Samenvatting

Samenvatting Facilitaire marketing

3 keer verkocht

Vak
Facilitaire marketing

Instelling
Haagse Hogeschool (HHS)

Samenvatting studieboek Brugboek Marketing voor facilitaire dienstverleners van Herman B. Kok, J. Kloos (Hoofdstuk 6 t/m 11) - ISBN: 9789039523551, Druk: 1, Uitgavejaar: januari 99 (Hoofdstuk 6 t/m 11)

[Meer zien]

Voorbeeld 2 van de 12 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Nee
Wat is er van het boek samengevat? Hoofdstuk 6 t/m 11
Geupload op 15 november 2012
Aantal pagina's 12
Geschreven in 2011/2012
Type Samenvatting

facilitaire marketing
brugboek marketing
facilitaire dienstverlening

Volgen

DaphneFM Lid sinds 12 jaar 54 documenten verkocht

€3,48

In winkelwagen

Op verlanglijstje

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

Facilitaire Marketing

Hoofdstuk 6 – Dienstverleningsconcept
• Visie – de voorstelling van de toekomstige positie van de organisatie en de
omgeving
Tussen visie en concrete doelen (welke nodig zijn voor de strategie) zit de missie.
• Missie – de uitdagende langetermijnopdracht van de organisatie; de rode
draad

Marketingdoelen: herkenbare resultaten die d.m.v. instrumenten te realiseren
zijn, zoals afzet, omzet, marktaandeel, kosten, assortiment, bereik, imago,
bekendheid, klanttevredenheid etc.
Bedrijfsdoelen:
- Klanttevredenheid: de subjectieve beoordeling door de klant van het
prestatieniveau van de organisatie, en specifiek van de mate waarin zij
tegemoetkomt aan de eisen en wensen van de klant.
- Klantloyaliteit: klantenbehoed, de mate waarin de klant zijn
herhalingsaankopen wederom bij dezelfde leverancier doet en de mate
waarin hij deze leverancier promoot.
- Klantaandeel: het behaalde percentage van de organisatie op de totale
bestedingen van de klant aan een bepaalde productgroep

• Kostenminimalisatie: een aanvaardbaar serviceniveau tegen zo weinig
mogelijk kosten
• Product-marktcombinaties: de keuze welke doelmarkten worden bedient
met welke producten
• Verzelfstandiging: een bedrijfsonderdeel komt geheel los te staan van het
bedrijf. Een logische stap naar verdere professionalisering
• Assortimentskeuze: de keuze met wie concurrentie wordt aangegaan. Het
assortiment van facilitaire organisaties bestaat uit 2 typen producten en
diensten:
o Generieke producten en diensten: standaardproducten, nauwelijks
onderscheiding. Producten zoals commodities: kantoorartikelen,
energie, papier, computerapp. Ook zijn het handelsproducten omdat
ze altijd worden aangeboden tegen een lage prijs.
o (Klant)specifieke producten en diensten: op maat geleverd en
competentiegebonden, zoals administratie, beveiliging, ICT,
technisch onderhoud.
• Ontwikkelrichtingen: bepaald vanuit de product-marktcombinaties

Bestaande producten Nieuwe producten
Bestaande markten Marktpenetratie/versober Productontwikkeling
ing
Nieuwe markten Marktontwikkeling Diversificatie

• Versobering: de contractpartner neemt maatregelen om kostenverlaging te
realiseren door bezuinigen op de facilitaire dienstverlening.
• Marktpenetratie: gericht op het verkrijgen van een groter marktaandeel of
hogere omzet. Ook kan het zijn dat er meer van het bestaande assortiment
aan huidige afnemers te verkopen, dit is cross selling.
• Marktontwikkeling: er worden nieuwe afnemers gezocht of nieuwe
segmenten benaderd voor het bestaande aanbod

FAM Pagina 1

, • Productontwikkeling: vernieuwing, verbetering en innovatie. Customer
driven innovatie komt voor omdat de klant steeds meer wil en eigen wensen
heeft. Technology driven innovatie is omdat er meer mogelijkheden zijn. Er
zijn 3 vormen van productontwikkeling:
o ‘Cosmetische verbetering’: alleen de ‘verpakking’ wordt anders.
o Verbetering en aanpassing van bestaande producten:
dienstverleningsconcept en dienstverleningsproces wordt
aangepast; de interactie met de klant en de manier waarop de
dienst wordt uitgevoerd. Hier kunnen compromis in voorkomen,
welke als concessie bij de klant wordt voorgesteld. Deze worden
zichtbaar door compensatiegedrag van de klanten.
o Echte innovatie: compleet nieuwe producten of
dienstverleningsconcepten. Hier kan ook sprake zijn van
ontwrichtend innoveren, wat betekend dat een bedrijf met een
nieuw product een bestaande markt binnendringt.
• Diversificatie: nieuw aanbod voor nieuwe afnemers.

• Dienstverleningsconcept: een formule voor klantbediening die aangeeft
hoe de facilitaire organisatie te werk gaat. Het geeft aan waar de organisatie
zich mee bezighoudt, wat de uitgangspunten zijn en het bijbehorende
serviceniveau; hoe en wat de mensen doen.
• De kernactiviteiten worden bepaald door de dominante discipline die er
heerst. Er zijn verschillende waardedisciplines (Tracy & Wiersema):
o Product leadership: de nadruk ligt op het ontwikkelen en
voortbrengren van een gespecialiseerd en kwalitatief exclusief
product of dienst, waarmee de organisatie uitblinkt.
o Operational excellence: de nadruk ligt op een efficiënte productie
van grote volumes en gestandaardiseerde producten en diensten.
o Customer intimacy: de nadruk ligt op het leveren van geïntegreerde
klantspecifieke oplossingen en in sterke mate geïndividualiseerde
producten en diensten.
• Waardepropositie: hoe de klant de producten en diensten moet zien en
moet ervaren, wat de producten en diensten te bieden hebben waar de
klant op zit te wachten en wat er anders is. Dit vertaalt het
dienstverleningsconcept naar een communicatieboodschap; een belofte.
• Positioneringspad: de weg die wordt gekozen om de positionering aan te
geven

• Bedrijfscultuur: gemeenschappelijke waarden en normen die gelden
binnen de organisatie.
• Vertrouwen: uit zich in het genieten van een bepaalde reputatie, een
structuur.

• Make-or-buy-beslissing: zelfstandig opereren of uitbesteden.
• Samenwerking: concurrentievoordeel, schaalvoordelen, grotere flexibiliteit
en daadkracht, kennis en kunde worden gedeeld, meer besparingen en
toegevoegde waarde.
• Outsourcing: onderscheid zit in de samenwerking met de leverancier. De
outsourcingsgraad bepaalt de prestatiecriteria waaraan voldaan moet
worden.
• Alliantie: een samenwerkingsvorm tussen 2 of meer bedrijven die
gezamenlijk middelen aanwenden en waarin ieder bedrijf een risico draagt
m.b.t. investeringen en opbrengst.

FAM Pagina 2

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper DaphneFM. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,48. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Samenvatting

Samenvatting Facilitaire marketing

Document informatie

Onderwerpen

Gekoppeld boek

Meer samenvattingen voor studieboek

Geschreven voor

Verkoper

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud