Bijlagenrapport
Onderzoek naar het koppelen van Travelistas met een
specifieke vakantiewens aan de juiste reisadviseur.
Het ontwikkelen van een marketingplan gericht op de doelgroep Travelistas
Student: Vera Schilder
Studentnummer: 616261
Opleiding: HBO Tourism Management
Kans: 1
1
,INHOUDSOPGAVE
BIJLAGE 1: ORGANOGRAM AFDELING RETAIL (TUI, 2020) ...................................................................................... 3
BIJLAGE 2: ORGANOGRAM ÉÉN REGIO BINNEN DE RETAIL (TUI, 2020) .................................................................. 3
BIJLAGE 3: DE DOELGROEP TRAVELISTAS (TUI, 2019) ............................................................................................. 4
BIJLAGE 4: GETRANSCRIBEERDE INTERVIEWS OPDRACHTGEVER ........................................................................... 5
BIJLAGE 4.1 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW SUZANNE GOOSSEN .............................................................................................5
BIJLAGE 4.2 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW JOSJE VAN ADRICHEM .........................................................................................13
BIJLAGE 4.3 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW PETER SPIJKERS .................................................................................................23
BIJLAGE 4.4 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW MARIEKE TWICKLER ...........................................................................................34
BIJLAGE 5: INTERVIEWS EXPERTS ......................................................................................................................... 42
BIJLAGE 5.1 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW RETAIL EXPERT ESTER SWARTTOUW ......................................................................42
BIJLAGE 5.2 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW RETAIL EXPERT GERRY DE VRIES ............................................................................51
BIJLAGE 5.3 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW MARKETING EXPERT ANNIEK SCHAAP .....................................................................61
BIJLAGE 5.4 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW MARKETING EXPERT ANA HENRIQUES ....................................................................72
BIJLAGE 5.5 GETRANSCRIBEERD INTERVIEW COMMERCIAL EXPERT MARIEKE JANSEN .................................................................81
BIJLAGE 6: VRAGENLIJST SEMI-GESTRUCTUREERDE INTERVIEWS OPDRACHTGEVER ........................................... 90
BIJLAGE 7: VRAGENLIJSTEN SEMI-GESTRUCTUREERD INTERVIEWS EXPERTS........................................................ 91
BIJLAGE 7.1 VRAGENLIJST SEMIGESTRUCTUREERD INTERVIEW – RETAIL EXPERTS .......................................................................91
BIJLAGE 7.2 VRAGENLIJST SEMIGESTRUCTUREERD INTERVIEW – MARKETING EXPERTS ................................................................92
BIJLAGE 7.3 VRAGENLIJST SEMIGESTRUCTUREERD INTERVIEW – COMMERCIE EXPERT .................................................................94
BIJLAGE 8: GEGEVENS KWANTITATIEF ONDERZOEK ............................................................................................. 95
BIJLAGE 8.1 OPERATIONEEL MODEL ENQUÊTE....................................................................................................................95
BIJLAGE 8.2 STATISTISCHE GEGEVENS KWANTITATIEF ONDERZOEK........................................................................................100
BIJLAGE 8: VERSLAGGEVING WALKTHROUGH .................................................................................................... 111
BIJLAGE 9: SCHRIFTELIJKE FEEDBACK MARKETING EXPERT ................................................................................ 113
2
,BIJLAGE 1: ORGANOGRAM AFDELING RETAIL (TUI, 2020)
BIJLAGE 2: ORGANOGRAM ÉÉN REGIO BINNEN DE RETAIL (TUI, 2020)
3
,BIJLAGE 3: DE DOELGROEP TRAVELISTAS (TUI, 2019)
4
,BIJLAGE 4: GETRANSCRIBEERDE INTERVIEWS OPDRACHTGEVER
Bijlage 4.1 Getranscribeerd interview Suzanne Goossen
Contextgegevens Labels
Interviewer: Vera Schilder Huidige marketing TUI
Geïnterviewde: Suzanne Goossen Gewenste situatie
Functie: Retail Innovation Lead Marketingcommunicatiemiddelen
Datum: 25-03-2021 Informeren/stimuleren/motiveren doelgroep
Tijd: 11:00-12:00 Buyers Journey
Locatie: Online via Microsoft Teams Trends en ontwikkelingen
USP’s TUI
Vera: Laten we maar gewoon beginnen met de eerste vraag. Kun je uitleggen wat jouw functie is
binnen TUI?
Suzanne: Ja, dat dat hoop ik. Functietitel officieel Head of Retail, en daarmee ben ik verantwoordelijk
voor alle eigen reisbureaus, dus het eigen Retail kanaal voor TUI Nederland.
Vera: Oké, en bij dat stukje Retail, ben je ook betrokken bij de marketing voor de Retail?
Suzanne: Ja, ik ben in deze functie echt eindverantwoordelijk, dus dat betekent ja van a tot z, hè dus.
Dat gaat over ja, hoe hè, welke strategie we gaan voeren, over de resultaten op het vlak van commercie.
En om die resultaten te kunnen behalen, heb ik marketing heel hard nodig. Dus ja, in the end ook
verantwoordelijk voor dat stuk.
Vera: Want bij TUI is er natuurlijk ook echt een marketingafdeling. Wie is er dan precies
verantwoordelijk voor de marketing voor het stukje Retail?
Suzanne: Nou, daarin hebben we, ja wij, wij werken daarin met een soort van als matrix organisatie, hè
dus. We hebben een afdeling marketing die, daar zit echt de expertise op het vlak van nou ja van
branding en campaign, dus zij zijn verantwoordelijk voor. Nou ja, het voeren van campagnes, zij zijn ook
verantwoordelijk voor het merk. En binnen dat team hebben we idealiter één iemand die zeg maar die
doorvertaling doet van wat er binnen de groep naar TUI Nederland komt op het vlak van campagnes en
die altijd de doorvertaling maakt wat betekent dat dan voor de reisbureaus? En dat is dan het stuk waar
je ook nou ja zeg maar aan mij, en met mij komt waar wij die samenwerking opzoeken. Dus dat is ja een
wisselwerking. Daarin zijn zij verantwoordelijk voor de uitvoering ehm ja en is het aan mij om, ja, hoe leg
ik dat op de juiste manier uit? Nou, ja, het is, het is echt zoals ik zeg, de samenwerking tussen twee
tussen twee afdelingen en ehm. Ik kan bijvoorbeeld niet zomaar zeggen: nou, ik ben helemaal klaar met
die rode smile. Ik wil vanaf morgen dat die roze is, dat dat kan ik niet, maar ik kan wel zeggen van ik zie
in onze verkoop dat er een aantal producten achterlopen. Wat kunnen jullie doen? Hoe kunnen jullie
meedenken? Welke acties kunnen we nou opzetten om deze producten een push te geven
bijvoorbeeld? Of ik wil, een mooi voorbeeld is, denk ik, waar jij volgens mij ook aangesloten bent, is het
stuk lokaal ondernemerschap. Dat is iets wat ehm, die strategie ligt bij mij. Ik vind, om zeg maar
uiteindelijk succesvol te zijn binnen de Retail vind ik dat we meer op lokaal vlak moeten differentiëren.
Daarin ga ik het gesprek aan met marketing van oké. Hoe kunnen jullie dat faciliteren? Hoe kunnen jullie
dat ondersteunen en zo komt die samenwerking zeg maar tot stand.
5
, Vera: Ja, precies dus eigenlijk. Als ik het kort samenvat, kijk jij wat de Retail nodig heeft op dat moment
en ga je die samenwerking aan met marketing om te kijken wat zij daadwerkelijk kunnen doen qua
uitvoering?
Suzanne: Ja, Ja. En daarin is ja, daarin zoeken we de samenwerking op en daarin is. Soms met marketing,
heb ik een strategische partner nodig en soms is het inderdaad faciliterend of ondersteunend. Altijd met
het doel om de resultaten, om de business te versterken. Ja, ja.
Vera: Oké. En weet jij ook of er vanuit marketing wordt gewerkt met een marketingplan voor de Retail
zelf?
Suzanne: Ja, dat, dat hebben we ja, en dat stemmen we dan dus met elkaar af. Dus zij weten wat nou ja,
de data van bijvoorbeeld de zomer lounge, de winter lounge. Zij weten hoe die campagnes eruit gaat
zien, dus op basis daarvan maken zij sowieso een marketingplan TUI breed. En één iemand maakt daar
dan de vertaling voor de Retail. Dus dat betekent oké, in januari hebben we deze actie of in februari
gaan we dit doen. En daar komen dan dus ook mijn strategische pijlers, ga ik dan bespreken van nou ja ik
vind het belangrijk dat we hier wat meer aandacht aan geven. Ik vind het belangrijk dat we dit wat meer
moeten pushen en zo komt inderdaad een marketingplan gezamenlijk tot stand.
Vera: Oké, en TUI geeft de klanten natuurlijk de mogelijkheid om een afspraak te maken met een
reisadviseur. Welke middelen worden er momenteel ingezet om de klant daarvan op de hoogte te
brengen?
Suzanne: Ja, het maken van een afspraak is eigenlijk nieuw in onze branche, hè of in ieder geval voor
onze organisatie. Dat is echt mede door corona gekomen dat we klanten op afspraak in de winkel
hebben. Ik zie het wel echt als een ja als een hele mooie toegevoegde waarde, juist omdat je daarmee
veel beter je planning kunt maken, veel beter kunt zorgen dat een klant de juiste expertise tegenover
zich heeft. Dus hoe doen we dat nu? Nou sowieso kunnen de reisbureaus dat vanuit hun eigen e-mail
bijvoorbeeld doen of in hun e-mail afschrift staat ook dat een klant een afspraak kan maken. De klant
kan ook een afspraak maken via de website, dus via TUI.nl. Ik vind wel dat dat nog verbeterd kan
worden, maar dat kan nu in ieder geval. We zijn er ook mee bezig dat de klant een afspraak kan maken
via een QR-code, op de screens hè. Dus als die voor een winkel staat en we mogen die klanten op dit
moment niet binnenlaten, omdat er bijvoorbeeld al te veel klanten binnen zijn, dan kan die via die QR-
code kijken wanneer er dan wel een gaatje is en kan die direct een afspraak maken. En we gebruiken
daar ook dikwijls CRM voor, dus af en toe gaat dat ook mee in de nieuwsbrief naar klanten. Dus via e-
mailing. Wat je nog mist is je zouden natuurlijk idealiter ook een klant via de TUI app bijvoorbeeld een
afspraak willen kunnen laten maken. Ja, ik denk dat er ook nog steeds wel iets zit in wat meer
persoonlijk contact, dus misschien via sms of WhatsApp. En ik denk dat het, maar ik denk dat het vooral
belangrijk is dat het wat meer op onze website wat sterker naar voren komt dan dat dat nu gebeurt.
Vera: Ja, dus er ligt echt nog wel een kans voor de website om de klant beter op de hoogte te brengen
van die mogelijkheid?
Suzanne: Ja, zeker.
Vera: En op social media vlak, liggen daar nog kans denken je?
Suzanne: Ja op social media, voor het maken van een afspraak specifiek?
6
