Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 11 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 11 De Servicedesk: Spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 11 Accountmanagement
11.1 Waar komt accountmanagement vandaan?
Taken van de accountmanager in de commerciële sector zijn het onderhouden van contracten, het
maken van marktanalyses, het vormen van een intermediaire functie tussen aanbieder en vragers en
het ondersteunen bij meer ingewikkelde verkoopprocessen.
Eén bijzonder kenmerk is dat er vaak gesproken wordt over klanten, maar dat daar afnemers of
Leeflang (1991): “Goede accountmanagers zijn volledig geïnformeerde medewerkers die met gezag in eigen bedrijf realistische wensen van afnemers
kunnen vertalen en realiseren; die goed georiënteerd zijn op alle disciplines binnen het bedrijf en die de mogelijkheden en beperkingen van de accounts
grondig kennen.”
Bos et al., 2002:
Wie willen we tot onze klanten rekenen, welke klanten zijn van strategisch belang (de accounts) en elke behoeften hebben zij?
Welke resultaten kunnen wij en willen wij realiseren voor onze klanten in relatie tot hun behoeften?
Hoe kunnen wij onze organisatie zo inrichten (beleid, processen, beheer) dat wij in staat zijn resultaten te realiseren voor onze klanten en
concurrentievoordeel te behouden?
Wat zijn de belangrijkste elementen van de manier waarop wij onze klanten bedienen (serviceconcept)?
gebruikers mee bedoeld worden. Een ander kenmerk is dat een facilitair resultaat niet zonder meer
in concurrentievoordeel is te vertalen en dat resultaten voor klanten van een andere orde zijn dan
economische voordelen.
11.2 Accountmanagement binnen de facilitaire dienstverlening
Accountmanagement kan het concept van serviceverlening versterken. Er wordt dan binnen de
servicedesk een accountmanager aangesteld.
Accountmanagement binnen de facilitaire organisatie is het beheren, begeleiden en ontwikkelen van
de interne klantrelaties. Feitelijk zorgt de accountmanager voor de afstemming tussen de expliciete
vragen en latente behoeften van opdrachtgevers enerzijds en het aanbod van de facilitaire
organisatie anderzijds.
In een vraaggerichte facilitaire organisatie wordt de vraag van de klant als uitgangspunt genomen
voor het handelen binnen de kaders van de organisatie.
Doelen van accountmanager zijn:
Het optimaal ondersteunen van het primaire proces;
Het beheren en ontwikkelen van de afspraken met klanten;
Het ontwikkelen en onderhouden van de klantrelatie;
Het monitoren van de klanttevredenheid;
Het verzorgen van de public relations.
11.3 Rollen van accountmanagement
De rollen van de accountmanager zijn (Bos et al., 2002):
1. Accountmanagement als verkenner van de omgeving
Accountmanagers moeten zicht hebben op het totale werkgebied van de facilitaire
organisatie en alles wat zich daarbuiten afspeelt. Ook analyseren accountmanagers de
toekomstige behoeften.
2. Accountmanagement als belangenbehartiger van de klant en gebruiker
Ondanks het kleine afbreukrisico van eenvoudige vragen moet de accountmanager alert
blijven op de juiste afhandeling van zowel grote als kleine zaken. De accountmanagers zien er
in alle gevallen op toe dat de backoffice binnen de facilitaire organisatie de toegezegde
afspraken nakomt.
3. Accountmanagement als relatiemanager
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen