Samenvatting
Samenvatting Mood maker
Samenvatting Mood Maker H1 tot en met H5 en H9
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 11 pagina's
Voorbeeld 2 van de 11 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Mood MakerHoofdstuk 1: De Mood Maker en gastvrijheid
Mood Makers gaan voorop in verandering
Mood Makers zijn sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid. Mood Breakers zijn onruststokers
Gastvrijheid, is het nodig om daar een boek over te lezen?
JA!. Er is voor dienstverlende bedrijven een verandering gaande. Onder invloed van social media, big
data, ervaringen en veranderende verwachtingen zijn consumenten niet meer tevreden met de
traditionele dienstverlening. Meer efficientie tegen lagere kosten voldoet niet meer. Ook is er een
hang ontstaan naar oprechte aandacht op menselijke schaal.
Klantgerichtheid is het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant
Gastvrijheid is een emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt
Kenmerken gastvrije organisatie Kenmerken ongastvrije organisatie
Medewerkers voelen zich gewaardeerd Medewerkers zijn ongemotiveerd
Investeerd in persoonlijke ontwikkeling Gasten zijn ontevreden
Mood Makers voelen zich uitgedaagd Leidinggevenden gaan steeds meer ‘managen’
Focust extern op gastvrijheid en intern op de Financieel loopt het niet geweldig
mindset van medewerkers (het geheim van succes)
Momenten van de waarheid tijdens de reis van de gast: verwachtingen van gast opschrijven en
neem je de tijd om je in te beelden welke plekken in de organisatie tijdens zijn bezoek indruk maken
op de gast.
Redenen om gastvrij te willen zijn
Uit onderzoek blijkt dat klanten loyaal zijn aan bedrijven die een positief sociaal-emotioneel contact
hebben opgebouwd met hun medewerkers.Het is bedrijfsmatig gezien interresant om gastheerschap
te ontwikkelen, want als een bedrijf zich ontwikkelt op het vlak van gastvrijheid leidt dat tot:
1. Zeer tevreden gasten die
2. loyaal zijn die
3. meer besteden en
4. minder klachten hebben en
5. meer positive mond-tot- mondreclame uiten waardoor
6. medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten
waardoor er
7. een lerende organisatie ontstaat met
8. meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
9. hoge werktevredenheid en
10. ‘n lage ziekteverzuim en uiteindelijk tot
11. financieel rendement.
Het loyaliteitsmodel laat zien dat gastgerichtheid en gastheerschap kunnen leiden tot
gastvrijheidsbeleving en daardoor tot loyaliteit bij de gast.
, Loyale gasten zijn hoog renderende gasten. Ze kennen de organisatie en vragen doorgaans weinig
aandacht.
Vuistregel: klanten werven is 5 keer duurder dan klanten behouden.
Niet elk bedrijf hoeft zich te ontwikkelen op het vlak van gastvrijheid. Het kan een bewuste keuze zijn
om te focussen op de laagste prijs of op kwalitatief het beste product leveren. McDonald’s.
Er is een directe relatie tussen gastvrijheid, passie en werkplezier. Als jij gepassioneerd bent, kun je
gastvrijer zijn en geeft dat je werkplezier. Andersom: als je lekker aan het werk bent, merkt je gast
het ook. Daardoor ontvangt je bedrijf een hoger rendement. Bedrijven moeten investeren in
mensen.
Hoe streef je als leider van een bedrijf naar een positieve bedrijfscultuur?: bevorder sociale relaties
binnen het werk, wees empathisch, zet je ego opzij en moedig mensen aan om met je te praten over
hun problemen. Mood Makers: volgen gewoon hun hart.
Gastheer (m/v) is je schaduwberoep
We maken onderscheid tussen iemands eerste (primaire) beroep en zijn schaduwberoep. Je eerste
beroep is je professie, je vak, de functie die op je visitekaartje staat, dat waarvoor je hebt geleerd
Daarnaast heeft iedereen schaduwberoepen, waaronder gastheer. Je bent gastheer voor de gasten
die jouw bedrijf bezoeken. Dat kan fysiek bezoeken zijn maar ook telefonisch, schriftelijk of virtueel
contact.
Interne gastvrijheid= gastheerschap voor gast en voor collega’s
Interne gastvrijheid
3 typen relaties: klant- leverancier, gastvrijheid en intimiteit.
Als je relatie lang duurt, is er geen gast-gastheerrelatie meer. De relatie is gelijkwaardiger geworden.
De gast-gastheerrelatie is gericht op het creeren van een positieve ervaring bij de gast in de hoop op
herhaalbezoek (loyaliteit). Bij interne gastvrijheid gaat het veel meer om de wederkerigheid. Het gaat
over en weer om geven en nemen, continuiteit in de relatie, intimiteit.
De gastvrijheidsmythen
De ‘Gastvrijheid? Dat is horeca!`-mythe
De ‘Gastvrijheid gaat om de details’-mythe
De ‘Gastheerschap, het zit in je of niet’- mythe
De ‘Gastvrijheid is niet te sturen’-mythe
De ‘Gastvrijheid kost geld’ -mythe
De ‘Gastvrijheid, hospitality en klantgerichtheid: één pot nat`-mythe
Inzichten
Waarom is gastvrijheid een belangrijk thema voor elk dienstverlenend bedrijf?
Gastvrijheid is een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar meeweegt
in de beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
Wat levert gastvrijheid op?
Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale gasten
en loyale en gelukkige medewerkers.
Hoe kunnen Mood makers het verschil maken?
Mood Makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen met
collega’s ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper szadeh. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53920 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen