Bij de moduleopdracht heb ik de beoordeling van de beoordelaar toegevoegd. Dit om een nog hoger cijfer te kunnen halen! In de opdracht wordt het volgende uitgewerkt: Je voert een kwantitatief onderzoek uit met als doel de prestatie van een proces binnen je organisatie te verbeteren en het proces te...
,Voorwoord
Mijn naam is *** en ben *** jaar jong. Ik ben woonachtig in *** samen met mijn ***.
Sinds anderhalf jaar ben ik werkzaam bij *** gevestigd in ***. Bij dit bedrijf ben ik begonnen als
medewerker van het magazijn. Na vier maanden heb ik invulling gegeven aan de functie van manager
magazijn en logistiek. Als manager magazijn en logistiek ben ik verantwoordelijk voor het beheer van
de voorraad, procesoptimalisatie en het contact met de transporteurs. Op het moment dat mijn functie
wijzigde ben ik gestart met de volledige hbo-bachelor opleiding technische bedrijfskunde. Het eerste
jaar is afgerond en ik ben nu bezig met de zesde module van het tweede jaar: verdieping toegepaste
technische bedrijfskunde.
Ik schrijf deze moduleopdracht voor de directie van ***. De aanleiding voor het schrijven van de
moduleopdracht is het vinden van verbeteringen voor het storingsproces. Dit proces heeft zijn
effectiviteit verloren wat de klanttevredenheid niet ten goede komt.
Graag wil ik mijn vriend bedanken voor zijn steun tijdens het maken van deze moduleopdracht. Ook
wil ik *** bedanken voor al zijn input en steun. Zijn rol als docent heeft hij zeer serieus genomen
waardoor ik tot nieuwe inzichten ben gekomen tijdens het maken van deze opdracht. Zijn informatie
was bruikbaar voor de moduleopdracht maar ook voor in de praktijk.
2
,Samenvatting
De centrale onderzoeksvraag luidt: Op welke manier kan *** ervoor zorgen dat 100% van de klachten
die betrekking hebben op het storingsproces op een effectieve en efficiënte manier verminderd
worden?
Met behulp van de volgende deelvragen kan de centrale onderzoeksvraag worden beantwoord:
1. Hoeveel storingen zijn er gemeld en afgehandeld in het jaar 2019?
2. Wat zijn klachten en wanneer ontstaan ze?
3. Wanneer ontstaat er een wachtrij?
4. Wat is de doorlooptijd van het storingsproces en waar ontstaan klachten?
5. Welke gevolgen heeft het uitbesteden van de storingsservice?
Het aantal storingen in 2019 wordt berekend door een gemiddeld aantal storingsmeldingen te
verkrijgen. Het gemiddelde wordt uitgerekend met behulp van de populatiegrootte. Er zijn gemiddeld
97 storingsmeldingen per dag en 19 te laat afgehandelde storingsmeldingen per dag. Wanneer een
storing later dan 24 uur na de melding wordt afgehandeld wordt deze gedefinieerd als te laat. Per dag
wordt er gemiddeld 79,6% van de storingsmeldingen afgehandeld. Dat betekent dat 20,4% van de
storingsmeldingen niet dezelfde dag wordt afgehandeld.
Klachten zijn meldingen van klanten waarbij de storingsmelding niet binnen 24 uur is afgehandeld.
Wanneer er meer dan 78 storingsmeldingen per dag worden gemeld ontstaan er klachten. Er ontstaat
een tekort aan capaciteit wanneer er meer dan 78 storingen per dag worden gemeld.
Wanneer er meer dan 78 storingen per dag worden gemeld ontstaat er een wachtrij. Per uur staan er
gemiddeld 31 klanten in de rij die wachten op het verhelpen van hun storing. Zij spenderen gemiddeld
2 uur in de rij. Om 100% van de klachten te kunnen verminderen dient de volledige wachtrij
geëlimineerd te worden
Het storingsproces bestaat uit deel A en B. Deel A duurt 14:05 minuten en deel B duurt 2:30 uur. De
oorzaken voor de doorlooptijd van 2:30 uur zijn: een tekort aan monteurs, geen gebruik nachtlevering,
geen gebruik koerier, tekort aan onderdelen in de werkbus en matige ritplanning. De doorlooptijd van
2:30 uur kan verminderd worden met dertig minuten wat resulteert in een acceptabele doorlooptijd van
2 uur. Daardoor kan hetzelfde aantal monteurs 104 storingen per dag afhandelen in plaats van 97
storingen. Doorlooptijdverkorting vindt ook plaats door de overige oorzaken aan te pakken.
Het uitbesteden van de storingsservice is niet rendabel omdat de kosten hiervoor 56% van de omzet
zijn. Deze kosten zijn niet acceptabel voor het behalen van de winstmarges. Ook wordt de storing niet
altijd naar wens afgehandeld omdat het externe monteurs ontbreekt aan kennis van de
vaatwasmachines van ***. Daarnaast ontbreekt de vertrouwensband tussen de monteur en de klant.
In de concluderende fase worden er oplossingen geboden om 100% van de klachten te verminderen.
Wanneer de doorlooptijd wordt verkort van tweeënhalf uur naar twee uur kunnen hetzelfde aantal
monteurs vier storingen per dag verhelpen in plaats van twee. Op die manier kunnen gemiddeld alle
97 storingsmeldingen per dag worden afgehandeld. Door gebruik te maken van nachtlevering,
koeriersdienst, aanvullen voorraad onderdelen in de werkbus en efficiëntere ritplanning kan ook de
doorlooptijd worden verkort.
Het uitbesteden van de storingsservice is niet aan te raden omdat de kosten hiervoor te hoog zijn. Er
mag maximaal 30% van de omzet worden besteed aan uitbestedingskosten. Er wordt gemiddeld 56%
van de omzet hieraan besteedt. Dit is te hoog en onacceptabel voor de winstmarges van ***.
Daarnaast nemen de klachten niet af maar blijven gelijk.
3
, Inhoudsopgave
Voorwoord ............................................................................................................................................... 2
Samenvatting ........................................................................................................................................... 3
Inleiding ................................................................................................................................................... 5
Scope ....................................................................................................................................................... 5
Leeswijzer ................................................................................................................................................ 5
1. Probleemdefinitie ..................................................................................................................... 6
1.1.1 Probleembeschrijving .............................................................................................................. 6
1.1.2 Doelstelling .............................................................................................................................. 6
1.1.3 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen .............................................................................. 6
1.2.1 Onderzoeksmethode ............................................................................................................... 6
1.2.2 Keuze onderzoeksmethode ..................................................................................................... 6
1.2.3 Variabelen ................................................................................................................................ 6
1.2.4 Methode van data verzameling ............................................................................................... 6
1.2.5 Populatiegrootte....................................................................................................................... 6
1.2.6 Betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en validiteit. ...................................................................... 7
2. Analyse, resultaten en presentatie van verzamelde onderzoeksgegevens ............................ 7
2.1 Deelvraag 1: hoeveel storingen zijn er gemeld en afgehandeld in het jaar 2019? ................. 7
2.2 Deelvraag 2: wat zijn klachten en wanneer ontstaan ze? ....................................................... 8
2.3 Deelvraag 3: wanneer ontstaat er een wachtrij? ..................................................................... 8
2.4 Deelvraag 4: wat is de doorlooptijd van het storingsproces en waar ontstaan klachten? ...... 9
2.5 Deelvraag 5: Welke gevolgen heeft het uitbesteden van de storingsservice? ..................... 10
3. Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................... 11
Literatuurlijst .......................................................................................................................................... 13
Bijlage A: berekening steekproefgemiddelde ........................................................................................ 14
Bijlage B: flowchart storingsproces ....................................................................................................... 15
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jbrugman21. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,39. Je zit daarna nergens aan vast.
