Samenvatting
Samenvatting basisboek facility management Hoofdstuk 3 - de beleving van de werkomgeving
- Instelling
- Hogeschool Rotterdam (HR)
Samenvatting basisboek facility management Hoofdstuk 3 - de beleving van de werkomgeving
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 15 pagina's
Voorbeeld 1 van de 15 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
Basisboek Facility Management – Hoofdstuk 3IFM samenvatting Hoofdstuk 3 – De beleving van de werkomgeving
Vragen van dit hoofdstuk:
Waaruit bestaan de werkomgeving en hoe wordt die gevormd?
Waarmee kan de facility manager de beleving van de klant beïnvloeden?
Welke verantwoordelijkheden heeft de facility manager ten aanzien van huisvesting en
ruimtebeheer?
Hoe kunnen dienstverleningsprocessen worden beschreven?
Wat zijn de karakteristieken en kritieke succesfactoren van de meest voorkomende
facilitaire diensten?
Wat is het belang van gedrag van dienstverleners in relatie tot klanttevredenheid?
Zijn alle klanten en medewerkers hetzelfde?
3.1 - Inleiding
Zie: Tabel 3.1, Figuur 3.1, Figuur 3.2, Figuur 3.3
In dit hoofdstuk komen de werkomgeving in de breedste zin van het woord en ook de beleving van
die werkomgeving aan de orde. De facility manager heeft als aanbieder van de omgeving allerlei
middelen om dat waarnemen te beïnvloeden.
Die middelen worden onderscheiden in:
Soft services > gebruikersgebonden diensten zoals catering
Hard services > gebouwgebonden activiteiten zoals onderhoud van gebouw en installaties
Uitleg Figuur 3.1 > De totstandkoming van beleving (vraag en aanbod):
1. De klant/medewerker vraagt om een optimale (werk)omgeving
2. Het facilitaire bedrijf kan dat bieden
3. De klant heeft vijf zintuigen (zien, horen, ruiken, proeven, tasten) waarmee hij de situatie
beleeft
4. Het facilitaire bedrijf heeft drie middelen (services, omgeving, gedrag) om de beleving van
de klant/medewerker te beïnvloeden
5. Als de zintuigen en de middelen samenkomen krijgt de klant/medewerker een bepaalde
beleving
Een model dat de samenhang tussen diensten, omgeving en gedrag in relatie tot de klantbeleving
helder weergeeft is het gastvrijheidsmodel van Daane Bolier (1988) (Figuur 3.2)
Zintuigen:
o Afstandelijke zintuigen > zien, horen en ruiken
o Nabije zintuigen > voelen en proeven
1
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper marijekersseboom. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen