Samenvatting
Samenvatting Hoofdstuk 3 De Servicedesk, ISBN: 9789462156043 De Servicedesk
Samenvatting van hoofdstuk 3 De Servicedesk: spin in het facilitaire web
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene drukHoofdstuk 3 Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Het serviceaanbod van de facilitaire organisatie bestaat over het algemeen uit een combinatie van
concrete fysieke producten en de meer ongrijpbare diensten. Kenmerken voor deze diensten is dat:
Niet-tastbaarheid;
Vergankelijkheid;
Heterogeniteit van diensten;
Interactieve consumptie.
De manier waarop naar producten en diensten wordt gekeken en de wijze waarop ze kwalitatief
worden beoordeeld is afhankelijk van het perspectief. In het proces tussen de klanten (de vraag), de
aanvraag (de servicedesk) en de levering (deels servicedesk, deels backoffice) is de betekenis van
producten en diensten dus verschillend. De betekenis heeft ook gevolgen voor de wijze waarop
aanvraag en levering worden georganiseerd.
De servicedesk is het knooppunt tussen de specifieke vraag en het aanbod dat voor betrokken
backofficeonderdelen als generiek worden beschouwd. Omdat de servicedesk niet alleen werkt voor
de facilitaire afdeling, is het handig als er een handzame set van afspraken wordt gemaakt voor zowel
de vraagkant als de aanbodzijde van categorieën van producten en diensten.
3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
1. Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
o Operationeel niveau: de uitgifte van producten en diensten zijn in sterke mate
gestandaardiseerd en de afhandelingsprocessen liggen vast.
o Tactisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die, hoewel binnen een
afdeling, aanvullende specificatie nodig hebben.
o Strategisch niveau: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel
domeinoverstijgend als maatwerk vragen.
2. Tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening
Indeling naar aard van producten in relatie tot de financiering:
o Producten uit de basisdienstverlening: producten en diensten die standaard aan alle
afnemers worden aangeboden;
o Producten uit de plusdienstverlening: bevat standaardproducten en -diensten
waarbij de klant vrijheid heeft in de hoeveelheid en/of het niveau dat hij afneemt,
maar niet in de vorm;
o Producten uit de aanvullende dienstverlening: de interne dienstverlening kan op
verzoek aanvullende diensten leveren die niet zijn gespecificeerd.
3.3 Indeling vanuit de vraagzijde
Voor de klant zijn alle processen die zich in de backoffice afspelen niet zichtbaar. De klant is opzoek
naar één oplossing die vaak door verschillende subprocessen wordt gegeven.
Het aanbod van producten en diensten van de interne dienstverlener kan dus worden opgebouwd uit
losse eenheden (enkelvoudig) en vervolgens worden gecombineerd in grotere delen (meervoudig).
Meervoudige producten en diensten bestaat uit een combinatie van enkelvoudige producten en
diensten die vanuit gebruikersperspectief logisch samenhangen. Deze combinatie is de
totaaloplossing voor de klant.
1
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lnj4603. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 66902 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen