Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 6 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 6 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 6 De Servicedesk van Breda University of Applied Sciences
6.1 Breda University of Applied Sciences
Breda University of Applied Sciences kent vijf academies die achttien bachelor- en masteropleidingen
verzorgen en zeven stafdiensten, waaronder Huisvesting, Facilitair en Planning verantwoordelijk voor
de facilitaire dienstverlening. De servicedesk is onderdeel van de stafdienst Huisvesting, Facilitair en
Planning (HFP).
6.2 Servicedesk with a smile
De servicedesk is als afdeling Frontoffice onderdeel van de afdeling HFP (huisvesting, facilitair,
planning). De servicedesk wordt binnen de organisatie nadrukkelijk gepositioneerd als de centrale
plek waar de verschillende afdelingen en academies met een ‘gerust hart’ hun diensten kunnen laten
aanbieden.
6.3 Organisatie van de dagelijkse dienstverlening
Er kan op diverse manieren een vraag bij de servicedesk worden neergelegd:
1. Via de servicedesk (24 uur per dag);
2. Via e-mail;
3. Via telefoon.
Vanuit het servicegericht denken wordt iedereen op een uniforme, vriendelijke en persoonlijke
manier geholpen.
Het FMIS is belangrijk voor dienstverlening door de servicedesk. Om het systeem goed te
onderhouden en te bewaken is het functioneel beheer onderdeel van het applicatiemanagement
belegd bij ICT.
6.4 Sturen op basis van roadmap en strategisch plan
De stafdienst HFP heeft een roadmap voor 2015 tot en met 2020 opgesteld. Hierin zijn de visie en
missie uitgewerkt in concrete doelen. De servicedesk hanteert een eigen strategisch plan waarin hij
de activiteiten koppelt aan de doelstellingen uit de roadmap. Voor de uitvoering en continue
verbeteringen hanteert hij de aanpak van LEAN. Alle activiteiten zijn opgenomen in één X-matrix
waarin de centrale missie en doelstellingen zijn vertaald in concrete jaardoelen en concrete acties
met de bijbehorende KPI’s. Alle activiteiten zijn vervolgens gekoppeld aan medewerkers. De
voortgang wordt gemeten via zogenaamde kritische prestatie-indicatoren (KPI).
6.5 Het beeld van gebruikers
Fish is een filosofie om het werkplezier en de motivatie van medewerkers te verhogen. Tal van
ideeën zijn uitgevoerd door de servicedesk om klantfocus en servicegerichtheid tastbaar te maken en
te houden.
6.6 Opleiding en training
De hoge tevredenheid en positieve uitstraling zijn niet mogelijk zonder een kwalitatief en
hoogwaardig team. Naast ‘dienstbaar’ en ‘klantgericht’ is er veel aandacht voor competenties zoals
kwaliteit, altijd op de hoogte zijn van de laatste noviteiten, interesse in grote diversiteit in
onderwerpen, graag experimenteren en bewust zijn van het effect van veranderingen die worden
doorgevoerd.
De medewerkers worden actief betrokken bij de verbeterdoelstellingen.
1
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 66902 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen