Werkcollege 1
Kritische succesfactoren
Opdracht 1.1 Kritische succesfactoren (KSF) Ryanair & KLM
Ryanair is een voorbeeld van een low cost carrier die “zonder frills” goedkope tickets aanbiedt en KLM is een
voorbeeld van een traditionele netwerkcarrier die full service aanbiedt tegen hogere ticketprijzen. Beide
luchtvaartmaatschappijen hebben als doelstelling voor het komende jaar ‘winst maken’.
De luchtvaartmaatschappijen denken na over de manier hoe zij dat kunnen bewerkstelligen: zij proberen hun
succesfactoren te definiëren.
a) Schrijf de definitie van kritische succesfactoren op
Kritische succesfactoren zijn factoren die essentieel zijn voor het behalen van de doelstellingen die
een bedrijf/organisatie/instelling zichzelf stelt. Ze geven de keuzes en prioriteiten weer die een
organisatie kiest om succesvol te zijn.
b) Doe een kort vooronderzoek op internet naar het verschil tussen low cost airlines en netwerkcarriers en
beantwoordt de vraag: Wat is het verschil tussen low cost airlines en traditionele netwerkcarriers?
Lost cost airlines zijn luchtvaartmaatschappijen die goedkope vliegtickets aanbieden in vergelijking
met traditionele luchtvaartmaatschappijen. Low cost airlines werken volgens no frills concept en
worden daarom prijsvechters of budget vliegmaatschappijen genoemd → overheadkosten zo laag
mogelijk en extra diensten zijn niet bij prijs inbegrepen. Low cost airlines maken gebruik van kleine
vliegvelden door lagere luchthaven- en afhandelingskosten.
Low cost airlines zijn goedkoop als op tijd een vliegticket wordt geboekt. Er worden geen last-minute
aanbiedingen gedaan. Ryanair, Easyjet en Veuling zijn bekende low cost airlines in Europa. Een paar
traditionele luchtvaartmaatschappijen hebben een dochtermaatschappij die moet concurreren met de
low cost airlines, zoals Transavia.
Voordelen low cost airlines Nadelen low cost airlines
Goedkope tickets Service
Goedkope parkeerkosten Afstand vliegveld-stad
Extra kosten
c) Bedenk zes KSF’s voor elke luchtvaartmaatschappij
Ryanair KLM
Doel: winst maken Doel: winst maken
Kritische succesfactoren
Efficiënte operaties: lage tarieven aanbieden die meer Klantgerichtheid
passagiersverkeer genereren
Focus op verkeersstromen van punt tot punt Focus op exploitatie van wereldwijd netwerk met Schiphol als
belangrijkste hub
Bestemmingen in Europa Wereldwijde bestemmingen
Sterke focus op aanbieden van een standaardproduct Product met veel opties om aan klantbehoeftes te voldoen
Goedkope branding Betrouwbare en comfortabele branding
Service: lage standaard, proces bepaalt manier van Service: hoge standaard met en d.m.v. klantvoorkeur (Facebook,
communicatie etc.)
,Opdracht 1.2 Picnic
Deze opgave is om te oefenen met het afleiden van kritische succesfactoren uit een artikel.
Gevraagd: lees het artikel hieronder over de online supermarkt Picnic. Benoem vijf van de kritische
succesfactoren die je afleidt uit de tekst en licht toe waarom.
Online supermarkt Picnic
Tegenwoordig spelen supermarkten op in dat mensen online kunnen shoppen en het wordt dan de volgende
dag gegarandeerd dat de bestelling thuis wordt geleverd tegen een kleine meerprijs. Iedereen die dit leest, heeft
al online gekocht. Hetzij bij Zalando, hetzij bij de bekende Bol.com. We moeten toegeven dat het heel
gemakkelijk is. Shoppen, bestellen, betalen en de volgende dag de bestelling in handen nemen van de
koerierdienst. Geen gezeur in de file en niet wachten in overvolle winkels. Op deze manier kunnen we
elektronica, kleding, meubelen, speelgoed en nog zoveel meer online kopen.
Online kopen, maar geen fysieke winkels
Wie had daar al aan gedacht? In principe doet Picnic net het omgekeerde. Ze bestaan al sinds 2015, maar kende
sinds vorig jaar een heuse groei dankzij investeerders die oog hadden voor hun concept. Eigenlijk is het niet
meer dan een groot magazijn waarin allerlei producten te vinden zijn en een website waarop de producten
worden uitgestald. De consument gaat online shoppen, betaalt en wacht vervolgens tot het afgesproken
moment totdat de levering geleverd wordt. Is het wel zo mooi om waar te zijn? Natuurlijk, Picnic moet niet
betalen voor winkels te onderhouden en extra personeel, deze kosten kunnen zij gemakkelijk investeren om te
groeien en ervoor te zorgen dat de boodschappen aankomen bij de mensen.
Winkelen bij Picnic
Heel veel webshops hebben de gewoonte om vanaf een bepaald bedrag gratis te leveren. Meestal varieert dit
bedrag vanaf €50. Bij Picnic zien ze dit anders en worden de boodschappen al gratis geleverd vanaf €25, de helft
dus. Wat is daarvan het grote voordeel? Je kan gemakkelijk verse producten kopen, bijvoorbeeld groenten en
fruit en deze meermaals per week zodat je ook echt verse producten in huis hebt.
Hoe werkt het winkelen bij Picnic?
Zoals eerder gezegd, werkt Picnic met een website en met een applicatie die je moet downloaden. Eenmaal je
producten gekozen en betaald, kun je bij Picnic laten weten wanneer je de boodschappen bij je thuis wilt laten
bezorgen. Op deze manier hoef je geen halve middag jezelf te gaan vervelen omdat er geen uur is afgesproken.
Mocht er vervolgens iets mis zijn met een bepaald product, kun je ze contacteren via WhatsApp en dan zoeken
zij samen een oplossing, want zij redeneren zo: Picnic maken we samen.
Het succes van Picnic
Als we een korte samenvatting maken over Picnic kunnen we concluderen dat zij hun prijzen goedkoop kunnen
maken omwille van geen fysieke winkels. Picnic wilde Nederland een andere uitstraling geven op gebied van
winkelen en hierin zijn zij gedurende drie jaar al goed mee geslaagd. De verwachtingen van Picnic zijn dat zij
over een twee jaren in elk gebied van Nederland kunnen leveren (E-commerce webshops, 2018).
Elektrische autootjes
Met eigen software en infrastructuur moet Picnic efficiënter bezorgen dan Albert Heijn en Jumbo, en daarom op
termijn winst maken. Het idee: de klant heeft minder keuze uit bezorgmomenten, dat bedenkt vooral het
algoritme van Picnic, die vervolgens op de minuut laat weten wanneer de bezorger er met zijn slimme (en voor
Picnic relatief goedkope) rondje is. Inmiddels rijden 1200 elektrische autootjes door Nederland en Duitsland.
(Trouw, sept 2020).
,Kritische succesfactoren Picnic
Pure online player - Klanten alleen bedienen via onlinekanaal zonder fysieke winkel
- App is toegankelijk voor klanten, overal te gebruiken en
makkelijk aan te passen door organisatie
- Makkelijk data verzamelen van klant om op in te spelen
- Bedrijfsvoering kan door die data gestuurd worden
Geavanceerd bezorgen - Via eigen technologie het bezorgen efficiënt en klantvriendelijk
afhandelen
Laagdrempelige bezorging - Gratis bezorgen vanaf laag bedrag in vergelijking met
concurrentie
Milieuvriendelijk bezorgen - Elektrische auto’s bezorgen de boodschappen naar klanten
Persoonlijk en snel contact - WhatsApp
Huiswerkopdracht
Inleven als consultant met het stellen van een doel
Een klant zit met een probleem en wilt een oplossing van jou (in de rol van externe adviseur met specifieke
expertise). Beschrijf risico’s die je als consultant hebt indien je een verkeerd doel formuleert voor zo’n
adviestraject vraagstuk.
Je levert iets anders op dan waar de opdrachtgever om vraagt en dat leidt tot minder uitbetaling en schade aan
reputatie van eigen bedrijf. De oplossing die klant krijgt, lost het probleem niet op en hierdoor ontstaat er
vertraging en hoge kosten voor de klant. Dit kan leiden tot reputatieschade voor de klant en klantenderving.
,Werkcollege 2
Prestatie-indicatoren
Opdracht 2.1 Bedrijfsdoeling, KSF’s en KPI’s Uber
Zoek en lees op het internet informatie over de succesfactoren van het bedrijf “UBER” in artikelen, video’s of
presentaties. Zoals je weet verschilt een KSF van een Key Performance Indicator (KPI).
Benoem de belangrijkste bedrijfsdoelstelling van Uber. Benoem en beschrijf kort vier kritische
succesfactoren van Uber naar aanleiding de gevonden informatie in de onderstaande tabel. Bepaal bij elk
genoemde KSF’s elk een SMART prestatie-indicator die meet of aan de KSF ook daadwerkelijk invulling wordt
gegeven. Leg ook de relatie uit met de desbetreffende KSF.
Bedrijfsdoelstelling Uber:
Snelle groei van aantal gebruikers van Uber platform
Focus op groei van klanten en omzet
KSF KPI Relatie KSF en KPI
Wees disruptief en beschikbaar: • Aantal leveranciers per • Om beschikbaar te zijn
maak de markt met radicale gebruiker per stad als dienst voor
nieuwe mogelijkheden • Aantal nieuwe gebruikers, is het
beschikbare belangrijk dat er ook echt
functionaliteiten per leveranciers zijn om de
kwartaal dienst te leveren
• Om de markt te
verstoren, is het
belangrijk nieuwe
functionaliteiten te
leveren
Biedt betrouwbare informatie • Totaal aantal klachten • Er zullen weinig klachten
met hoge voorspellende waarde per stad zijn bij een betrouwbare
over geboden dienst • Percentage ritten die en voorspelbare dienst
echt verlopen zoals is • Als een klacht een
voorspeld wachttijd van 10 min
voorspeld en het is ook
echt 10 min, is de dienst
geleverd zoals belooft en
dan biedt Uber
betrouwbare informatie
Gebruiksvriendelijke app voor • Beoordeling gebruik van • Beoordeling is een maat
gebruikers en leveranciers app met cijfer voor
gebruiksvriendelijkheid
Slimme data algoritmes om vraag • Hoogte investeringen • Investeringen zijn nodig
en aanbod te beïnvloeden technologie in nieuwe om slimme algoritmes te
technologie in $ per jaar ontwikkelen en de
• Aantal nieuw toegepaste hoogte daarvan geven
algoritme toepassingen aan indicatie van het
per jaar vermogen om die
algoritmes te kunnen
maken
• Het is belangrijk dat
nieuwe algoritmes ook
echt worden toegepast
en daar geeft KPI een
indicatie van
, Opdracht 2.2 Management by exception
a) Beschrijf de definitie van een prestatie-indicator
Een prestatie-indicator is een meeteenheid om de mate te bepalen waarin een kritische succesfactor
behaald wordt, uitgedrukt in een percentage, aantal of tijdsduur.
b) Wat is de negatieve consequentie als er veel KPI’s geformuleerd zijn per KSF?
Het meten en bijhouden van een KPI kost tijd en geld. Bij meer KPI’s worden meer overheadkosten
gecreëerd. Het is belangrijk om selectief te zijn met KPI’s die worden gemeten. Hierbij is het belangrijk
om te bepalen of de KPI ook echt meet wat essentieel is voor een KSF.
c) Wat zouden personeelsleden ervan vinden als al het werk dat zij uitvoeren wordt gemeten met een
KPI?
Personeelsleden voelen zich alsof ze continue worden gemonitord. En voelen zich geen mens meer,
maar een machine die moet produceren. Medewerkers kunnen dan te veel focussen op wat gemeten
wordt i.p.v. wat belangrijk is al gewenste output.
d) Bedenk voor een hbo-opleiding twee sturende prestatie indicatoren die management by exception
mogelijk maken op de volgende kritische succesfactor: een laag aantal bindend studieadviezen
(BSA) in het eerste studiejaar. Je hoeft de streefwaarde er niet bij te bedenken, wel de eenheid die
je wilt meten met de prestatie indicator.
- Gemiddelde cijfer van alle eerstejaars studenten per tentamen
- Percentage behaalde studiepunten
Huiswerkopdracht
City Hubs’ succesfactoren
Ten behoeve de distributie in binnensteden CO2 neutraal te maken is een logistiek concept ontworpen waarin
City Hubs een rol spelen. Dat zijn distributiecentra aan de rand van grote steden die goederen vanuit diverse
leveranciers consolideren en via ‘Milkruns’ drukke en volle binnensteden bevoorraden; Deze logistieke
methode (‘melkrondes’) om producten uit een centraal magazijn buiten de stad toe te leveren naar de
werkposten in een stad, kent een vaste route met meerdere stops en eindigt terug aan het startpunt. Dat
gebeurt in dit geval met elektrische busjes maar ook met kleinere milieuvriendelijke voertuigen die gemakkelijk
drukke binnensteden kunnen bereiken zoals de cargobike. Daarnaast zorgt het bundelen van die
goederenstromen van diverse leveranciers voor een hoge beladingsgraad per transportmiddel. Online is er
meer over succesfactoren van City Hubs te vinden.
Benoem en beschrijf vijf mogelijke kritische succesfactoren van City Hubs. Benoem ook van drie van de 5
genoemde KSF’s elk een SMART prestatie indicator die de resultaten van de KSF meet en leg de relatie uit
met de desbetreffende KSF. Je hoeft er geen streefwaarde bij te noemen.
