H4 – De werking van de facilitaire organisatie
Vragen van dit hoofdstuk:
Wat zijn de taken van een facility manager?
Wie zijn de klanten van een facility manager?
Hoe woerden vraag en aanbod afgestemd tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en
leverancier op de verschillende hiërarchische niveaus van een organisatie?
Welke rol speelt de identiteit van facilitaire organisaties voor de aansturing van FM?
4.1 - Inleiding
Zie: Figuur 4.1
De taak van de facility manager verschilt erg. Accentverschillen ontstaan op grond van sector,
organisatiecultuur, omvang van de organisatie en specifieke eisen.
Facility managers zijn het merendeel van hun tijd bezig met het managen van mensen, activiteiten
en middelen.
Kwaliteit, klanttevredenheid en kosten moeten met elkaar in evenwicht zijn.
4.2 - De afstemming van vraag en aanbod
De afstemming van vraag en aanbod begint met kennis van de klant en inzicht in de klantvraag.
Een facility manager heeft te maken met meerdere klantgroepen. Per klantgroep moet hij of zij zich
verdiepen in de klantvraag om vervolgens een passend aanbod te kunnen ontwikkelen. Vaak worden
de gemaakte afspraken vastgelegd in een “overeenkomst”, ook wel een service level agreement
genoemd.
4.2.1 De gelaagdheid van de klant
Zie: Tabel 4.1 Figuur 4.2
Accountmanagement (= klantbeheer/relatiemanagement) heeft als doel de afstemming tussen de
klantvraag (demand) en het aanbod (supply) te stroomlijnen.
Het opbouwen van relaties met klanten door accountmanagement bestaat uit drie stappen:
Stap 1: het leren kennen van de klant
Stap 2: het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten
Stap 3: Het evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant
Niveau Focus Overeenkomst klant-FM
Strategisch Vertalen beleid centrale Beleidskader(‘kaderbrief’)
(bepalende klant–kaderstellend) directie naar facilitair beleid (=serviceportfolio)
Tactisch Afstemmen producten en Service Level Agreement (SLA) of
(betalende klant–besteller) diensten binnen het Dienstverlenings-
beleidskader overeenkomst(DVO)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper marijekersseboom. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
