College aantekeningen
Lectures Services Marketing
Uitgebreide omschrijving van de hoorcolleges van services marketing.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 56 pagina's
Voorbeeld 4 van de 56 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
Services MarketingLecture 1 – Introduction
Five Gaps to Perceived Service Quality
Key Factors leading to Gap 5
Definition of a service
“a change in the condition of a person or of a good belonging to some economic unit which is
brought about as a result of the activity of some other economic unit, with the prior
agreement of the former person or economic unit” (Hill, 1977)
“Deeds, processes and performances” (Book)
,Service versus product
Services process matrix
Challenges for managers
• Low interaction/customization
• marketing, attention to physical surroundings, standardization of operations
• Low labor intensity
• capital decisions, technological advances, peaks
• High labor intensity
• Hiring, training, employee welfare
• High interaction/customization
• fighting costs, maintaining quality, reacting to customer intervention
Differences between goods and services
,Characteristics of services
• Intangible
• Not possible to keep in Stock
• No patents
• Not visible
• Pricing is difficult
• “In Franeker a purchase agreement costs a bit more than €700,-, while
the same agreement at a notary in The Hague costs almost €2000,-
euro ”.
• Perishable
• Not possible to keep in stock
• Restricted in time and place
• Simultaneous production and consumption
• Employees play an important role!!!
• Customer takes part in production process
• Other consumers are co-producers
• Problems with mass production
• Not possible to keep in stock
• Heterogeneity
• Difficult to standardize and quality control
• Communication is difficult
Solutions
• Intangibility
• Focus on “tangible cues”
• Use personal sources
• Stimulate W-O-M
• Create company image
• Communicate after sale
• Perishability
• Demand management
• Supply management
• Inseparable
• Training and selection
• Manage consumers
• Multi-site strategy
• Heterogeneity
• Industrialize service
• Customize service
The service mix
, Lecture 2 – Consumer
Services framework 2
1) People processing
• Involvement customer
• Investment in time and effort
• Process/output => advantages
• Non-Financial costs
• Time, Mentally/ Physically, Fear/ Pain
• Examples
• Public transport
• Health service
• Sports club
2) Processing processing
• Separate consumption/production
• Involvement customer
• Examples
• Freight transport
• Repair service
• Storage
• Cleaning service
3) Mental stimulus processing
• Thoughts/memory/attitudes
• Involvement customer
• Active vs. passive presence
• Information transformation
• Examples
• Education services
• Information services
• psychotherapy
• Art and entertainment services
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper irisberkvens. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 66579 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen