Customer Relations
Week 1: Boek: klantgericht leiderschap
H1: Klantgericht leiderschap: de sleutel tot een legendarische klantbeleving
“klantbeleving: buiten winnen is binnen beginnen.”
Tijdens het verbeteren van klantbeleving worden er allerlei methodes en tools uit de kast getrokken.
Alleen wordt er hier vaak 1 cruciale factor over het hoofd gezien. Leiderschap, klantgericht
leiderschap. Als leider wil je een omgeving creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert.
1.1 Wat is leiderschap?
1. Een visie, doel of toekomstige situatie: leiderschap gaat altijd over iets behalen wat er op dit
moment nog niet is.
2. Anderen: daarnaast zijn er altijd anderen bij betrokken. Leiderschap gaat immers om invloed
op iets wat groter is dan jijzelf. Een leider bestaat niet zonder volgers.
“Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen
met jou die visie werkelijk te maken.”
Het woord management wordt vaak verword met leiderschap. Maar leiderschap is geen
management.
Quotes om het verschil aan te geven:
“Leadership is about doing the right things, management is about doing the things right.”
“Leiderschap gaat over wat er waarom moet gebeuren. Management gaat over hoe en wanneer het
af moet.”
Management gaat over ‘dingen’: systemen, scores, budgetten, KPI’s, touchpoints, enz. Leiderschap
gaat niet over ‘dingen’. Leiderschap gaat over mensen.
1.2 Wat houdt klantgerichtheid in?
Klantbeleving vs klantgerichtheid
In het vakgebied customer experience management (CEM) is er de afgelopen jaren veel vooruitgang
geboekt (customer journey maps, NPS). Ze slaan echter 1 belangrijke vraag over: hoe komt het dat
we in eerste instantie een suboptimale klantbeleving hebben?
- Wat maakt de klant het meest enthousiast?
De medewerkers
- Wat maakt de klant het minst enthousiast?
De medewerkers
Alle medewerkers hebben invloed op de klantbeleving, niet alleen de medewerkers die elke dag met
de klant spreken op de winkelvloer of accountmanagers.
Het zijn ook de medewerkers van:
HR, inkoop, marketing, legal en de directie.
,“Iedereen in jouw organisatie heeft met zijn beslissing een direct of indirecte impact op de
klantbeleving.”
Betekenis klantgerichtheid
“Klantgerichtheid is de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die
dagelijks genomen worden binnen een organisatie.”
Wanneer is een organisatie klantgericht?
Als het belang van de klant zwaar mee weegt in de beslissingen die de medewerkers in de organisatie
nemen.
Het belang van de klant hoeft niet altijd doorslaggevend te zijn. Het is belangrijk om een goede
balans te vinden tussen de financiële gezondheid en de klanttevredenheid.
De klantbeleving die de klant ervaart is dus het resultaat van hoe men intern beslissingen neemt, de
klantgerichtheid. Klantbeleving is extern, klantgerichtheid is intern.
1.3 cultuur: wat we doen als niemand kijkt
De factor met de grootste impact op de manier waarop er beslissingen worden genomen binnen een
organisatie, is cultuur.
Wat is cultuur?
Volgens Wim de Bundel is cultuur het gemiddelde van het mensen zich in een organisatie gedragen
als ze denken dat niemand kijkt. Volgens Jitske Kramer is cultuur de normen, waarden en
overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan, dus hoe we ons gedragen en welke
beslissingen we nemen.
‘Culture eats strategy for breakfast.’
Je kunt nog zoveel strategische plannen maken, roadmaps uitstippen en projectteams oprichten, als
de cultuur de strategie niet ondersteunt, ga je het niet redden.
De 8 principes van klantgericht leiderschap:
1. klantgerichtheid doe je niet voor het geld.
2. Durf te kiezen voor de klant.
3. Wees een icoon van klantgerichtheid.
4. Vind en vorm het DNA.
5. Bouw een klantgericht team.
6. Keer de piramide om.
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen.
8. Meet wat het verschil maakt.
, Deel 1 – persoonlijke principes van klantgericht leiderschap
De eerste drie principes van klantgericht leiderschap hebben betrekking op jou als leider. Welke
overtuigingen heb je nodig om klantgerichtheid te stimuleren? Voor welke keuzes sta je en hoe geef
je je medewerkers het goede voorbeeld.
H2 Principe 1: klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Een klantgerichte cultuur bouwen en behouden is geen makkelijke opgave. Principe 1 gaat daarom
over de motivatie van klantgerichte leiders.
2.1.Redenen om klantgerichter te worden
Klantgerichtheid is tegenwoordig een van de populairste thema’s in organisaties. Dit geldt niet alleen
voor commericiële bedrijven, maar ook voor de zorg, onderwijs en de overheid. De redenen hiervoor
zijn eigenlijk altijd hetzelfde:
- Organisaties willen meer en loyalere klanten (dat geldt vooral voor commerciële
organisaties)
- Ze willen kosten besparen
- Ze willen het werk leuker en makkelijker maken.
Klantgerichtheid zorg voor meer een loyalere klanten
‘Richt jij je op de klant, dan rollen de euro’s achter je aan.’
Klantgerichtheid bespaart kosten
Kosten besparen kan voornamelijk door de afname van (onnodig) klantcontact. Klanten die contact
opnemen over problemen, onduidelijkheden of met vragen die voorkomen hadden kunnen worden,
kosten geld, veel geld.
Klantgerichtheid maakt je werk leuker en makkelijker
Dit is vooral belangrijk voor de medewerker. Het is namelijk zoveel leuker om met klanten te werken
die blij met je zijn. Deze organisaties zijn populaire werkgevers. Het is leuk om er te werken.
Een klantgerichte leider richt zich ook erg op de medewerkerstevredenheid. Als medewerkers happy
zijn, maken zij de klant happy en dan betaald hij graag de rekening.
2.2 Motivatieparadox
De motivatieparadox is een verschijnsel dat je vaak tegenkomt bij managers die de klantbeleving van
hun organisatie willen verbeteren.
“ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst en marktaandeel te
behalen? Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich.”
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar meer omzet. Wel
de beste.
Aspecten waar klantgericht leiderschap invloed op heeft zijn processen, cultuur, producten en
dienstverlening.
