet iets worden gedaan?’ Waarop ik reageerde met ‘Nee. Ik begrijp dat het als een
shock voor jou komt.’ Gezien ik nog in de tweede fase wilde blijven probeerde ik eerst de
gevoelens van Tessa te respecteren. Echter, Tessa vroeg naar een oplossing en omdat ik niet
naar de oplossingsfase wilde, reageerde ik gelijk met ‘nee’. Door deze slechte manier van
timing, zorgde ik er juist voor dat Tessa’s gevoelens niet werden gerespecteerd omdat ik te
direct was. Het effect hiervan op Tessa was dat het overkwam alsof ik niet mee wilde kijken
naar een alternatieve oplossing. Het effect van deze slechte timing op mij was dat ik doorhad
dat het houden aan het interviewschema juist averechts werkte. Hierdoor miste het gesprek
, een duidelijke structuur. Ik ben dus niet tevreden met de implementatie van dit leerdoel. In de
toekomst zou ik wat flexibeler moeten zijn in het werken met schema’s zodat ik beter op
onverwachte wendingen in het gesprek kan anticiperen. Wanneer het volgen van het
interviewschema het gesprek op dat moment niet ten goede komt, is het geen ramp om hier
van af te wijken, mits ik op zulke momenten structuur in het gesprek kan aanbrengen door
bijvoorbeeld het gebruik van regulerende vaardigheden als metacommunicatie of het
refereren naar initiële doelen.
Hoofdstuk 3: Simulatie
Ik vond deze simulatieopdracht erg lastig. Zo scoorde ik de eerste keer heel laag op
duidelijkheid, tact en timing en empathie. Daarbij vind ik het moeilijk om een balans te
vinden tussen te direct zijn en te lang te wachten met het brengen van het slechte nieuws.
Daarnaast maakte ik me ook vaak schuldig aan de ‘sugar the pill’ techniek. Zo hamerde ik
meermaals op het alternatieve traject waar Sandra aan zou kunnen beginnen na haar ontslag.
Als gevolg hiervan werd het hele gesprek als onduidelijk ervaren door mijn gesprekspartner
wat leidde tot frustratie. Hierdoor lukte het me telkens niet om het slechte nieuws te brengen.
Het was dan ook mijn voornemen om een goed onderscheid tussen mijn praktische kant
(duidelijkheid) en emotionele kant (empathie) te kunnen maken. Tijdens het werkelijke
gesprek ging het al een stuk beter om deze praktische kant uit te voeren. Zo zei ik
bijvoorbeeld meteen ‘ik heb eigenlijk niet zo’n goed nieuws’ waardoor de ‘sugar the pill’
techniek achterwege bleef.
Hoewel ik de simulatie voor een tweede keer deed en oefening had gehad door het
echte gesprek, ging de tweede simulatie weer slecht. Ik probeerde tijdens deze simulatie wat
directer en duidelijker te zijn dan de eerste keer. Dit is een punt waarop ik aanzienlijk
verbeterd ben ten opzichte van de eerste simulatie. Zo begon ik (nadat ik Sandra
verwelkomde) met ‘Ik heb helaas slecht nieuws voor je. Je functie houdt hier op te bestaan.’
Hierop reageerde Sandra met ‘Wat zeg je nou? Dat kan niet.’ Ik probeerde haar gerust te
stellen door te zeggen dat ik begreep dat ze het vervelend vond, waarop zij eigenlijk alleen
maar bozer werd. Het effect hiervan op mij was dat ik weer overging op de directe aanpak.
Het effect hiervan op Sandra, was dat zij probeerde om in discussie te gaan. Ik gaf aan dat ik
niet in discussie zou gaan, waarop Sandra nog bozer reageerde. Het effect op het gesprek was
dat Sandra boos wegliep en de boel escaleerde. Hierdoor lukte het me wederom niet om het
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper sarisegers. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,99. Je zit daarna nergens aan vast.
