In 1985 werd het Servqual-model geïntroduceerd. Het is nodig om de klantbeleving van
dienstverlening te toetsen. Het behouden van klanten vraagt minder energie dan het aantrekken van
nieuwe klanten. De kloof tussen een verwachting en beleving/ervaring noemen we: gap.
5 gaps in het Servqual-model:
1. Gap 1: het management is niet op de hoogte van de verwachting van de klant;
2. Verschil tussen managementperceptie en gemaakte beleid;
3. Verschil tussen handelen medewerkers en het gemaakte beleid;
4. Verschil tussen beleving en de gecommuniceerde informatie;
5. Verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de
dienstverlening (uit zich in een klacht van een klant).
Negen aspecten van dienstverlening:
1. Betrouwbaarheid;
2. Reactiesnelheid;
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener;
4. Klantgerichtheid;
5. Communicatie;
6. Geloofwaardigheid;
7. Veiligheid/vertrouwen;
8. Empathie, begrijpen van de klant;
9. Faciliteiten.
13 gaps van Facility management:
Gap 1 De klantverwachting komt niet overeen met de experience
Gap 2 Het management kent de klantwens niet
Gap 3 Het beleid sluit niet aan bij de klantbehoefte
Gap 4 Het handelen van de medewerker wijkt af van het beleid
Gap 5 De belofte verschilt van de beleving
Gap 6 Het protocol sluit niet aan bij de praktijk
Gap 7 Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
Gap 8 Er is geen wisselwerking tussen medewerker en klant
Gap 9 Bij uitbesteden wordt de rol van de opdrachtnemer onderschat
Gap Slechte uitbesteding heeft negatieve gevolgen
10
Gap Het programma van eisen stemt niet overeen met de realiteit
11
Gap Wetgeving beperkt de mogelijkheden
12
Gap Projectgroepen nemen de klant niet als uitganspunt
13
,Gap 1: De verwachting komt niet overeen met de beleving
De klant heeft een verwachting van de organisatie, maar de beleving is anders. De klant kan een
klacht indienen bij de organisatie of de klant blijft weg. Wanneer de klant klaagt en de organisatie wil
kijken waar verbetering mogelijk is dan moeten ze de eigen werkprocessen en dienstverlening vanuit
de klant bekijken.
Een vrouw verwacht wanneer ze haar gehandicapte moeder naar het ziekenhuis brengt, ze
een parkeerplaats bij de ingang kan vinden.
Probleem: verschil tussen verwachting van de klant en de daadwerkelijke beleving van de
dienstverlening.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan, namelijk:
1. Een eerdere ervaring beïnvloedt de beleving;
2. Mond-tot-mondinformatie beïnvloedt de verwachting;
o Moet-verwachting: de minimale verwachting, waarvoor is de dienstverlening
bedoeld.
o Plichtverwachting: algemeen geldende norm.
o Kanverwachting: je kan verwachten dat bij de receptie van een gemeente nuttige
informatie wordt verstrekt.
3. De verwachting wordt onvoldoende gestuurd;
4. De verwachting wordt onvoldoende gepeild’
5. De klant komt voor iets anders dan waarvoor de organisatie is ingericht;
6. De beleving wordt gekleurd door de klanten;
7. De ontevreden klant wordt genegeerd;
Medewerker kan op meerdere manieren waarnemen dat een klant ontevreden is:
o Zintuigelijke waarneming
o Emotionele waarneming
o Cognitieve waarneming
o Waarneming op basis van gedrag
o Relationele waarneming
8. De klachtenafhandeling wordt niet serieus genomen;
9. De klant kan niet vrij kiezen;
10. De kennis van de klant beïnvloedt de beleving;
11. De klant heeft wisselende behoeften.
Kwaliteit van dienstverlening: prestatie – verwachting
Een klacht is voor een organisatie een kans om zichzelf meer in de klant te verplaatsen.
Hoe kun je deze gap vermijden? Voorspel de minimale verwachting
De klant heeft door verschillende bronnen een verwachting van de dienstverlening. Het is verstandig
de minimaal verwachting vooraf te voorspellen en op grond hiervan de dienstverlening in te richten.
Door bewust aan verwachtingsmanagement te doen zal de kwaliteitservaring van de klant hoger
worde, zonder dat de dienstverlening anders wordt ingericht.
, Gap 2: Het management kent de klantwens niet
Een belangrijk knelpunt ontstaat in de dienstverlening wanneer het management de verwachtingen
en de wensen van de klant niet kent. Deze gap kan naar voren komen wanneer de klant een klacht
heeft, zelfevaluatie of wanneer de klant wegblijft.
Een vrouw vindt de koffie niet lekker en meldt dit aan de medewerker van de facilitaire
servicedesk. De medewerker geeft aan bij collega facilitaire dienst dat het koffiezetapparaat
schoongemaakt moet worden. Het probleem is niet dat het koffiezetapparaat
schoongemaakt moet worden, maar de koffie niet lekker is.
Probleem: het management is niet op de hoogte van de wensen van de klant.
Deze gap kan door verschillende oorzaken ontstaan, namelijk:
1. Het gaat mis met de communicatie;
Ruis in de communicatie
o Ruis 1: de zender geeft bewust een ander signaal af dan bedoelt.
o Ruis 2: het communicatiemiddel is niet goed gekozen.
o Ruis 3: de informatie kan op meerdere manieren opgevat worden.
o Ruis 4: de ontvanger kan het signaal niet goed interpreteren.
o Model van Schultz.
2. Het management vertaalt de wensen niet goed;
3. Het management zit op een eiland;
4. Klachten belanden in de doofpot;
5. Het management heeft geen totaalbeeld van de klant;
6. Direct contact met klant en werkvloer ontbreekt.
Met eigen ogen zien wat er op de werkvloer gebeurt, is beter dan afgaan op schriftelijke informatie.
Kritische succesfactoren: de factoren die van beslissend belang zijn voor het al dan niet behalen van
succes.
Model van Schultz:
Hoe kun je deze gap vermijden? Benader de klant actief
Het management moet op de hoogte zijn van de wensen en verwachtingen van de klant. De kritische
succesfactoren van het management hebben betrekking op het benutten van informatie en de
mogelijkheid om in direct te komen met de klanten.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Dwm10. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,48. Je zit daarna nergens aan vast.
