Dit is mijn examenopdracht ook wel Integrale Opdracht genoemd van de HBO Bachelor Bedrijfskunde Fase 1.
Het cijfer wat ik behaald heb op is een 9!
De feedback van de examinator heb ik ook bijgevoegd.
Mijn examenopdracht is wellicht wat specifiek voor de werkzame mensen onder ons. Maar juist ...
Voor u ligt de moduleopdracht ‘Integrale Opdracht HBO Bedrijfskunde’ van het opleidingsinstituut NCOI.
In december 2021 ben ik de opleiding ‘HBO Bedrijfskunde’ gestart. Afgelopen jaar heb ik de opleiding
‘Professioneel Officemanager’ afgerond van het NCOI. Beide opleidingen zijn eenjarige opleidingen op
HBO niveau. Een van de redenen om een opleiding te gaan volgen is de behoefte die ik heb om verder te
kunnen ontwikkelen. Naast dat ik met deze opleiding kan ontwikkelen in het bedrijfsleven merk ik ook dat
ik op persoonlijk vlak een ontwikkeling doormaak ten aanzien van de opleiding. Om die reden kan ik dan
ook zeggen dat ik de opleiding met veel plezier volg. Middels het uitvoeren van de Integrale opdracht was
het mogelijk om alle informatie uit de gevolgde modules toe te passen in één moduleopdracht waarin ik
een uitgewerkte beschrijving van een bedrijfsproces zal geven.
Sinds mei 2017 ben ik werkzaam bij (NAAM ORGANISATIE). Het uitvoeren van melkcontrole voor
Nederlandse melkveehouders kan als corebusiness van de organisatie omschreven worden. Tevens heeft
(NAAM ORGANISATIE) een ondersteunende functie aan de veehouders op het gebied van
stamboekregistratie en I&R-zaken. Sinds (JAARTAL) is de organisatie na een aantal fusies gevestigd in
(PLAATS) en heeft het de beschikking over een eigen laboratorium. Het laboratorium maakt het mogelijk
om de melkmonsters te kunnen analyseren op vet, eiwit, celgetal, ureum, en lactose. Op het moment van
schrijven bevind ik mij binnen de (NAAM ORGANISATIE) in een overgangsfase van
managementassistente naar directielid.
De voornaamste reden van het schrijven van de moduleopdracht is het willen toetsen of ik voldoe aan het
kennisniveau waarover ik moet beschikken na het volgen van de verschillende modules en de
ondersteunende lessen ten behoeve van dit vak. Daarnaast is de moduleopdracht ook geschreven voor
de (NAAM ORGANISATIE). Ik wil graag mijn docent (NAAM) hartelijk danken voor de heldere uitleg en
toelichtingen op de lesstof. Daarnaast wil ik ook graag mijn collega’s (NAMEN COLLEGA’S) bedanken
voor de openheid binnen het bedrijf en de mogelijkheid om deze opdracht op een goede manier te kunnen
maken.
Ik wens u veel leesplezier.
(NAAM STUDENT)
Lunteren, 15 juni 2022
3
,Samenvatting
In deze moduleopdracht is een beschrijving gemaakt voor het bedrijfsproces ‘Verwerken van de
melkcontrole voor eigen leden’. De input van het proces wordt geleverd door het lid (melkveehouder) van
de melkcontrole. De input bestaat uit monsters van de melk van de koeien en een bijbehorend Edi-mlp-dat
bestand met gegevens die nodig zijn voor het maken van de uitslag.
De output van het proces is in dit geval een complete MPR-uitslag die geleverd wordt aan het lid door
middel van een EDI-NRS bestand.
Het melkcontrolelid is in dit proces de klant. De klanteisen (Voice of Customer) zijn in kaart gebracht door
middel van de DMAIC-aanpak van Lean Six Sigma. Vervolgens zijn de klanteisen omgevormd naar
kritische kwaliteitsfactoren (Critical to Quality) en is het House of Quality opgesteld die te vinden is in
bijlage II. Er is op 19 april 2022 een ledenpanel gehouden waar de volgende klanteisen SMART naar
voren zijn gekomen: De leden willen dat de melkcontrole op een deskundige manier uitgevoerd wordt
waarbij de organisatie klantvriendelijk is en met een redelijke reactietijd (respons) van maximaal 3 uur
reageert bij storingen. Tevens is het belangrijk dat de levertijd van de melkcontrole maximaal 3 dagen na
het nemen van het monster bij de veehouder geleverd wordt.
Om in beeld te brengen welke personen of functionarissen betrokken zijn bij de verschillende activiteiten
in het proces is er een RASCI-format gemaakt. In dit format is onder andere te zien welke persoon waar
verantwoordelijk voor is of wie bepaalde activiteiten goedkeurt. Zo verzorgt de afdeling laboratorium de
goedkeuring van de activiteit bij de stap ‘Analysegegevens inlezen in (NAAM SYSTEEM). En is de
afdeling kantoor verantwoordelijk voor de uitvoering en wordt het lid geïnformeerd over de voortgang.
Er worden verschillende documenten gebruikt om het proces dusdanig te laten verlopen zoals beschreven
is in de procesbeschrijvingen. Daarnaast is er een monsterformulier en een uitpakformulier met als doel
het borgen van de informatie. Er is een Edi-mlp-dat controleblad om te borgen welk rek bij welk bestand
hoort, er zijn verschillende werkinstructies, een onderhoudsnota en een document met taken,
verantwoordelijkheden en bevoegdheden.
Afdeling kantoor is eindverantwoordelijk voor de afwikkeling van het proces; ‘Verwerken van de
melkcontrole voor eigen leden’. Per dag dienen tussen de 45 en 55 bedrijven hun MPR-uitslag te
ontvangen om aan het target van 250 verwerkte melkcontroles per week te kunnen voldoen. De taak van
de directie is met name het coördineren van de doorlooptijd en ingrijpen bij vertragingen en / of problemen
en storingen.
Middels de behoeftepiramide van Maslow en de motivatie van Herzberg is de organisatie in staat om aan
de behoefte van de personeelsleden te voldoen. Het is belangrijk om aan de fysiologische behoeften te
voldoen, middels het salaris zijn werknemers in staat om voedsel en voorzieningen te kopen. De
organisatie kan de zekerheid bieden aan een werknemer door een vast contract aan te bieden. Aan de
sociale acceptatie wordt voldaan door uitjes te organiseren. Daarnaast is het belangrijk om respectvol met
elkaar om te gaan door waardering te tonen aan de medewerkers. Tot slot biedt de organisatie
mogelijkheid tot het volgen van cursussen en opleidingen aan werknemers om aan zelfontplooiing te
kunnen voldoen.
In dit rapport is er ook aandacht voor de 5w’s en 1H van het proces. De directie zorgt voor controle en
sturing. Tevens heeft de afdeling kantoor ook een mogelijkheid tot sturing in het proces. Het proces speelt
zich af op het kantoor in (PLAATS) en op het erf van het lid. De reden dat het proces op een bepaalde
wijze wordt uitgevoerd is om te voorkomen dat er fouten gemaakt worden.
De kritische succesfactoren voor dit proces zijn de procestijd en de interne controle. De frequentie van
meten is dagelijks bij het aantal verwerkte monsternames per dag en maandelijks bij de omzet per labour
hour. Vervolgens wordt de PDCA-cyclus toegepast om het proces continue te verbeteren.
De kosten van het proces zijn uitgesplitst in materieel of immaterieel, materiaalkosten, personeelskosten
of afschrijvingen en onderverdeeld in vaste of variabele kosten. De grootste kostenpost zijn de salarissen
met 35% van de totale kosten.
Naar aanleiding van de beschrijving van het proces zijn de volgende bevindingen geconstateerd:
Eisen van de klant matchen met de gestelde kpi’s.
Het is beter om de frequentie van rapporteren voor de kpi’s te verhogen.
Het proces beschikt over voldoende controlemomenten en certificeringen.
Voorstel om de input van het proces middels een vorm van Poka yoka te laten verlopen.
Betrokkenheid van medewerkers is belangrijk. Dit moet meer gestimuleerd worden.
4
,Inhoudsopgave
Voorwoord ..................................................................................................................................................... 3
Samenvatting ................................................................................................................................................. 4
Inleiding ......................................................................................................................................................... 6
1. Input van het proces .................................................................................................................................. 7
2. Output van het proces ............................................................................................................................... 7
3. De klant van het proces ............................................................................................................................. 7
4. Betrokkenen bij het proces ........................................................................................................................ 8
5. Documenten bij het proces ........................................................................................................................ 8
6. Verantwoordelijken voor het proces .......................................................................................................... 9
7. Taken van betrokken medewerkers in het proces en de motivatie ........................................................... 9
8. De 5 w’s en 1H van het proces ................................................................................................................ 10
8.1 Wie ..................................................................................................................................................... 10
8.2 Wat ..................................................................................................................................................... 10
8.3 Waar................................................................................................................................................... 11
8.4 Wanneer............................................................................................................................................. 11
8.5 Waarom.............................................................................................................................................. 11
8.6 Hoe ..................................................................................................................................................... 11
9. Resultaat van het proces ......................................................................................................................... 12
9.1 Kritische succesfactoren .................................................................................................................... 12
9.2 Wat wordt met de rapportages gedaan ............................................................................................. 12
10. Overzicht kosten van het proces ........................................................................................................... 13
11. Conclusie van het proces ...................................................................................................................... 14
Literatuurlijst ................................................................................................................................................ 15
Bijlage I Swimlane ....................................................................................................................................... 16
Bijlage II House Of Quality .......................................................................................................................... 17
Bijlage III Monsterformulier .......................................................................................................................... 18
Bijlage IV Werkinstructie Homogenisatortest Laboratorium ........................................................................ 19
Bijlage V Onderhoudsnota Laboratorium .................................................................................................... 20
Bijlage VI MPR-Proefmelking Verwerkingsformulier ................................................................................... 21
5
,Inleiding
(NAAM ORGANISATIE) is een organisatie die de melkcontrole uitvoert voor haar leden. De organisatie is
gevestigd in (PLAATS).
Voor melkkoeien is een passend rantsoen belangrijk om te voldoen aan de behoefte die het dier heeft.
Een passend rantsoen kan enkel worden berekend als de gegevens van de betreffende dieren bekend
zijn en een monster van de melk genomen is. (NAAM ORGANISATIE) onderzoekt de melkmonsters van
koeien en koppelt deze met de digitale gegevens van het dier wat ervoor zorgt dat er een uitslag geleverd
kan worden aan de veehouder.
Daarnaast regelt (NAAM ORGANISATIE) veel stamboekzaken en I&R zaken voor de veehouders.
De missie van de (NAAM ORGANISATIE) luidt als volgt: Goede kwaliteit MPR-uitslagen
(Melkproductieregistratie) leveren waar een veehouder zijn bedrijf goed mee kan managen tegen een
scherp tarief.
Deze moduleopdracht beschrijft het proces van ‘het verwerken van de melkcontrole voor eigen leden’. De
werkzaamheden van dit proces worden op verschillende afdelingen uitgevoerd. Je hebt de buitendienst
die de monsters en Edi-mlp-dat bestanden ophaalt van de melkveebedrijven. De buitendienst is het
fysieke aanspreekpunt als er vragen en/of opmerkingen zijn rondom het nemen van de monsters.
Daarnaast is er het uitpakteam die ervoor zorgt dat de monsters op een juiste manier in de laboratoria
rekken komen en gecheckt worden of de digitale bestanden overeenkomen met de monsters. Vervolgens
is er een team van laboranten wat de monsters analyseert op de gevraagde waarden en check uitvoert
rondom de kwaliteit van de monsters. Tot slot is er afdeling kantoor die de Edi-mlp-dat bestanden inleest
en koppelt met de analyses uit het laboratorium. Na het koppelen worden de bestanden verzonden aan
het (STAMBOEK) die de laatste checks uitvoert en de stempel ‘stamboek erkend’ op de lijsten zet. Na dat
deze activiteit is uitgevoerd, krijgt het kantoor de lijsten terug en verstuurd deze als MPR-uitslag via een
EDI-NRS bestand aan de betreffende veehouder.
Om beter in beeld te krijgen hoe het proces is opgesplitst over meerdere afdelingen is dit uitgewerkt in
een Swimlane format (Hendriks, H., 2021). Deze is te vinden in bijlage I van deze de opdracht.
Het is van belang dat een proces verloopt zoals deze van te voren bedacht en beschreven is. Het is dan
ook essentieel dat verschillende afdelingen met elkaar communiceren en weten wat hun taken,
verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn. Er is dan ook gekozen voor het uitwerken van dit proces
omdat zowel (NAAM ORGANISATIE) als het lid waarvoor de melkcontrole wordt uitgevoerd, groot belang
hebben dat er geen fouten gemaakt worden.
Leeswijzer
In hoofdstuk 1 wordt de input van het proces ‘verwerken van de melkcontrole voor eigen leden’
beschreven. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de output van het proces. De klant van het proces en
de eisen die de klanten stellen aan het proces zijn beschreven in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 komen de
betrokkenen bij het proces aan bod. De bijbehorende documenten van het proces zijn te vinden in
hoofdstuk 5. De personen die verantwoordelijk zijn voor het proces en de activiteiten hierin zijn
beschreven in hoofdstuk 6. In hoofdstuk 7 is te vinden welke taken de betrokken medewerkers hebben bij
het proces en hoe zij worden gemotiveerd. Hoofdstuk 8 bevat een beschrijving van de 5 w’s en 1H bij dit
proces. In hoofdstuk 9 wordt toegelicht hoe de resultaten van het proces worden gerapporteerd.
Hoofdstuk 10 bevat overzicht van kosten van het proces. Tot slot is in hoofdstuk 11 de conclusie
beschreven met enkele aandachtspunten voor het proces.
6
, 1. Input van het proces
Het proces ‘Verwerken van de melkcontrole voor eigen leden’ is het primaire proces van (NAAM
ORGANISATIE). Daarnaast verzorgt (NAAM ORGANISATIE) de melkcontrole ook voor andere instanties,
dit valt onder een ander proces en wordt in deze opdracht buiten beschouwing gelaten.
Het verwerken van de melkcontrole voor eigen leden is de corebusiness van de organisatie. De input van
dit proces wordt aangeleverd door het melkcontrolelid. Zij leveren de melkmonsters aan voor het
onderzoek en een Edi-mlp-dat bestand met daarin de gegevens over de genomen monsters. De
buitendienst van de (NAAM ORGANISATIE) zorgt voor het afhalen van de melkmonsters en het bestand
bij de bedrijven.
Het Edi-mlp-dat bestand is een elektronisch bestand waarin de gegevens staan die nodig zijn voor het
genereren in het (NAAM SYSTEEM). Dit is een alomvattend systeem waarin alle informatie van dieren en
bedrijven te vinden is met betrekking tot stamboek en melkcontrole. Van hieruit is het voor de
medewerkers mogelijk om de Edi-mlp-dat bestanden verder te verwerken.
In totaal heeft (NAAM ORGANISATIE) 1.000 leden die gemiddeld elke maand monsteren. Het gemiddeld
aantal koeien op een bedrijf ligt op 98 koeien, dit is te zien in het dashboard van het (NAAM SYSTEEM).
Gemiddeld komen er dus per maand X-aantal monsters binnen.
2. Output van het proces
De output van dit proces bestaat uit een MPR-uitslag dat geleverd wordt aan de veehouders via een EDI-
NRS bestand. Een MPR-uitslag is een door (STAMBOEK) erkende uitslag over de
melkproductiegegevens van de melkkoeien.
Het proces beschikt over een hoog volume, lage verscheidenheid, lage variatie in vraag en een hoge
verborgenheid van het proces voor de klant. Deze kenmerken vallen onder de vier belangrijke
proceskenmerken (Hendriks, H., 2021).
Per dag dienen tussen de 45 en 55 melkcontroles voor bedrijven verwerkt te worden.
3. De klant van het proces
De klant van dit proces is het melkcontrolelid dat haar melkcontrole wil laten uitvoeren.
Om de eisen van de klant in beeld te brengen, is de definitiefase van de DMAIC-aanpak van Lean Six
Sigma toegepast (Hendriks, H., 2021). Om het proces goed af te stemmen wat de wensen van de klant
zijn, zijn de klanteisen (Voice Of Customer) vertaald naar de kritische kwaliteitsfactoren (Critical To
Quality). De klanteisen (Voice Of Customer) zijn achterhaald middels een ledenpanel van de organisatie.
Vervolgens moet in beeld gebracht worden wat de eisen aan het proces zijn. Hiervoor is het House of
Quality opgesteld die tevens te vinden is in bijlage II.
Op 19 april 2022 is er een ledenpanel gehouden waar de volgende klanteisen SMART naar voren zijn
gekomen:
De leden willen dat de melkcontrole op een deskundige manier uitgevoerd wordt waarbij de organisatie
klantvriendelijk is en met een redelijke reactietijd (respons) van maximaal 3 uur reageert bij storingen.
Tevens is het belangrijk dat de levertijd van de melkcontrole maximaal 3 dagen na het nemen van het
monster bij de veehouder geleverd wordt.
Er is veel draagvlak voor bovenstaande stelling. Dat komt omdat het realistisch is en de doorlooptijd van 3
dagen voor de MPR uitslag haalbaar is voor het personeel. Daarnaast volgen de laboranten cursussen
om de deskundigheid te verhogen en krijgt het personeel van het kantoor trainingen om snel en netjes te
kunnen handelen.
De volgende kwaliteitsfactoren zijn naar voren gekomen na aanleiding van het ledenpanel:
Het is van belang zo min mogelijk fouten te maken tijdens het verwerken van de uitslagen. De
veehouders (leden) bepalen het rantsoen voor de koeien op basis van de MPR uitslag. Een niet
kloppend rantsoen kan grote gevolgen hebben op een melkveehouderijbedrijf.
De veehouders willen een zo’n kort mogelijke doorlooptijd van de MPR uitslag. Hoe eerder de
MPR uitslag bij de veehouder is, des te eerder kan het rantsoen aangepast worden (waar nodig).
Het aantal klachten wat binnenkomt over de verwerking van de MPR uitslag moet naar nul
gereduceerd worden. Klachtenafhandeling kost veel tijd en men wil streven naar tevreden leden.
7
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Marissa201. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €12,99. Je zit daarna nergens aan vast.
