Samenvatting
Samenvatting De Servicedesk
HBO Facility Management Blok 2.1 Servicemanagement
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 15 pagina's
Voorbeeld 2 van de 15 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
De servicedeskHoofdstuk 1
Voordelen servicedesk:
Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficienter in te richten
Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taken kunnen richten
Is een zichtbaar en efficient middel voor de professionele facilitaire dienstverlening
Voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire ondersteuning
Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden verzamelnd en
binnen of buiten de organisatie op een juiste plek terechtkomen
Hoofdstuk 2
Servicedesk = het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten
en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners
Taken servicedesk:
Intake standaard en niet-standaard
KWIS (klachten, wensen, informatie & storingen)
Informatie
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken
Beheer producten- en dienstencatalogus
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
Functies servicedesk:
Zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
Brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht
Realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
Monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang
Bewaakt het imago, want is het gezicht van de facilitaire dienstverlening binnen de organisatie
, Servicedesk
Laag van dienstverlening: Laag van coördinatie:
hier komt het contact met de afnemer hier wordt de klantvraag vertaald in
tot stand en worden producten en een bijbehorend proces en doorgeleid
diensten geleverd naar de backoffice
Niveaus laag van dienstverlening:
1. Een virtueel loket op intranet
2. Een callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, digitale post, chat)
3. Fysieke locaties en accountmanagement
Eerstelijnsondersteuning zit aan de balie, werkt aan e-mailafhandeling & heeft geen
telefoondienst
Tweedelijnsondersteuning werkt niet aan de balie, kan de moeilijkere vragen afhandelen en heeft
telefoondienst
Coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
Ontvangst vraag bij de service desk
Informatie verstrekken over de producten en diensten
Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement
Bewaken van de voortgang en afronden
Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
Hoofdstuk 3
Kenmerken diensten servicedesk:
Zijn niet tastbaar
Bestaan uit reeks van activiteiten
Worden direct geproduceerd en geconsumeerd
Klant participeert in levering van diensten waardoor dienst persoonsgebonden kan zijn
Soorten indelingen producten en diensten:
1. indeling vanuit de aanbodzijde op basis van complexiteit of budgettering
2. indeling vanuit vraagzijde
Indeling vanuit aanbodzijde wordt ingedeeld langs de volgende twee assen:
1. de mate van complexiteit (operationeel, tactisch of strategisch)
2. de wijze van budgettering (basisdienstverlening, plus en aanvullend)
Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:
Bewezen kwaliteit door reviews
Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!
In een paar klikken geregeld
Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.
Direct to-the-point
Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evareubsaet1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 65963 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen