ITSMANN (IT-service management) samenvatting Avans Informatica blok 4 oefenvrafen.
Een samenvatting, begrippenlijst en oefenvragen van zowel de sides van ITSMANN als het boek: ITIL 2011 editie Pocketguide
Antwoord: Is een resource of \'capability\'. Kunnen van alles zijn wat bijdraagt aan het leveren van de service. VB: kennis, mensen, kapitaal en informatie
2.
Resource
Antwoord: Is een algemene term voor: IT-infrastructuur, klant, geld, mensen of enig ander middel dat ingezet kan worden bij de levering van IT-servies
3.
Capability
Antwoord: Is het vermogen van een organisatie/persoon/proces/applicatie/CI om een activiteit uit te voeren
4.
Business case
Antwoord: Rechtvaardiging voor een belangrijke besteden (kosten/baten, risico\'s en opties)
5.
Change
Antwoord: De toevoeging/verandering/verwijdering van alles wat effect kan hebben op IT-services
6.
Standaardchange
Antwoord: Vooraf goedgekeurde change met laag risico veelvoorkomend
7.
Normale change
Antwoord: Aanvraag via RfC, beoordeling door CAB
8.
Emergency change
Antwoord: Wijziging die zo snel mogelijk geïntroduceerd moet worden
9.
Request for change
Antwoord: RFC: Is een formeel verzoek voor een change, bevat details over change
10.
Configuratie Item
Antwoord:
CI: Elke component die gemanaged moet worden om een service te leveren. VB: IT-service, hardware, software, gebouwen en mensen
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting tentamen ITSMANN
Een samenvatting van zowel de sides als het boek: ITIL 2011 editie Pocketguide
System life Cycle
Informatieplanning Tijdens het gebruik van een service wil je
een zo hoog mogelijke:
Beschikbaarheid
Ontwikkeling Bruikbaarheid
Betrouwbaarheid
Acceptatie en invoering Onder houdbaarheid
Efficiëntie
Klantvriendelijkheid
Gebruik 95%
Wijziging
Archivering
ICT-voorzieningen
Hiernaast zie je weergegeven Bedrijfsprocessen
hoe de ICT- voorziening vaak
is opgebouwd.
Informatiesystemen
Gegevens (Databases)
Techniek
ITIL versie 2011
ITIL = IT Infrastructure library
Dit is een ‘Best practice’ of te wel
een verzameling
praktijkervaringen.
ITIL 2011 bestaat uit 5 fases:
Servicestrategie
Serviceontwerp
Servicetransitie
Serviceproductie
Serviceverbetering
Met daarbij de bijbehorende
processen (en bij de
serviceproductiefase) en functies.
, Overzicht ITIL fases met bijbehorende processen en functies
Servicestrategie Serviceontwerp- Servicetransitie- Serviceproductie- Continue
fase fase fase fase verbeterings-fase
Strategiemg t Ontwerpcoördinati Transitieplanning- Eventmanagement Servicemeting
voor IT-services e en ondersteuning
Doelen fase: Serviceproducti
® Tevredenheid en vertrouwen in de IT door IT-diensten op e-fase
afgesproken niveau te leveren Eventmanagement
® IT-diensten alleen leveren aan gebruikers die hier recht op hebben
Incidentmanagement
® Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen
op de businessactiviteiten Request fulfillment
Proces: Eventmanagement Problemmanagement
Doelen: Accesmanagement
Het bewaken van alle events die geautomatiseerd kunnen worden
en plaatsvinden in de IT-infrastructuur. Servicedesk
De normale uitvoering te monitoren
Onvoorziene omstandigheden op te sporen. Technical
Management
Event = een toestandswijziging met betekenis voor de IT-service of ander CI IT-operationsmgt
(= configuratie item)
Applicatiemgt
Te identificeren events:
1. Events die een normale handeling aangeven
VB: een gebruiker die ingelogd heeft om een app. te gebruiken
2. Events die een ongebruikelijke handeling aangeven
VB: een gebruiker die probeert in te loggen op een app. met onjuist wachtwoord
3. Events die een ongebruikelijke maar niet uitzonderlijke bewerking signaleren (= bijv. een
aanwijzing dat een situatie meer toezicht vereist)
VB: de melding dat de geheugencapaciteit van de server binnen 5% van het hoogst mogelijke
niveau komt wat nog acceptabel is.
,Proces: Incidentmanagement:
Doelen:
het z.s.m. herstellen van de normale serviceproductie
Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen op de businessactiviteiten
Het zekerstellen dat de best mogelijke niveaus van de kwaliteit en beschikbaarheid van de
service wordt gehandhaafd
Incident =
een ongeplande onderbreking in een IT-service
of vermindering in de kwaliteit van een IT-service.
Het falen van een Configuratie-Item dat nog niet een service heeft beïnvloed is ook een incident.
Major incident: buitengewoon grote impact ® vereist aparte procedure met grotere urgentie
Proces: Request fulfillment
Doelen:
Omgaan met serviceverzoeken van gebruikers
Serviceverzoeken te voorzien van requestkanaal, informatie en uitvoeren van verzoek
Service request = verzoek van een gebruiker aan de IT-afdeling om: advies, info een standaard
change of toegang tot een service.
Een service request wordt meestal afgehandeld als een standaard change
VB: een verzoek om wachtwoord te wijzigen
Kosten van gestandaardiseerde service requests kunnen vooraf worden bepaald bijv in het
SLA (Service Level Agreement).
Registeren request d.m.v. registratiesysteem waarin request gedurende hun gehele levenscyclus
worden beschreven. Statussen zijn: ontwerp, review, opgeschort, wachten op autorisatie, afgewezen,
geannuleerd, in uitvoering, voltooid en gesloten.
Proces: Problemmanagement
Doelen:
Voorkomen van problemen (proactief beheer)
Wegnemen van de oorzaak
Minimaliseren van de impact van incidenten (d.m.v. workaround)
Verantwoordelijk voor het beheren van de levenscyclus van alle problems
Probleem = de nog onbekende oorzaak van een of meer incidenten.
Onderliggende oorzaak incident = de fout in het serviceonderdeel waardoor het incident plaatsvond
Known error = een problem met een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en workaround.
Workaround = impact reduceren/ uit te schakelen van een problem/incident waarvoor nog geen
oplossing is
KEDB = know-error database
Reactief: Het analyseren/oplossen van problems als reactie op 1 of meer incidenten (= Identificatie,
Registratie, Classificatie, Prioritering, Onderzoek en diagnose, Beslissen over workarounds,
Identificatie van bekende fouten, Oplossing, Afsluiting, Evaluatie)
Proactief: Het indentificeren/oplossen van problems voordat daaruit nieuwe indicenten kunnen
voorkomen.
Voorbeeld reactief/proactief verkeersinfrastructuur:
Op een bepaald kruispunt gebeurt regelmatig een ongeluk
Reactief Proactief
omdat er zoveel incidenten worden gemeld, verkeersdrukte peilen en analyseren of de
wordt er gekeken of de infrastructuur moet gekozen oplossing nog de juiste is.
worden aangepast, zodat er minder ongelukken
gebeuren
,Proces: Accesmanagement
Doelen:
Geautoriseerde gebruikers toegang verlenen tot service
Niet-geautoriseerde gebruikers toegang service te ontzeggen
Accesmangement kan worden aangeroepen door bijvoorbeeld een service request via de service
desk
Functie: Service desk:
Doelen:
Tevredenheid en vertrouwen in de IT door IT-diensten op afgesproken niveau te leveren
IT-diensten alleen leveren aan gebruikers die hier recht op hebben
Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen
op de businessactiviteiten
Servicedesk staat centraal binnen de processen van de serviceproductiefase:
Eerste aanspreekpunt voor gebruikers = SPC (Single Point of Contact)
Verbindende schakel tussen gebruiker en ICT-afdeling
Voornamelijk Coördinerende rol: ‘dispatchen van calls’
Hoofddoel service desk: normale dienstverlening zo snel mogelijk herstellen voor gebruikers door:
Oplossen technische storingen
Voldoen aan service request
Beantwoording van een vraag
Organisatie structuur servicedesk
Gecentraliseerde Gespecialiseerde
servicedesk virtuele servicedesk die servicedesk-
Lokale servicedesk
(snelheid, kosten servicedesk de zon volgt groepen
kennis) (snelheid)
Functie: Technical Management
Doelen:
Behoedt de technische kennis en expertise met betrekking tot het beheer van de infrastructuur
Biedt feitelijke middelen ter ondersteuning van de ITSM-levenscyclus
Functie: IT-operationsmangement
Doelen:
Ervoor zorgen dat routinematig operationele taken worden uitgevoerd om de overeengekomen IT-
diensten te leveren
Functie: Applicatiemanagement
Doelen:
Applicaties die deel uit maken van IT-services: ontwerpen, testen en verbeteren
Keuze maken tussen build-or-buy (applicatie die vereiste functionaliteit bevat kopen of bouwen )
, Servicetransitiefase
Doelen fase: Servicetransitie
® Servicewijzigingen op een efficiënte en effectieve wijze -fase
plannen en managen inclusief de bijbehorende risico’s
Transitieplanning- en
® Service releases succesvol uitrollen in de
ondersteuning
productie-omgevingen
® Correcte verwachtingen weten te creëren m.b.t. Change-
Performance van nieuwe/gewijzigde services management
Serviceasset- en
con-figuratiemgt
Proces: Transitieplanning- en ondersteuning
(SACM)
Doelen: Release & Deploy
Zorgen voor planning + coördinatie van resources die nodig zijn om management
specificaties uit het service-ontwerp te realiseren
Service validation &
Plannen van change testing
Zorgen dat issues en risico’s worden beheerd
Wijzigingsevaluatie
Service design package (SPD) = door service-ontwerpfase gemaakt en
bevat alle aspecten/eisen waaraan een IT-service moet voldoen gedurende Kennismanagement
de levenscyclus
Release types:
1. Major release: uitrol van nieuw software/hardware (met meestal uitbreiding functionaliteiten)
2. Minor release: bevat een aantal kleinere verbeteringen
3. Emergency release: geïmplementeerd als tijdelijke oplossingen voor een problem/know-error
Proces: Change-management
Doelen:
Reageren op veranderende eisen van de business
Reageren op RfC zodat de services in lijn komen met de behoeften van de business
Zekerstellen dat wijzigingen gecontroleerd worden doorgevoerd
Optimaliseren van business risico’s
Zekerstellen dat alle CI’s in de CMS worden opgenomen
Change/wijziging = de toevoeging, verandering of wijziging van een geautorisseerde, geplande of
ondersteunde service of servicecomponent met de bijbehorende documentatie
CAB = Change Advisory Board, overlegorgaan dat changes Authorisatie
beoordeeld bestaat uit Stakeholders (o.a change manager,
specialisten, klant(vertegenwoordiger) en servicedesk, ect,)
Typen changes:
1. Standaardwijziging ® Wijziging volgt standaardprocedure die vooraf is goedgekeurd
2. Normale wijziging ® Aanvraag via RfC, beoordeling door CAB
3. Noodwijziging ® Beoordeling door ECAB (= emergency CAB)
Prioriteit change = gebaseerd op impact en urgentie
Post implementatie review (PIR) = review om te kijken of change is geslaagd en mogelijke
verbeteringen te indentificeren
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper pien21x. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
