Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 9 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 9 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 9 De callcenterfunctionaliteit
9.1 Callcenterfunctionaliteit
De callcenterfunctionaliteit van de servicedesk is het tweede niveau van dienstverlening.
9.2 Contactmogelijkheden op het tweede niveau
Telefoon
De servicedeskmedewerker die verantwoordelijk is voor de telefonische afhandeling moet responsief
zijn en naar aanleiding van de vraag effectief handelen.
Met behulp van de ServQual-methode (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) zijn meetmethoden
ontwikkeld waarmee uitspraken over de kwaliteit van de callcenter kunnen worden gedaan.
Indicatoren Meetwaarde
Betrouwbaarheid Registratie van klantcontact
Follow-up van acties voortvloeiend uit contact
Volgen en sturen van follow-upacties
Procesafspraken over registratie en follow-up
Responsiviteit Kwalitatieve monitoring van gesprekken van medewerkers
Registratie van resultaten ten behoeve van het nakomen van resultaatafspraken
Nakomen van resultaatafspraken
Registratie van klantsignalen, klachten en onvrede
Procedures voor klachten en signalen van onvrede
Snelheid en efficiency Snelheid van klantidentificatie
Autorisatie van medewerkers om zaken te veranderen
Koppeling van data uit telefoongesprek met data uit andere media
Doorverbinden naar relevante anderen
Gebruiksvriendelijke selfservice
Toegankelijkheid Wachttijden
Meldingen bij wachttijden en gesloten aanbieden van alternatieve kanalen
Vertrouwenwekkendheid Kwalitatieve monitoring van gesprekken op elementen van vertrouwen (o.a. herhalen en
bevestigen van afspraken, samenvatten en concluderen)
Persoonlijke aandacht Kwalitatieve monitoring van gesprekken op aspecten van klantvriendelijkheid van
servicelijnmedewerkers
Tabel 9.1 Beoordelingsdimensies gebaseerd op ServQual
Ondersteuning FMIS
Met het vullen van het FMIS met standaardvragen en -antwoorden op veelgestelde vragen wordt de
reactie van de servicedesk steeds uniformer en kan hij dankzij de FAQ vaker een antwoord geven.
Andere technische ondersteuning
Interactive voice response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen of
de stem door een computer uit te laten voeren.
Automatic Call Distributer (ACD) is een apparat dat inkomende gesprekken verdeelt over de
medewerkers.
Medewerkers achter de telefoon hebben voor de beller geen uniek telefoonnummer, maar zijn
gekoppeld aan het algemene servicenummer. Klanten kunnen IVR vervelend vinden. Daarom worden
vaak toch verschillende nummers gebruikt in plaats van één algemeen nummer.
Kwaliteit van het proces
De uiteindelijke kwaliteit van de telefonische ondersteuning wordt bepaald door het samenspel van
de verwachting van klanten, de wijze waarop de servicedeskmedewerker met een telefoongesprek
omgaat, de beschikbaarheid en verfijndheid van de technologische ondersteuning met een FMIS,
andere gespecialiseerde systemen en de afhandeling vanuit de backoffice.
1
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 57413 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen