Samenvatting

Customer Relations Samenvatting (Klantgericht leiderschap, Human2Human & collegeaantekeningen)

5 keer verkocht

Instelling
Hogeschool Rotterdam (HR)

Boek
Klantgericht Leiderschap

Aan de hand van de toetsmatrijs heb ik de relevante stof samengevat in makkelijke taal. Elk groen kopje staat voor het leerdoel wat benoemd wordt.

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 22 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Ja
Geupload op 4 februari 2023
Aantal pagina's 22
Geschreven in 2022/2023
Type Samenvatting

Volgen

eva35 Lid sinds 2 jaar 32 documenten verkocht

€6,49

In winkelwagen

Op verlanglijstje

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

Customer Relations samenvatting

Klantgericht leiderschap

"Als leider wil je een omgeving creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert."

Wat is leiderschap?
Visie, doel of toekomstige situatie. Iets behalen wat er nu nog niet is.
Bij leiderschap zijn anderen betrokken. Leiderschap bestaat niet zonder volgers.

“Leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om
samen
met jou die visie werkelijk te maken.”

Leiderschap is GEEN management
Management: gaat over ‘dingen’: systemen, scores, budgetten, KPI’s etc
Leiderschap: gaat over mensen

Klantgerichtheid
de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks
genomen worden binnen een organisatie door de medewerkers
Beslissingen nemen op klantgerichte manier = hogere klantbeleving
Het afwegen van het belang van de klant bij beslissingen = klantgerichte organisatie
Balans tussen financiële gezondheid en klanttevredenheid is belangrijk
Klantgerichtheid vs. Klantbeleving
Klantgerichtheid: Intern. Hoe men intern beslissingen neemt

, Klantbeleving: extern. Wat de klant ervaart.
Organisatiecultuur
Cultuur is de normen, waarden & overtuigingen van een organisatie en de uitingen
daarvan.
Deze normen, waarden & overtuigingen sturen het gedrag van mensen in de
organisatie en daarmee de beslissingen die ze nemen.

Cultuur volgens Wim de Bundel:
het gemiddelde van hoe mensen zich in een organisatie gedragen als ze denken dat
niemand kijkt.

Cultuur volgens Jitske Kramen:
de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen daarvan, dus
hoe we ons gedragen en welke
beslissingen we nemen.

‘Culture eats strategy for breakfast.’

Cultuur is belangrijk om doelen te behalen:
Je kunt nog zoveel strategische plannen maken, roadmaps uitstippen en projectteams
oprichten, als de cultuur de strategie niet ondersteunt, ga je het niet redden.

De 8 principes van klantgericht leiderschap

Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
Motivatie. Doe het niet voor het geld maar uit de passie voor het vak.

Redenen waarom bedrijven klantgericht willen zijn:
Organisaties willen meer en loyalere klanten (dat geldt vooral voor commerciële
organisaties)
Ze willen kosten besparen
Ze willen het werk leuker en makkelijker maken: leuker om met klanten te werken
die blij met je zijn

, Klantgerichtheid bespaart kosten:
Kosten besparen kan voornamelijk door de afname van (onnodig) klantcontact. Klanten
die contact
opnemen over problemen, onduidelijkheden of met vragen die voorkomen hadden
kunnen worden,
kosten geld.

klantgericht leiderschap heeft invloed op:
processen
cultuur
producten
dienstverlening

Motivatieparadox:
“Ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet, winst &
marktaandeel te behalen?
Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager die een betere
klantbeleving ziet als doel op zich."
Investeren in een betere klantbeleving is niet de snelste en makkelijkste weg naar
meer omzet. Wel
de beste.

Principe 2: Durf te kiezen voor de klant
Keuzes maken is de kern van leiderschap. Welke stijl past bij jou? En past die bij de klant?

Wat voor leider wil ik zijn? - Soorten leiderschap om uit te kiezen:
dienend
situationeel
transformationeel
Wat van organisatie moet dit worden?
Belangrijk om scherp te blijven
leiderschap gaat over het maken van keuzes. Wat heeft de prioriteit in de
organisatie?
Waar wil je in uitblinken? Klantenservice, operational management, Innovatie etc.

De verklaring
De keuze om te transformeren naar een klantgerichte organisatie, moet gevolgd worden
door een verklaring. Dit is een publieke mededeling dat die keuze ook daadwerkelijk is

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper eva35. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Samenvatting

Customer Relations Samenvatting (Klantgericht leiderschap, Human2Human & collegeaantekeningen)

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Meer samenvattingen voor studieboek

Geschreven voor

Verkoper

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud