100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
ITIL 2011 pocketguide samenvatting €7,48
In winkelwagen

Samenvatting

ITIL 2011 pocketguide samenvatting

28 beoordelingen
 2628 keer bekeken  117 keer verkocht

Samenvatting wat ik voor het vak ITSM ( IT service management ) heb gemaakt. Dit is een 33 pagina tellende samenvatting van het gehele boek. Dit is alleen ITIL 2011 pocket guide samenvatting. Hoop dat iemand er iets aan heeft

Voorbeeld 5 van de 33  pagina's

  • Ja
  • 27 juni 2015
  • 33
  • 2014/2015
  • Samenvatting
book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:
Alle documenten voor dit vak (1)

28  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: hana3362sld • 2 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: bodeprez • 4 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: wesselownz • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: mcerasmus10 • 5 jaar geleden

Prima Samenvatting iets te veel opsommingen zonder echt uitleg. Stuvia zuigt wel door een hele pagina te reserveren voor een advertentie (want stuvia maak niet genoeg geld?)

reply-writer-avatar

Door: nlinssen • 5 jaar geleden

Hoi, thanks voor de beoordeling. Ik krijg overigens "maar" €4,06 van het bedrag wat betaald word. Ook heb ik helaas geen controle over dat Stuvia automatisch reclame er in zet. Daar kwam ik zelf ook achter toen ik laatst voor een ander vak een samenvatting kocht.....best irritant

review-writer-avatar

Door: evalunavandongen • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: minoeschbrusorio • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: timo-maas • 5 jaar geleden

Bekijk meer beoordelingen  
avatar-seller
nlinssen
Samenvatting ITIL ® 2011 Editie -
Pocketguide


Titel: ITIL ® 2011 Editie – Pocketguide
Auteur: Jan van Bon
Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel,
www.vanharen.net

Eerste druk, vijfde oplage, april 2015



Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 1 + 2 ITSM, ITIL ....................................................................................................................... 3
Interne en externe klanten / services ................................................................................................. 3
Vormen van beheer ............................................................................................................................. 4
Gemeenschappelijke kenmerken IT-diensten volgens ITIL ................................................................. 4
Procesmatige aanpak .......................................................................................................................... 5
RACI Model .......................................................................................................................................... 6
Extra begrippen ................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 6 Serviceproductie, SD, IM, PM, Monitoring ......................................................................... 8
Serviceproductie processen ................................................................................................................ 8
Incidentmanagement doel ................................................................................................................ 10
Request Fulfilment doel .................................................................................................................... 11
Problemmanagement doelen............................................................................................................ 11
Hoofdstuk 5 Servicetransitie. Config-, Change, Rel. mgt....................................................................... 13
Fase Servicetransitie.......................................................................................................................... 13
Definitive Media Library .................................................................................................................... 15
Changemanagement ......................................................................................................................... 16
Release & Deployment Management ............................................................................................... 19
Hoofdstuk 4.1 – 4.6 (Service-ontwerp, SCM, SLM) en DevOps ............................................................. 21
Fase Service-ontwerp ........................................................................................................................ 21
Servicecatalogus-management ......................................................................................................... 21
Servicelevelmanagement .................................................................................................................. 21

, DevOps .............................................................................................................................................. 24
Hoofdstuk 4.7 – 4.11 Besch.-, Cap.-, Cont., Infosec.,Toelev.- mgt ........................................................ 25
Beschikbaarheidsmanagement ......................................................................................................... 25
Capaciteitsmanagement.................................................................................................................... 26
IT Service Continuity Management ................................................................................................... 27
Informatiesecuritymanagement ....................................................................................................... 28
Toeleveranciersmanagement ............................................................................................................ 28
Hoofdstuk 3 + 7 Servicestrategie, Fin. Mgt, Cont. Serviceverbetering ................................................. 29
Fase Servicestrategie ......................................................................................................................... 29
Financieel management voor IT-services .......................................................................................... 30
Continue Serviceverbetering ............................................................................................................. 32
Invoering en praktijk.......................................................................................................................... 33

,Hoofdstuk 1 + 2 ITSM, ITIL
IT-service, -management:
Servicemanagement:
Het geheel van gespecialiseerde capabilities (vaardigheden) waarmee een organisatie waarde levert
aan de klant in de vorm van services.

Service:
Een IT-service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de
gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of
risico’s

Waarde:
Waarde is de kern van het begrip service. Waarde bestaat uit 2 kernelementen, bruikbaarheid (
utility en zekerheid ( warranty ). Utility is wat de klant krijgt, en warranty is hoe het wordt geleverd.

IT-infrastructuur:
Alle hardware, software, netwerken, faciliteiten en documentatie

Assets / serviceassets:
Alles dat bijdraagt aan de levering van een service. Denk bijvoorbeeld aan applicaties, infrastructuur
maar ook informatie en management.

Interne en externe klanten / services
Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT
service provider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke
andere organisatiestructuur.

Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte
juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn
wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen).

Naast klanten zijn er ook interne en externe services:
interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie
externe services worden geleverd aan externe klanten

Doelen van ITSM ( IT service management )

- Begrijpen behoeften klant
- Aandacht voor IT-vaardigheden
- Professionele benadering en processen
- Focus op toegevoegde waarde business
- Verhoging klanttevredenheid
- Gemotiveerd IT-personeel

,Waarom ITSM? ( IT service management )

- Hogere afhankelijkheid van Services (IT-diensten)
- Hogere zichtbaarheid falen IT-diensten
- Hogere complexiteit IT-diensten en –dienstverlening
- Hogere verwachtingen klant
- Externe invloeden door klanten
- Doorberekening IT-diensten

Voor wie doe je het?

- Stakeholders (belanghebbenden)
- Interne en externe klanten:
- Interne klanten: werken voor dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider
- Externe klanten
- Gebruikers: gebruiken de dienst dagelijks
- Leveranciers: leveren van goederen of diensten die nodig zijn voor IT-diensten

Vormen van beheer
Strategisch ( richtinggevend): Richtlijnen inhoud beheer ( 5 jaar )
Tactisch ( Sturend ): Vertaling beleid naar technische en personele middelen ( 1 – 2 Jaar )
Operationeel ( uitvoerend ): dagelijks beheer, onderhoud en ondersteuning ( < 1 jaar )

ITIL – IT infrastructure Library

- Ontstaan begin jaren ‘90
- Opgeschreven in UK, door CCTA (overheidsinstantie)
- Gemeenschappelijke taal, denkwijze, structuur
- Door veel bedrijven opgepakt
- De facto (feitelijke) standaard
- Eigendom van AXELOS (joint venture privaat-overheid)
- Nu set van 5 boeken
- Nederlandstalige boeken beschikbaar

Gemeenschappelijke kenmerken IT-diensten volgens ITIL
Klantgerichte benadering
- Er is een serviceprovider (of leverancier) van IT-service
- Die levert aan de afnemer=klant van die services
- Die afnemer is een klant
- De klant hoeft niet ook een gebruiker te zijn
- Goede relatie tussen klant en serviceprovider
- Afspraken over diensten, kwaliteit en kosten
- Klant is bevoegd om namens de gebruiker afspraken te maken
- De gebruiker is degene die van de services gebruik maakt
- Kwaliteit is het geheel aan eigenschappen en kenmerken van een product of service die van
belang zijn voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften

, Procesmatige aanpak
Meetbaar:
Managers meten kosten en kwaliteit, en uitvoerders meten
duur en productiviteit

Resultaten:
Individueel identificeerbaar en toerekenbaar

Klant-gerelateerd:
Voldoet aan klantverwachtingen

Volgt op een gebeurtenis:
Er is een trigger

Een proces is geen afdeling! 

Proces:
Een gestructureerde serie activiteiten t.b.v. een van te voren
bepaald doel

Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies:
Procedure:
Een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van ene activiteit of proces. Het beschrijft het
hoe, en kan ook beschrijven wie de activiteit(en) uitvoert. Het kan fasen bevatten uit verschillende
processen, en kan afhankelijk van de normen van een organisatie verschillende vormen aannemen.:

Werkinstructie:
legt een van meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten
worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen.

Functie:
Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken één of meer processen of
activiteiten uit te voeren

Rol:
Paketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die aan een persoon of team worden
uitgevoerd in een specifieke context

Elk proces heeft een aantal karakteristieken om het proces te optimaliseren:
Proceseigenaar:
is verantwoordelijk voor de procesresultaten

Procesmanager:
is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces en rapporteert aan de
proceseigenaar

Procesuitvoerenden:
zijn verantwoordelijk voor de gedefinieerde activiteiten, en deze worden gerapporteerd aan de
procesmanager.

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper nlinssen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,48. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€7,48  117x  verkocht
  • (28)
In winkelwagen
Toegevoegd