1
, De belevingswereld van de klant
Naomi Huisman – 0990616 - COV1F
Rotterdam, 3 april 2020
Major-
begeleiders:
Femme van
der Kolk
Kristel
Hogeschool
Rotterdam
Opleiding
Communicatie
Instituut voor
Voorwoord
2
,Voor het individuele beroepsproduct van periode drie, heb ik de opdracht gekregen om de
belevingswereld van de klant in kaart te brengen. Hieruit zal de Customer Journey van de
klant, of terwijl de ‘klantreis’ in beeld komen. Voor dit onderzoek zijn er drie personen
geïnterviewd aan de hand van een gekozen product. Het product dat ik heb gekozen is een
e-reader. Ik vond het interessant om erachter te komen hoe de reis van de klant eruit ziet bij
aankoop van een bepaald product en wat hierbij de verschillen zijn tussen de geïnterviewde
klanten. Het eindproduct bestaat uit een onderzoeksverslag met toelichting op de invulling
van de gebruikte theorie en modellen.
Graag wil ik mijn SMARTSKILLS-docent Marije Brom en mijn majorbegeleiders Kristel
Klaassen en Femme van der Kolk bedanken voor hun lessen, begeleiding en duidelijke
adviezen tijdens het uitvoeren van het onderzoek. Ik heb er enorm veel van geleerd.
Rotterdam, Maart 2020
Naomi Huisman
Samenvatting
3
, In dit onderzoeksrapport is er onderzoek gedaan naar de belevingswereld van een klant en
de weg naar de aankoop van een product. Het onderzoeksrapport is opgebouwd uit een
inleiding, vraagstuk, theoretisch kader, onderzoeksverantwoording, ruwe resultaten en
analyse, analysemethode, eindconclusie, literatuurlijst en bijlagen. Het doel van dit
onderzoeksrapport is om uit te zoeken hoe klanten hun aankoop hebben beleefd en wat een
bedrijf kan doen om de beleving van een klant te verbeteren.
Allereerst is er in de inleiding en het vraagstuk toegelicht waarom er is gekozen voor de
aankoop van een e-reader en wat dit voor apparaat is. Zelf heb ik een jaar geleden een e-
reader aangeschaft van het merk Kobo. Mijn eigen aankoopproces is omschreven aan de
hand van vijf fasen (behoefteherkenning, overweging, evaluatie, koop en na de aankoop). Dit
wordt ook wel de Customer Journey genoemd.
Vervolgens is er bij de onderzoeksopzet uitgelegd hoe het onderzoek plaats gaat vinden. Het
is een gesproken interview, waarbij er drie verschillende personen worden geïnterviewd. Het
type onderzoek is verkennend en de vorm van het onderzoek is kwalitatief.
Er is een concept vragenlijst opgesteld en vanuit dat concept zijn de interviews uitgevoerd.
De interviews zijn semi gestructureerd, omdat ik me heb gehouden aan een vastgestelde
vragenlijst. Tijdens het onderzoek zijn er drie respondenten geïnterviewd via de functie
videobellen op WhatsApp. De interviews zijn getranscribeerd en toegevoegd aan de bijlagen.
Om de juiste inzichten te krijgen, is de data stapsgewijs geanalyseerd. Dit heb ik gedaan
door elke vraag te ordenen aan de hand van het theoretisch kader en vervolgens de
belangrijkste elementen uit de antwoorden van de respondenten te noteren. Dit heb ik
weergegeven in een tabel, waardoor ik gemakkelijk antwoord kon geven op mijn deelvragen
en uiteindelijk op de hier onderstaande onderzoeksvraag.
De onderzoeksvraag die leidend is voor dit onderzoek, luidt als volgt: Welke factoren
spelen een rol bij de aanschaf van een e-reader?
De prijs/kwaliteitverhouding speelt een grote rol bij de aanschaf van een e-reader.
Consumenten willen er niet te veel geld aan uitgeven, maar wel zoveel als nodig is om een
goed werkende e-reader aan te schaffen. Daarnaast spelen factoren als kleur, formaat en
recensies ook een grote rol. Gemiddeld denken consumenten een paar weken tot een paar
maanden over de aanschaf van een e-reader, wat inhoud dat de aanschaf geen
impulsaankoop is. Het merk dat zij kiezen hoeft niet een bekend merk te zijn. Het hangt er
vanaf welk merk naar voren komt. Wanneer de recensies goed zijn, gaan zij ervan uit dat het
een goed product is en besluiten deze aan te schaffen. De persoonlijke factoren als leeftijd,
beroep en interesses spelen een rol. Mensen die niet van lezen houden zullen zelden een e-
reader aanschaffen. De mening van anderen heeft een grote invloed op het koopgedrag van
de consument.
Kortom de factoren die een rol spelen bij de aanschaf van een e-reader zijn: prijs, kwaliteit,
kleur, formaat, recensies op de website, het merk dat op de website naar voren komt, de
mening van anderen en de persoonlijke factoren als leeftijd, beroep en interesses.
Inhoudsopgave
4
