Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 5 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 5 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 5 Van ontwerp naar realisatie
5.1 Stappenplan: van ontwerp naar realisatie
Om een servicedesk te ontwerpen en te bouwen of verder te ontwikkelen moeten de volgende
stappen worden gezet. (Weergegeven in figuur 5.1)
5.2 Stap I: Ambitie en taken
1. Formuleren van doelstelling en missie
Bij het ontwerp van de servicedesk moet er gekeken worden naar het frontoffice-backofficeprincipe
en de ambitie van de servicedesk. Er wordt ook een missie en doelstelling geformuleerd. De missie
wordt vertaald in doelen (kwaliteit, efficiënte en effectieve bedrijfsvoering). De doelen van
servicedesk moeten passen binnen de missie en doelstellingen van het facilitair bedrijf. In deze fase
wordt er ook goed gekeken naar de kosten en de daarbij behorende (structurele) budgetten.
5.3 Stap II: Afstemming servicedesk en backoffice
2. Inventariseren producten en diensten en afhandelingsniveaus
De producten en diensten die worden opgenomen, moeten worden geïnventariseerd. Ook moet het
niveau van de dienstverlening worden bepaald. De levering van een dienst kan dan meteen
plaatsvinden bij de aanvraag (transactieniveau).
De geïnventariseerde producten en diensten worden op vraaggerichte wijze beschreven (duidelijk,
voor wie, voor wat). Na de beschrijving kan voor de gehele organisatie de eerste vorm van
vraaggericht werken inzichtelijk worden gemaakt in een producten- en dienstencatalogus (PDC: de
etalagefunctie).
De taken die bij de servicedesk worden neergelegd moeten haalbaar zijn. Er wordt binnen de
dienstverlening gestreefd naar het hoogste ambitieniveau voor afhandeling. Het kan zijn dat de
klantvraag direct wordt opgelost of langs meerdere disciplines moet voordat die kan worden
afgehandeld.
3. Inventariseren klantvragen en klantbehoeften
De klantvragen moeten worden geïnventariseerd en eventueel worden gecombineerd. De stappen 2
en 3 kunnen gelijktijdig worden aangepakt. In deze stap wordt de behoefte aan dienstverlening
vanuit het perspectief van de klant bestudeerd en gedefinieerd.
4. Verbinden van klantvragen, producten en diensten (inrichting van de processen)
De inventarisaties worden gekoppeld en de volledige processen van aanvraag tot levering ontstaan.
Wanneer er sprake is van slechts één klant, dan is de koppeling tussen beide perspectieven snel
gereed. Bij meerdere klantgroepen wordt er vaak gekozen voor gespecialiseerde servicedesks.
5. Bepalen van de afstemming tussen servicedesk en backoffice
In deze fase worden de werkprocessen gedefinieerd. De keuze van producten, diensten en
afhandelingsniveaus in werkprocessen biedt aangrijpingspunten voor de verdeling van de
bevoegdheden en verantwoordelijkheden tussen servicedesk en backoffice.
Er zijn twee redenen waarom het nodig kan zijn dat de werkprocessen tussen servicedesk en
backoffice worden aangepast:
1. Door het geïntegreerd aanbieden van producten en diensten worden er meervoudige
producten aangeboden. De klantvragen moeten daarom door de servicedesk worden
vertaald naar concrete producten en diensten. Vervolgens worden deze gecoördineerd
uitgeplaatst naar de backoffice voor zover de servicedesk de dienstverlening niet zelf kan
leveren.
1
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen