In dit document staan alle aantekeningen van de lessen van CEM. Per week staan de colleges/sways, aantekeningen van de lessen en een paar voorbeelden beschreven.
Begrippenlijst ______________________________________________________________ 4
Modellen ______________________________________________________________________ 5
Personen ______________________________________________________________________ 5
H1. Netwerk _______________________________________________________________ 7
H1.1. Netwerk (1) _______________________________________________________________ 7
H1.1.1. Kennisclip over CEM _______________________________________________________________ 8
H1.1.2. Kennisclip – De waarde van CEM _____________________________________________________ 8
H1.1.3. Kennisclip - Trends en ontwikkelingen in de context van CEM ______________________________ 9
H1.1.4. 8 Customer Experience Trends, Steven van Belleghem __________________________________ 11
H1.1.5. Kennisclip van Marije Brom – CEM & Technologie – Een eerste kennismaking ________________ 11
H1.1.6. Vragen overzicht _________________________________________________________________ 13
H1.1.7. PP leon | Week 1.6: Netwerk (1) ____________________________________________________ 14
H1.2. Netwerk (2) ______________________________________________________________ 16
H1.2.1. Spanningsveld waarbinnen CEM opereert_____________________________________________ 16
H1.2.2. Kennisclip – Meer werk maken van je maatschappelijke impact ___________________________ 16
H1.2.3. 1) Partijen om een organisatie/merk heen (en het Customer Engagement Ecosystem) en jouw rol
als Smart Connector ____________________________________________________________________ 18
H1.2.4. Kennisclip – Connected company ___________________________________________________ 18
H1.2.5. Kennisclip - Customer Engagement Ecosystem door Lotte Willemsen ______________________ 19
H1.2.6. 2) Onderlinge (machts)verhouding (Kennisclip) ________________________________________ 21
H1.2.7. Vragen overzicht _________________________________________________________________ 22
H1.2.8. PP leon | Week 1.7: Netwerk (2) ____________________________________________________ 22
H2. Merk _________________________________________________________________ 26
H2.1. Merk (1) _________________________________________________________________ 26
H2.1.1. Wat is een merk? ________________________________________________________________ 26
H2.1.2. Identiteit versus logo _____________________________________________________________ 26
H2.1.3. Het Brand-Design-model van Ruud Boer ______________________________________________ 26
H2.1.4. MDC model van Riezebos & van der Grinten __________________________________________ 27
H2.1.5. Vragen overzicht _________________________________________________________________ 31
H2.1.6. PP leon | Week 1.8: Merk (1) _______________________________________________________ 32
H2.2. Merk (2) _________________________________________________________________ 41
H2.2.1. "Customer Journey mapping" en "persona building" ____________________________________ 41
H2.2.2. Maatschappelijke impact versus sterk merk ___________________________________________ 42
Kennisclip Customer Value of Brands _______________________________________________________ 42
H2.2.3. Customer value volgens Woodruff (geen tentamenstof) _________________________________ 43
H2.2.4. Customer (brand) experience_______________________________________________________ 43
Kennisclip – Customer (brand) experience ___________________________________________________ 43
H2.2.5. Overzicht vragen _________________________________________________________________ 44
H2.2.6. PP Leon ________________________________________________________________________ 44
Waarde Propositie Canvas _______________________________________________________________ 45
, H3.1.2. DET’je CEM jaar 1 ________________________________________________________________ 54
H3.1.2. Customer delight en connected klanten ______________________________________________ 56
H3.1.3. Overzicht vragen _________________________________________________________________ 57
H3.1.4. PP Leon (ethiek) _________________________________________________________________ 57
H3.2. Stakeholders (2) (medewerkers)______________________________________________ 61
H3.2.1. Kennisclip – Employer Branding _____________________________________________________ 61
H3.2.2. Kennisclip – The Employee Experience Is The Future Of Work _____________________________ 62
H.3.2.3. Employee Journey _______________________________________________________________ 64
H3.2.4. Employee Experience in de praktijk - interne influencer _________________________________ 65
H3.2.5. Overzicht vragen _________________________________________________________________ 65
H3.2.6. PP Leon ________________________________________________________________________ 65
Draagvlak _____________________________________________________________________________ 67
Relaties __________________________________________________________________ 71
H4.1. Relatie (1) ________________________________________________________________ 71
H4.1.0. Relatie _________________________________________________________________________ 71
H4.1.1. Kennisclip - Weet wat er wordt bedoeld met een relatie _________________________________ 71
H4.1.2. Relaties variëren door een diversiteit aan dimensies ____________________________________ 73
Kennisclip – Dimensies en indicatoren van een sterke relatie ____________________________________ 76
H4.1.3. Er is een groot diversiteit aan mogelijke relaties________________________________________ 77
H4.1.4. Fanrelaties ______________________________________________________________________ 77
H4.1.5. Overzicht vragen _________________________________________________________________ 78
H4.1.6. PP Leon ________________________________________________________________________ 78
H4.2. Relatie (2) ________________________________________________________________ 83
H4.2.1. Van je klanten fans maken _________________________________________________________ 83
H4.2.2. Co-creatie ______________________________________________________________________ 84
Kennisclip Co-creatie en participatie _______________________________________________________ 84
H4.2.3. Meten is weten __________________________________________________________________ 86
H4.2.4. Overzicht vragen _________________________________________________________________ 87
H4.2.5. PP Leon ________________________________________________________________________ 88
H4.2.6. Gastles Wil Michels _______________________________________________________________ 90
Community _______________________________________________________________ 94
H5.1. Community (1) ____________________________________________________________ 94
H5.1.0. (Samengevatte inleiding) Mensen geloven mensen _____________________________________ 94
H5.1.1. Wat zijn cummunities? ____________________________________________________________ 95
H5.1.2. Join the conversation _____________________________________________________________ 96
Kennisclip – Conversatiepotentieel ________________________________________________________ 96
H5.1.3. Conversation Company in vier C’s ___________________________________________________ 97
H5.1.4. Bruggetje naar Martini ____________________________________________________________ 98
H5.1.5. Overzicht vragen _________________________________________________________________ 98
H5.1.6. PP Leon ________________________________________________________________________ 99
H5.1.7. Gastcollege Anne Klapmuts _______________________________________________________ 100
H5.2. Community (2) ___________________________________________________________ 101
H5.2.0. Hoe zat het ook alweer met communities? ___________________________________________ 101
H5.2.1. Community management _________________________________________________________ 101
H5.2.2. P.O.S.T.-model _________________________________________________________________ 103
H5.2.3. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 106
H5.2.4. PP Leon _______________________________________________________________________ 106
H6. Communicatie ________________________________________________________ 110
H6.1. Communicatie (1) ________________________________________________________ 110
H6.1.1. Het complexe communicatieproces _________________________________________________ 110
H6.1.2. factoren die invloed hebben op het communicatieproces _______________________________ 113
2
, Kennisclip perceptie ___________________________________________________________________ 113
Kennisclip ELM, MOTIVATIE EN BETROKKENHEID (factoren deel 2) ______________________________ 115
Kennisclip Sociale omgeving en referentiegroepen (factoren deel 3) _____________________________ 115
Kennisclip Social Sharing (factoren deel 4) __________________________________________________ 116
H6.1.3. Biases _________________________________________________________________________ 117
H6.1.4. Weerstanden __________________________________________________________________ 117
H6.1.5. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 118
H6.1.6. PP Leon _______________________________________________________________________ 119
H6.1.7. Gastles Ellen Groenestein _________________________________________________________ 120
H6.2. Communicatie (2) ________________________________________________________ 123
H6.2.1. Wat is een strategie _____________________________________________________________ 123
H6.2.2. Contentstrategie ________________________________________________________________ 123
H6.2.3. Contentstrategie ________________________________________________________________ 124
H6.2.4. Content maken _________________________________________________________________ 125
H6.2.5. Issuekalender en inhakers ________________________________________________________ 125
H6.2.6. Check je content ________________________________________________________________ 125
H6.2.7. Overzicht vragen ________________________________________________________________ 126
H6.2.8. PP Leon _______________________________________________________________________ 126
3
, BEGRIPPENLIJST
Begrip Betekenis/omschrijving Terug te lezen
Antropomorfisme Het toekennen van menselijke eigenschappen aan niet
menselijke objecten, entiteiten of fenomenen
Bonding Binnen een netwerk relaties aan het versterken
Branding Branding gaat over het creëren van een klantbeleving. Een merk
is een concept en niet zichtbaar of tastbaar.
Bridging Meerdere netwerken samenbrengen
CEM Zie Customer Experience Management
Conversational agents Is een verzamelnaam voor een soort van dialoogsysteem
(chatbots, social agents, virtual humans).
CRM Zie Customer Relation Management
Customer Experience Het overtreffen van klantverwachtingen door waarde te creëren
Management (CEM) voor klant en organisatie (van Zeeland, Marketing Design).
Is gericht op het optimaliseren van de klantbeleving. Klant
erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als
uitgangspunten om waarde voor de klant te creëren.
Customer Relation Gericht op de waarde van de klantrelaties (winstgevendheid van
Management (CRM) de klant, kosten van de klant, info over de klant, processen om
de relatie goed te managen en klanten te herkennen)
Customer value Het blijven verassen van je klanten en de waarde hoog te
houden.
Klantbeleving De optelsom van alle belevingen van een klant tijdens de
interacties met een organisatie (merk). Klantbeleving wordt
gezien als een essentieel element om onderscheidend te zijn van
andere aanbieders en concurrentievoordeel te verkrijgen (van
Zeeland, Marketing Design).
Een intern (persoonsgebonden) en subjectieve (cognitieve,
affectieve, emotionele, sociale en fysieke) reactie van de klant
op elke vorm van interactie met de organisatie.
Logo Een logo (Company icon of beeldmerk) visualiseert het merk en
haar identiteit in de eenvoudigste vorm en maakt gebruik van
een symbool en/of een woord.
Merk Een merk (brand) is de verzameling van alle expressies waarmee
een entiteit (persoon, organisatie, bedrijf, stad, product, land,
etc.) zich herkenbaar maakt.
Visuele identiteit Een visuele identiteit (corporate identity of huisstijl) biedt de
visuele elementen om het merk zichtbaar te maken
positioneringsstatement Organisatie /merk A (naam) levert X (product) bestemd voor Y Merk van Leon
(doelgroep) die op zoek is naar Z (voordeel/belang).
Bedrijf/merk A onderscheidt zich van andere bedrijven/merken
door B (onderscheidend karakter).
Brand purpose merkideaal Merk
Shared values gedeelde waarden
beleveniscommunicatie Beleveniscommunicatie: een door een merk geënsceneerde Merk
(experience marketing) gebeurtenis die een consument op eigen initiatief kan
ondergaan. In deze gebeurtenis staat het ervaren van een
belevenis centraal staat.
Alignment “Een wederzijds lonende relatie tussen de onderneming en haar Relatie
belangrijkste stakeholders, waarmee het bedrijf zijn
doelstellingen kan realiseren en zijn bestaanswaarde toont (Van
Riel, 2012)”.
Alignment betekent dat je bereid bent om je in te zetten om de
nader te helpen zijn/haar doelen te bereiken. Een stakeholder
zet zich in om een organisatie/merk te helpen haar doelen te
bereiken.
Windowdressing De buitenkant van een bedrijf oppoetsen aan de hand van Community
mooie campagnes op social media
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper kellyphernambucq. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
