Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 8 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 8 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 1 pagina's
Voorbeeld 1 van de 1 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 8 De virtuele servicedesk
8.1 Wat is een virtuele servicedesk?
Rayport en Jaworksi (2005) spreken van een frontofficerevolutie waarin de interface tussen klant en
organisatie sterk verandert. De facilitaire dienstverlening via intranet wordt de virtuele servicedesk
genoemd. De virtuele servicedesk ondersteunt en informeert gebruikers bij de aanvraag en
afhandeling van producten en diensten.
Drie uitgangspunten van de virtuele servicedesk zijn:
1. De virtuele servicedesk moet aansluiten, of geïntegreerd worden, met de bestaande ICT-
infrastructuur.
2. Binnen de virtuele servicedesk worden producten en diensten ontsloten door afhandeling en
informatie te bieden.
3. De virtuele servicedesk biedt ‘koppelingsfunctionaliteit’ in de vorm van centrale ontsluiting
van informatie afkomstig van andere organisatieonderdelen met relevantie voor de
servicedesk.
Met het koppelen van front- en backofficesystemen door middel van de koppelvlakken
kunnen meerdere backofficeapplicaties worden aangesproken vanuit één centraal punt.
Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC): Hierin staat een volledig overzicht van alle
producten en diensten die de volledige bedrijfsvoering levert, wie het product of de dienst levert en
tegen welke meetbare leveringsvoorwaarden. Het is een soort ‘etalage’ om informatie te krijgen over
de beschikbare producten en diensten.
8.2 Bouw van de virtuele servicedesk
De uitgangspunten voor de virtuele servicedesk moeten aansluiten bij de missie en doelstelling van
de servicedesk.
Componenten waaruit een virtuele servicedesk bestaat zijn onder andere:
1. De servicepagina;
Ingang virtuele servicedesk.
Eerste informatieve opvang.
Contentmanagementsysteem.
2. Een vraaggerichte zoekfunctionaliteit;
Alfabetisch geordende selectielijst van alle producten en diensten.
Een op thema’s en situaties gebaseerde structuur.
Een vrijetekst-zoekfunctie.
3. Interactieve producten- en dienstencatalogus (iPDC);
Etalagefunctie.
Continue toetsing op transparantie.
De servicedesk kan een eigen interne iPDC hebben.
De servicedesk is verantwoordelijk voor het bijhouden van alle aspecten van de virtuele
servicedesk.
4. Ondersteunende applicaties (techniek);
Software.
Hardware en infrastructuur.
5. (Interactieve) aanvraagformulieren.
Formuliergenerator.
1
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen