PROCESMANAGEMENT
HOOFDSTUK 1
Procesmanagement is het verbeteren en afstemmen van processen (kunnen ook aanpassingen of veranderingen in
de organisatie zijn die een proces zijn op zich).
Een proces is dynamisch en bestaat uit verschillende fasen, zichtbaar in een processchema met een begin en eind;
input en output (transformatie, tijdens het proces treedt een verandering op).
- Continue proces: proces wat dag en nacht doorgaat, bijv. olieraffinaderij. Lastig om verschillende
fasen/processtappen te onderscheiden.
- Discontinue proces: proces wat duidelijk stap voor stap verloopt, bijv. assembleren van fiets.
- Natuurlijk proces: gebeurt vanzelf, wordt in stand gehouden door de wetten van de natuur, bijv. roest.
- Kunstmatig proces: geïnitieerd en in stand gehouden door mensen, bijv. berechtingsproces van misdadiger.
Bij elke stap worden mensen, materialen of middelen ingezet om proces aan de gang te houden.
Bij een proces kan output zowel gewenst als ongewenst zijn:
- Gewenste output: bijv. een patiënt die beter wordt of een succesvol eindproduct.
- Ongewenste output: bijv. eindproduct die niet aan de specificaties voldoet.
Een deelproces is een proces binnen een of
meerdere processen, bijv. wassen van auto: wassen
binnenkant en wassen buitenkant. Elke processtap
kan gezien worden als een zelfstandig deelproces.
In Chevron-schema’s (deel)processen en grotere
processen zichtbaar maken.
Processen kunnen bekeken worden op verschillende niveaus, ook wel aggregatieniveaus. Door op verschillende
niveaus naar het proces te kijken, worden relaties/problemen zichtbaar die op een ander schaalniveau niet zichtbaar
zijn.
De blackboxbenadering is een techniek om op verschillende aggregatieniveaus naar processen te kijken.
(Deel)processen worden als een zwarte doos beschouwd, waarbij alleen in- en output zichtbaar is.
Verschillende aggregatieniveaus: brancheniveau, bedrijfstakniveau, organisatieniveau, afdelingsniveau,
procesniveau, deelprocesniveau.
Transformatie heeft te maken met het overgaan van de ene vorm in de andere vorm (bijv. aardappel wordt chips).
Transformatie kan door: (1) veranderen van uiterlijke vorm: produceren auto, (2) veranderen van chemische aard:
grondstoffen tot verf, (3) verplaatsing: taxirit, (4) opslag: koelcentrum voor vlees, (5) behandeling: tandarts.
Omgeving van een proces is alles wat buiten het proces ligt, maar wel invloed heeft op het proces of erdoor wordt
beïnvloedt. Analyseren is van belang, omdat omgeving kan zorgen voor het niet gewenste resultaat of output.
Storende elementen wegnemen/proces hierop aanpassen.
Op de directe omgeving kan de procesmanager invloed uitoefenen, op de indirecte omgeving niet. Beide hebben
invloed op het proces. Stakeholders (belanghebbenden) horen tot directe omgeving.
Procesmanagement is het herkennen, analyseren, ontwerpen, implementeren, aansturen en afstemmen van
processen. Bij bestuurlijke en dienstverlenende processen gaat het ook om het beïnvloeden en communiceren van
processen (zorgen dat deelnemer kan en wil deelnemen). Arbeidsdeling is het opdelen van het proces in
specialisaties/deelprocessen, dit zorgt voor betere kwaliteit en snellere productie.
Procesmanagement kent verschillende aspecten die in elk proces terugkomen: (1) organisatie; inrichten en
organiseren door en voor mensen, (2) normen en regels; bijv. kwaliteitsstandaarden en wetgeving, (3) input en
output, (4) informatie en communicatie; manager maar ook werknemers, (5) tijd; afhankelijkheid en plaatsvinden,
(6) plaats; waar en waarom?
Procesmanagement kent verschillende fasen en is vaak cyclisch: (1) herkennen; kan bestaan uit deelprocessen en in
elkaar overlopen, (2) analyseren; interne en externe omgeving, (3) (her)ontwerpen; maken van
procesbeschrijvingen en processchema’s, proces zo optimaal mogelijk laten verlopen, risico’s in kaart brengen,
nadenken over bestuurbaarheid en bij herontwerpen vindt procesoptimalisatie plaats, (4) implementeren, (5)
,afstemmen; afstemming en coördinatie met de omgeving en stakeholders, (6) (bij/be)sturen; evalueren en bijsturen
van proces.
Voordelen van procesmanagement en procesmanagementmethode:
- Brengt helder de activiteiten en hun relaties in kaart; door processchema’s, procesbeschrijvingen en
procestekeningen is er overzicht voor ondernemen acties.
- Zorgt voor begrip bij alle betrokkenen; stakeholders krijgen inzicht in deelaspecten, relaties en
afhankelijkheden. Duidelijk en waarom bepaalde rol, daardoor meegaand.
- Problemen en oorzaken beter lokaliseren; vinden waar problemen liggen door
blackboxmethode/verschillende aggregatieniveaus.
- Processen makkelijker verbeteren; door overzicht op gehele proces ziet manager de relaties,
afhankelijkheden en knelpunten en kunnen deze makkelijk aangepakt worden.
- Betere afstemming van (deel)processen); door analyseren en in kaart brengen processen makkelijkere
mogelijkheid tot afstemmen.
- Biedt mogelijkheden tot benchmarking; mogelijk om verschillende (deel)processen te vergelijking
binnen/buiten organisatie. Geeft helder inzicht in functioneren, effectiviteit en efficiëntie van proces.
- Duidelijk welke activiteiten waarde toevoegen; toevoegde waarde is van groot belang.
Procesbeheersing is het analyseren, afstemmen en bijsturen van processen om ze zo effectief en efficiënt mogelijk
te laten verlopen. Door transparant maken, beschrijven en modelleren worden processen inzichtelijk en kunnen ze
beter op elkaar worden afgestemd.
Effectiviteit is datgene doen wat je beoogt te doen, doelmatigheid.
Efficiëntie is de hoeveelheid inspanning, energie of geld die het kost om een bepaalde activiteit uit te voeren. Bijv.
minder inspanning voor hetzelfde resultaat is hogere mate van efficiëntie.
Ook de volgende zaken zijn van belang bij procesbeheersing: (1) bestuurbaarheid van proces, (2) risico’s; in kaart
brengen en beheersbaar maken dmv risicobeheersingsinstrumenten, (3) kwaliteit; dmv
kwaliteitsmanagementmodellen, (4) robuustheid; mate waarin proces gevoelig is voor storingen van buitenaf, (5)
flexibiliteit; zorgt ervoor dat niet het hele proces stil komt te staan door een (on)verwachte ernstige verstoring.
Procesautomatisering is het automatisch laten verlopen van processen door bijv. een computer of machine,
menselijke arbeid wordt vervangen door machines. Verloopt vaak efficiënter en zorgt voor betere kwaliteit. Mogelijk
wanneer taak stap-voor-stap procesmatig kan worden.
De procesmanager is een functionaris in een organisatie die zich bezighoudt met procesmanagement, dit kunnen
fysieke (productieproces in fabriek) en niet-fysieke (juridisch proces) processen zijn. Verschillende functionarissen
houden zich hiermee bezig:
Een operations manager/productiemanager zorgt ervoor dat productieprocesessen op elkaar afgestemd zijn en dat
goederen en diensten efficiënt worden geproduceerd; het plannen, uitvoeren en controleren van
productieprocessen (5xM; mensen, machines, methodes, materialen, money, zo optimaal mogelijk afstemmen).
Productieplanning is het afstemmen van alle deelprocessen op het primaire proces (productie) door alle
productiefactoren (mensen, grondstoffen, halffabricaten, machines en overige hulpmiddelen) op tijd en op de juiste
locatie aanwezig te laten zijn.
Materials management zijn de activiteiten die met de besturing van de interne goederenstroom samenhangen; de
grondstoffen- en halffabricatenstromen zo efficiënt mogelijk door het productieproces voeren.
Een KMS (kwaliteitsmanagementsysteem) is een hulpmiddel voor bedrijven om kwaliteit van processen en hun
uitkomsten te beheersen + tevreden klanten te krijgen. Systeem moet gebruikt en onderhouden worden. Meestal
gebaseerd op de cirkel van Deming (procesbesturing):
1. Plan. Welke producten of diensten zullen geleverd worden en op welke manier, wat zijn de procesresultaten,
beschikbaarheid productiemiddelen en de belangen van betrokkenen.
2. Do. Uitvoeren wat in planfase is bedacht, resultaten meten.
3. Check. Evaluatiefase, is wat gepland is daadwerkelijk gebeurd.
4. Act. Wijzigingen aanbrengen in plan om resultaten te verbeteren. Opnieuw beginnen met plan.
Deze cyclus is wiel van continue verbetering, KMS is de wig; het borgen van processen, het vasthouden van geboekte
resultaten, in stand houden wat je al hebt bereikt.
, Een programmamanager houdt zich bezig met het doorvoeren van procesveranderingen in complexe situaties met
een grote impact op de bestaande organisatie. Trajecten met veel onzekerheden en risico’s en duidelijke aansluiting
met strategie bedrijf. Continu omgeving en risico’s en beeld brengen en hierop anticiperen en sturen.
Een gebiedsontwikkelaar houdt zich bezig met een heel traject dat doorlopen moet worden; het idee op de
tekentafel tot uiteindelijke inrichting gebied. Verandertraject wat bestaat uit deelprocessen. Aandacht gaat primair
naar gebied, management is gericht op gecoördineerde behartiging van het gemeenschappelijke belang.
HOOFDSTUK 2
Een bedrijfsproces heeft drie basiskenmerken: (1) proces het een begin en eind met in- en output, (2) het proces
voegt waarde toe voor interne/externe klant, (3) proces is gericht op resultaat voor de interne/externe klant. Een
geordend geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten waarbij input omgezet wordt in output
waarbij toevoegde waarde gecreëerd wordt voor klanten met een specifiek doel.
Analyseren van bedrijfsprocessen door middel van drie stappen: (1) in- en output en processtappen beschrijven dmv
processchema, (2) waardetoevoegingsproces van alle processtappen in kaart brengen; bepalen welke
ondersteunende activiteiten van belang zijn; hoe laat je koppeling van stappen vlekkeloos verlopen, (3) nagaan wat
beoogde resultaat is voor klant; wat zijn de opleverspecificaties en kwaliteitsniveau.
Bedrijfsprocessen zijn onder te verdelen in drie soorten: (1) primair processen; proces die direct waarde toevoegt
aan product of dienst/het gehele waardetoevoegingsproces. Deelprocessen worden primaire activiteiten genoemd,
(2) ondersteunende processen; ondersteunen primaire proces, (3) bestuurlijke processen; managementprocessen,
aansturen en controleren van processen.
Onderscheid maken tussen primaire en ondersteunende processen:
(1) Ondersteunende afdelingen hebben meer zelfstandigheid, afdelingen die tot het primaire proces behoren
staat meer in relatie tot elkaar en hebben meer afstemming nodig.
(2) Ondersteunende processen worden anders leiding gegeven, medewerkers zijn vaak hoger opgeleid en meer
zelfsturend.
(3) Bij primaire processen is afstemming tussen schakels belangrijk om efficiënt en kostenbewust te opereren.
Bij ondersteunende processen is effectiviteit belangrijk, zijn gericht op het behalen van doelen waarvoor
proces bestaat.
(4) Ondersteunende processen geclusterd in stafdiensten, primair proces in lijn georganiseerd.
Een primair proces beschrijft de kernactiviteiten van een bedrijf, datgene waar het in een bedrijf om gaat.
Kernactiviteiten zijn onder te verdelen in primaire functies; aantal essentiële deelhandelingen. Primair proces
bestaat uit vijf processtappen, elke voegt waarde toe aan product of dienst.
(1) Ingaande logistiek. Waarde toevoegen door grondstoffen, halffabricaten, productiemiddelen en personeel op de
juiste tijd en plek aanwezig te laten zijn. Verworven met inkoop.
(2) Productie. Transformeren van input tot output in elk deelproces.
(3) Interne logistiek. Managen van product tijdens productie op tijd op de juiste plek laten komen en bedenken hoe
eindproduct zo efficiënt mogelijk bij eindgebruiker komt.
(4) Marketing en verkoop. Het toevoegen van niet-fysieke waarde door marketing en verkopen.
(5) Service en dienstverlening. Dienstverlening en service zorgen voor waardebeleving bij de klant (toegevoegde
niet-fysieke waarde).
Waarde toevoegen is waar het primaire proces van bedrijven om gaat. De kosten moeten in verhouding staan tot de
opbrengsten en op langere termijn zorgen voor hogere opbrengsten.
Waardeketen van Porter laat zien waar de waardetoevoeging plaats vindt in de waardeketen. Binnen de
verschillende schakels in de bedrijfskolom (die waarde toevoegen) kunnen weer activiteiten worden onderscheiden
waarmee waarde kan worden toegevoegd.
Waardeketen geeft inzicht tussen samenhang primair en secundaire processen en de totale besturing van de
organisatie (geld- en goederenstromen).
Porter onderscheidt de primaire activiteiten: (1) ingaande logistiek, (2) operaties; alle waarde creërende activiteiten
die nodig zijn voor transformeren, (3) uitgaande logistiek; activiteiten om product/dienst bij klant te krijgen, (4)
marketing en verkoop, (5) service en dienstverlening.
