In deze samenvatting wordt de belangrijkste informatie uit het boek CRM in de praktijk behandeld. Door de overzichtelijke structuur worden alle belangrijke aspecten eenvoudig toegelicht
Samenvatting CRM in de praktijk
Hoofdstuk 1 – Uw klant als businesspartner
Treacy en Wiersema: waardestrategieën
- Product Leadership beste product
- Customer Intimacy beste klantaandacht
- Operational Excellence beste processen
Klant gedreven ondernemen wordt steeds belangrijker (customer intimacy)
CRM wordt bedoeld als strategie die gericht is op het realiseren van concurrentievoordeel
door waarde creatie waarbij klantinzicht, beleving en betrokkenheid centraal staan.
CRM richt zich naast het aantrekken van nieuwe klanten ook op het behouden en
ontwikkelen van bestaande klanten.
Porter: Value Chain
- Primaire activiteiten zoals in- en uitgaande logistiek, bewerking/operaties, marketing
en verkoop, service
- Secundaire activiteiten zoals HRM, inkoop, technologische ontwikkelingen en
management en organisatie
CRM heeft invloed op klant-, contact-, gegevens-, proces-, dialoog-, HR-, performance- en
ICT-management.
Hoofdstuk 2 – De bouwstenen van CRM
CRM-proces bestaat uit 5 stappen:
1. klanten kennen (identificeren)
2. klanten onderscheiden (differentiëren)
3. klantgroepen en profielen vaststellen (segmenteren)
4. klantcontact houden (interactie)
5. producten aanpassen aan de klant (maatwerk)
De essentie van CRM als strategie is het proactief sturen op de waarde van de klant voor de
onderneming.
Klantwaarde netto contante waarde van de verwachte stroom van alle nettobijdragen van
een klant aan het bedrijfsresultaat.
Bij het bepalen van klantwaarde wordt er vooruitgekeken naar wat een klant in de toekomst
voor de organisatie opbrengt (schatting).
Drie elementen klantwaarde:
- Klantopbrengsten die voortkomen uit relatie
- Klantkosten die gemaakt worden voor acquisitie, ontwikkeling en behouden van de
klant
, - Klantrelatieduur waarover de opbrengsten en kosten betrekking hebben
Huidige klantwaarde geeft aan hoeveel de klant op dit moment waard is.
Potentiële klantwaarde geeft aan hoeveel de klant waard is als koopgedrag zich ontwikkelt.
Doel van klantwaarde berekenen = investeringsbeslissingen kunnen nemen, bepalen van
klantgroepen en strategie, vaststellen van klantcriteria
Klantaandeel het percentage van totale bestedingen in een bepaalde productcategorie
dat bij de onderneming gedaan wordt en niet bij de concurrent
Klantrelatiematrix:
Lage actuele waarde, lage potentiële waarde: afbouwen gedoogklanten
Lage actuele waarde, hoge potentiële waarde: ontwikkelen kansklanten
Hoge actuele waarde, lage potentiële waarde: behouden behoudklanten
Hoge actuele waarde, hoge potentiële waarde: uitbouwen topklanten
Bij de invoering van CRM spelen 5 elementen een rol:
1. Klanttevredenheid en klantentrouw
2. retentie en koopgedrag
3. loyaliteit en emotionele binding
4. klantenbinding
5. retentie- en loyaliteitsprogramma’s
Star relatie heeft waarde voor onderneming en klant, win-win
Question mark relatie heeft waarde voor de klant, maar nog niet voor onderneming
Problem child relatie heeft waarde voor bedrijf maar niet voor de klant
Dog relatie heeft weinig waarde voor onderneming en klant
Soorten maatwerk:
Cosmetisch aanpassing aan presentatie, niet aan product
Aanpasbaar geen aanpassing aan presentatie of product
Onzichtbaar geen aanpassing aan presentatie, wel aan product
Volledig aanpassing aan presentatie en product
Optimale klantbeleving:
- Klantverwachtingen
- Basis-, behoefte- en verrassingsfactoren: hoe presteren ze?
- Peak-end rule: piekemotie en hoe de gebeurtenis is geëindigd (herinneringen)
- Pain-and-pleasure rule: “normale” en extra positieve momenten creëren
- Momenten van waarheid: contactmomenten customer journey
- Customer effort score: hoeveel moeite moet een klant doen om zijn of haar
probleem op te lossen?
- Customer engagement: in welke mate voelt de klant zich betrokken bij het bedrijf,
merk of product?
- Personalisatie
- Klantvriendelijkheid medewerkers
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper 1749676roks. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,95. Je zit daarna nergens aan vast.
