100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Samenvatting CEM | Communicatie €4,99
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Rotterdam (HR)
  4.  
  5. Customer Experience Management CEM

Samenvatting

Samenvatting CEM | Communicatie
 3 keer verkocht

In het volgende document vind je alles wat je moet weten over de theorie van concepten. De uitgebreide samenvatting is gebaseerd op de theorie die is verstrekt vanuit de Story Behind's (Sway's), Gastcolleges, en Explore More lessen gegeven aan de Hogeschool Rotterdam. Het is een uitgebreide samenva...

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 129  pagina's

Document informatie

  • 30 januari 2022
  • 129
  • 2021/2022
  • Samenvatting

Onderwerpen

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (28)

Verkoper

avatar-seller
LindseyZ

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

SEMESTER ÉÉN
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

KICK-OFF
Met behulp van CEM (customer experience management) leert een Smart Connector
hoe je voor een merk binnen een netwerk een klantbeleving zodanig kunt
onderhouden en optimaliseren, dat er waarde gecreëerd wordt voor de stakeholders
en de organisatie. Je leert gebruik te maken van data, technologie, gedrag en
onderzoek met als doel een duurzame relatie opbouwen.


WK1 – STORY BEHIND, ONDERDEEL NETWERK (1)

§1.1 BETEKENIS CEM
De Jonge (2019) geeft aan dat maatschappelijke impact, commerciële slagkracht en
waardevolle klantrelaties de voedingsbron vormen voor extreme klantgerichtheid.




Customer Experience model, Hogeschool Rotterdam (2021).


Als organisatie ben je altijd bezig in een bepaalde context, voor de optimale
klantbeleving moet je oog hebben voor deze context. Binnen deze context wil je altijd
en overal de ultieme klantbeleving realiseren. Deze context bestaat uit:
1) De contextuele context – Het netwerk waarbinnen je als organisatie opereert
2) De transsactionele context – Wat maakt jouw merk een sterk merk en wat wil
je als merk uitstralen. Daarvoor moet je draagvlak creëren bij onder andere
stakeholders.
3) De rationele context – De uitingen van een sterke relatie. Deze kun je
versterken door een community in te zetten. Een community bestaat niet
zomaar, daar heb je communicatie voor nodig.



1

,Een klant doorloopt een reis door verschillende fases: aankoop, tijdens de aankoop
en na de aankoop. Toch hoeft iemand niet alle fases te doorlopen, bijvoorbeeld
doordat de reis stopt omdat de klant besluit geen aankoop te doen.

Klantbeleving is een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve,
affectieve, emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant op elke vorm van
interactie met de organisatie. CEM is gericht op het realiseren van een optimale
klantbeleving.

CEM draait om het leveren van een constituenten waardevolle beleving voor de
klant. CEM is het managen van die beleving, altijd en overall. Dit gaat om een
combinatie met offline en online kanalen. Het gaat hierbij niet om één enkel kanaal,
maar om een multi-channel aanpak. Om belangrijke klanten te behouden is het
essentieel om CEM te differentiëren. Dit houdt in dat je je onderscheidt van je
concurrenten, maar wel constituent en je doelgroep blijft prikkelen en verrassen.

CRM (Customer relations management) richt zich op de waarden van klantrelaties,
zoals de kosten en winstgevendheid van klanten, info over de klant en processen om
de relatie goed te managen en klanten te herkennen. CEM richt zich op de volgende
stap: de klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunten te
nemen om waarde voor de klant te creëren. Naturiteitsmodel, Forester (z.d.)




§1.2 DE WAARDE VAN CEM
Het grootste deel van de omzet komt van bestaande klanten. Het is goedkoper om
bestaande klanten te houden dan om nieuwe klanten te werven. De meeste nieuwe
klanten komen voort uit goede verhalen van andere klanten. Je hebt dus
enthousiaste klanten nodig.




2

,Customer delight is in dit opzicht iedereen waar je professioneel iets gaat betekenen
als organisatie zijnde zoals externe partners, leveranciers, medewerkers en klanten.
Delight betekend dat deze mensen tevreden zijn.

Enthousiaste klanten kunnen vaste klanten worden. Dit geeft de volgende voordelen:
• Zij zijn ideaal voor up- en cross-selling.
• Omdat ze waarde zien in jouw merk, hoef je niet te stunten met je prijzen ten
opzichte van een concurrent.
• Deze klanten bevelen jouw merk of organisatie aan bij anderen, waardoor
nieuwe klanten uit de doelgroep geworven kunnen worden.
• Deze enthousiaste klanten zien de organisatie vaak als een soort partner.
• Door Goodwill zijn de klanten bereid om je organisatie te verdedigen wanneer
deze een keer slecht in het nieuws komt.




Waarom investering in CEM relevant is, Beckestijn business school (z.d.)


“De klant centraal stellen is niet meer iets van deze tijd, je moet extreem klantgericht
zijn. Dat is de nieuwe standaard.” – Danielle de Jonge (Extreem klantgericht, 2019,
pag. 15).


3

, Je kunt ook bestaande, tevreden klanten verliezen. Oorzaken kun je vinden in onder
andere:
1) Je klanten zijn moeilijker geworden. Hun verlangens stijgen voortdurend en ze
willen steeds meer en meer.
2) Bedrijven krijgen zich niet goed georganiseerd, waardoor ze niet kunnen leveren
wat ze beloven.
3) De economische factoren in je markt zijn extreem moeilijk en de markt is
veranderlijk en dodelijk.


§1.3 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN IN DE CONTEXT VAN CEM
Organisaties worstelen met hun klanten, hun eigen organisatie en met de markt door
de vele ontwikkelingen die gaande zijn die ervoor zorgen dat de markt continu onder
spanning staat. De markt is door ontwikkelingen in de technologie eigenlijk één grote
markt: grenzen bestaan alleen op papier. De markt kan onder spanning staan door
de volgende ontwikkelingen:
• Technologie
• Digitalisering
• Globalisering
• The internet of things
• Mobile first (Telefoon staat voorop)
• Robotisering
• Social Media
• Maatschappelijk verantwoord ondernemen


De klantbehoeften veranderen hierdoor continu:
• Adaptiesnelheid is verhoogt
• Kwaliteit als randvoorwaarde
• Hogere eisen aan klantbeleving
• Klantloyaliteit neemt af
• Klant is veel meer in staat taken zelf te regelen
• Klant is mondiger en heeft een groter podium door social media
• Eigenheid en consistentie lonen

Om je meerwaarde écht waar te maken, moet je goed intern communiceren.
Wanneer niet iedereen binnen de organisatie bij het CEM wordt betrokken kunnen
zich er problemen voortdoen als het hebben van te weinig mankracht of het afhaken
van de directie. Er kan dan spanning ontstaan tussen de wensen en beloften vanuit
de organisatie en haar daden, wat het tegenovergestelde bereikt.




We bevinden ons in een diensteneconomie, niet langer in een productgerichte
economie. Er is namelijk sprake van productverzadiging (een overvloed aan
producten). Om je te onderscheiden kun je diensten aanbieden. Diensten worden


4

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper LindseyZ. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis
€4,99  3x  verkocht
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd