100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
NCOI geslaagde moduleopdracht management in de zorg - HBO Zorgmanagement 2021 - functioneringsgesprek en klacht gesprek STARR-methodiek €8,49
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. NCOI (NCOI)
  4.  
  5. Moduleopdracht communicatie

Case uitwerking

NCOI geslaagde moduleopdracht management in de zorg - HBO Zorgmanagement 2021 - functioneringsgesprek en klacht gesprek STARR-methodiek
 0 keer verkocht

Voor deze moduleopdracht wordt een functioneringsgesprek en een klachtgesprek beschreven en worden beiden uitgewerkt volgens de STARR methode. Leerdoel: om mezelf tactisch beter te ontwikkelen om uit mijn allergie van langdradigheid te blijven. Het eerste gesprek is een functioneringsgesprek, het t...

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 15  pagina's

Document informatie

  • 13 december 2021
  • 15
  • 2021/2022
  • Case uitwerking
  • .
  • 7-8

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

Alles voor dit studieboek (3)

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (3)

Verkoper

avatar-seller
Scriptiebibliotheek

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

lOMoARcPSD|2668334

, lOMoARcPSD|2668334




Voorwoord




Sinds 2017 ben ik werkzaam bij het X ziekenhuis. Eerst als medewerker van de afdeling Klant Contact
Centrum (KCC) en sinds 2 jaar als teamleider van deze afdeling. Alle communicatie waarvoor de
patiënt belt naar een poli komen binnen bij het KCC. Patiënten bellen onder andere om een afspraak
te maken, omdat ze een medisch inhoudelijk vraag hebben of om herhaalrecepten te bestellen. Het
onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket. Vanuit die rol voer ik ook
regelmatig klachtgesprekken met patiënten.


Vanuit mijn rol als teamleider van het KCC ben ik op zoek gegaan naar een passende opleiding en heb
hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.


Ik wil mijn docent bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik heb zijn
lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.


Ik wens u veel leesplezier.


Met vriendelijke groet,


A. Karstens
5 november 2021

, lOMoARcPSD|2668334




Inhoud
Voorwoord............................................................................................................................... 2

Samenvatting........................................................................................................................... 4

Hoofdstuk 1 Inleiding...............................................................................................................6

Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek.........................................................................................7

2.1 Beginsituatie.................................................................................................................. 7
2.2 Taak............................................................................................................................... 7
2.3 Actie............................................................................................................................... 8
2.4 Resultaat........................................................................................................................ 9
2.5 Reflectie......................................................................................................................... 9
Hoofdstuk 3 Klachtgesprek....................................................................................................11

3.1 Beginsituatie................................................................................................................ 11
3.2 Taak............................................................................................................................. 11
3.3 Actie............................................................................................................................. 11
3.4 Resultaat...................................................................................................................... 12
3.5 Reflectie....................................................................................................................... 13
Bronnenlijst............................................................................................................................ 15

, lOMoARcPSD|2668334




Samenvatting

Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk beide
gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol als teamleider
van het Klant Contact Centrum van X ziekenhuis. Met een medewerker voer een
functioneringsgesprek. Het doel van dit functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten
functioneren. Dit doel wil ik bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat.
Tevens bespreken we in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De
medewerker heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.


Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan regelmatig
moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het benoemen van wat
voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik haar hierbij kan
ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus “omgaan met agressieve
patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat naar een passende workshop en dat
we hier in een volgend gesprek dan op terug komen. Hierna bespreken we het agendapunt wat ik
heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd
vlak voor de vakantie van de medewerker.


Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de medewerker
vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op ongeacht welke
situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen door dit rechtstreeks tegen
mij te zeggen.


Met een patiënt (mevrouw X) voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een
gegronde of ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden patiënt te
laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze erg emotioneel en
van slag is geraakt. Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar
reactie begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft
meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.


Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Scriptiebibliotheek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 64302 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

OSU CS 372 - INTRO TO COMPUTER NETWORKS Week 8 No-credit Review Self-Quiz 3 with actual questions and answers Oregon State University

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Complete Test Bank Radiographic Pathology for Technologists 8th Edition Kowalczyk Questions & Answers with rationales (Chapter 1-12)

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Exam 2: NSG554/ NSG 554 (Latest 2023/ 2024) - Nurse Practitioners in Primary Care I Exam Review| Complete Guide with Verified Answers| 100% Correct

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

CHEM 115 EXPERIMENT 7 Transcription and Translation Materials and Equipment-Colored Paper, Scotch Tape Azusa Pacific University 2024

Voordeelbundel ·

(0)

Hesi Milestone 2 Practice Exams (2023/ 2024 UPDATES STUDY BUNDLE WITH COMPLETE SOLUTIONS) | Questions and Verified Answers| 100% Correct

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Test Bank For Accounting Principles, 14th Edition by Jerry J. Weygandt, Paul D. Kimmel, Complete Chapters 1 - 27, Verified Latest Version

Voordeelbundel ·

(0)

Hogeschool Utrecht Huidtherapie B1 I-prod Behandelplan Haarproblematiek en pigmentproblematiek, incl. beoordelingslijst en feedback

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Exam (elaborations) NURS 5304 Focused Exam Pain Management Prescription Writing (NURS 5304 Focused Exam Pain Management Prescription Writing)

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

TEST BANK FOR INTRODUCTION TO CLINICAL PHARMACOLOGY 10TH EDITION By Constance Visovsky, Cheryl Zambroski, Shirley Hosler | Complete 2023-2024
€8,49
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd