Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 10 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 10 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 10 De servicebalie
10.1 Bouw van de fysieke servicedesk
Bij de bouw van de fysieke servicedesk wordt rekening gehouden met de eenloketgedachte en het
tastbaar maken van de klantgerichte benadering. Zeven componenten spelen daarbij een belangrijke
rol en zijn onderdeel van een Programma van Eisen:
1. Functie
Het doel van de servicedesk is de bundeling en trechtering van de (operationele)
klantvragen. De servicedesk moet alle operationele producten en diensten kunnen
aannemen en afhandelen, en alles wat niet via de servicedesk kan worden opgelost op een
goede manier doorsluizen naar accountmanagement.
De fysieke inrichting van de servicedesk kan ook zorgen voor organisatorische veranderingen.
Er ontstaat een situatie waarbij eerst de integraliteit wordt aangeboden aan de voorkant en
dat als gevolg daarvan de backoffice ‘kantelt’ en zich meer zet naar de processen.
Eenloketgedachte:
Volledig integreren van functies: De afdelingen worden organisatorisch geïntegreerd.
Het bij elkaar plaatsen van functies: De functies blijven organisatorisch gescheiden. Dit
kan leiden tot meerdere loketpunten binnen één fysieke locatie waar de achterliggende
organisatieonderdelen onafhankelijk van elkaar zullen zijn.
De keuze hiervoor is afhankelijk van de doelstellingen van de servicedesk uitgaande van het
frontoffice-backoffice principe.
2. Locatie
Voor het klantperspectief is de locatie van de servicedesk erg belangrijk.
3. Identiteit
Directe ervaringen worden gevormd op basis van ervaringen van de klant met de producten
of diensten, de kwaliteit daarvan, de prijs-kwaliteitverhouding en de geleverde service. Dit
zijn beheersbare factoren. De indirecte ervaringen zijn niet te beïnvloeden door de facilitaire
organisatie en vormen de onbeheersbare factoren. Hiervan is de fysieke servicedesk er één
van.
De bouwtechnische inrichting biedt een uitgelezen mogelijkheid om de conceptuele
uitgangspunten van vraaggericht werken en de eenloketgedachte tastbaar te maken.
4. Bouwtechnische aspecten
In het ontwerp van de servicedesk moet rekening worden gehouden met materiaal, geluid,
klimaat, stroom, technische infrastructuur en ergonomische aspecten. Uitstraling speelt ook
een belangrijke rol. Het Programma van Eisen is van groot belang voor de architect en de
bouwers.
5. Economische afwegingen
Een kosten-batenanalyse is een noodzakelijk onderdeel van de optimalisatie van de
randvoorwaarden. Moeilijk hierbij is dat de afwegingen niet altijd in geld zijn uit te drukken.
Er wordt ook vaak gekeken naar de cultuur waarin gewerkt wordt.
6. Esthetische aspecten
Hierbij gaat het om de atmosfeer die de servicedesk moet uitstralen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 60434 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen
