Samenvatting
Summary Tutorial 6: Digital Signals in the customer journey
- Instelling
- Maastricht University (UM)
Summary of articles discussed during the tutorial. Emphasis on Study Design, Results and Implications
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 4 pagina's
Voorbeeld 1 van de 4 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
SESSION 6: DIGITAL SIGNALS IN THE CUSTOMER JOURNEYSchweidel, D. A., Bart, Y., Inman, J. J., Stephen, A. T., Libai, B., Andrews, M., ... & Thomaz, F. (2022).
How consumer digital signals are reshaping the customer journey. Journal of the Academy of Marketing
Science, 1-20.
Schweidel et al. (2022) extend the concept of the customer journey to the technology-enabled customer
journey. They focus on the digital signals that consumers emit which can be used to infer their behavior, and
the (privacy) consequences thereof. This paper can again be used as a backbone for your session, providing
information on what the customer journey is, and how digital signals shape the journey and customers.
A. Shortly review the customer journey (Figure 1), and discuss the main technological factors impacting the
journey.
The main technological factors impacting the customer journey are:
• Stakeholders: Firms, competitors, customers, technological providers
• Consumer digital signals: Interactions with a firm that highlight if customers are on the right or not on the
explicit journey. They serve as indicators of customer’s interest. They vary in visibility, aggregation level
(individual, segment) and firms´ collection efforts
• Consumer Awareness, knowledge, privacy preference: Consumers make tradeoffs between privacy and
customization (Consumers choice gets limited)
• Firm capabilities: Firms own or acquired knowledge to detect and interpret customer signals
Consumer Signals throughout the journey
• Publicly Observable
o Pre-purchase: Soliciting produt recommendations on social media
o Purchase: Sharnig a product purchase on social media
o Post purchase: Posting product reviews on social media
• Privately observable:
o Pre-purchase: Reading reviews on retailers website
o Purchase: Purchase from retailers website
o Post-purchase: Calling customer service for assistance
• Anonymous:
o Pre-purchase: Window shopping, anonymized online browsing
o Purchase: Purchasing in store with cash
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lyvoAnna. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,69. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 84866 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen