Hoofdstuk 1 Introductie Facility management
1.1 van taakdifferentiatie naar separate bedrijfstak
Facility management wordt gezien als stafdienst. Het uitvoerende deel van de organisatie dat zich bezighoudt met het
kernproces , wordt wel aangeduid met het lijnmanagement. Interne verhoudingen tussen lijn en stafdiensten kenmerken
zich op 3 manieren:
1. Stafdienst vormt geen onderdeel van de externe legitimering van het bestaansrecht van een organisatie.
2. De stafdienst is een non revenu area. De organisatie heeft geen geld over voor de ondersteunde diensten.
3. Voor de interne facilitaire organisaties geld nog dat ze interne opdrachtgevers/ klanten hebben.
Stafdienst: ondersteunende afdelingen waartoe facilitair, ICT, personeel& organisatie, financiën, juridische zaken en de
administratie behoren. Het werk dat daar geleverd wordt, wordt niet per se door de klanten gewaardeerd. Ze zijn er vaak
voor een ander doel en letten daarom wat minder daarop. Ze willen er ook eigenlijk niet voor betalen, maar de kosten
zitten in de kostprijs.
Lijnmanagement: het uitvoerende deel van de organisatie dat zich bezighoudt met het kernproces.
Dissatisfiers: zo worden facilitaire diensten beschouwd. Dat wil zeggen dat zolang alles goed gaat , de klanten zich er niet
druk over maken. klant gaat er ook gewoon van uit dat de voorzieningen en dienstverlening goed zijn geregeld. Alleen als
het onder een bepaald niveau komt, kan het plotseling een belangrijk onderwerp in de organisatie worden.
1.2 Invalshoeken van Facility Management
Keuze is afhankelijk van de aard van het primair proces,
Psycholosoci
de visie op Facility management binnen de organisatie, ale uitdaging
de financiële positie en de achtergrond van de Facility
manager.
De rol die FM speelt binnen een organisatie is sterk
afhankelijk van het primaire productieproces dat
ondersteund en daarbij van de rolopvatting van de
directie van het bedrijf of de instelling. Facility
Facility
management: wordt gezien als het secundaire proces management
dat iedereen kan. In de hoofdzaak wordt gesteld dat
het zich bezighoudt met de ondersteunede
dienstverlening aan organisaties. bedrijfskundi technologisc
ge uitdaging he uitdaging
Keuze is afhankelijk van de aard van het primair proces,
de visie op facility management binnen de organisatie,
de financiële positie en de achtergrond van de facility manager.
Psychosociaal: vooral gericht op gastvrijheid en een goede werkomgeving.
FM heeft een rol in het creëren van een inspireerden werkomgeving. Het gaat vooral om subjectieve aspecten
zoals werksfeer en beleving. De psychosociale uitdaging is vooral het bieden van gastvrijheid, medewerkers het
gevoel geven dat ze thuis zijn. Op die manier levert facilitaire dienstverlening een bijdrage in het binden van
medewerkers aan de organisatie.
Technische: vooral gericht op industrie en installaties.
Vanuit een technologische invalshoek draait Facility management om het in stand houden van effectieve,
deugdelijke gebouwen , installaties en apparatuur. FM heeft vooral de rol om te voorzien in de tastbare middelde
die voor het arbeidsproces nodig zijn. De technologische uidaging is vooral gericht op functionaliteit, door de
juiste inzet van technologie een omgeving creëren waarin mensen optimaal presteren.
Bedrijfkundig: beperkt budget en een maximale klanttevredenheid. het is gericht op effectieve en efficiënte
ondersteunende processen. Het is vooral gericht op het leveren van een bijdrage in de arbeidsproductiviteit van
de organisatie tegen zo laag mogelijke kosten.
Bedrijfskundig gezien is FM gericht op effectieve en efficiënte ondersteunende processen. Het belang van FM is vooral
gericht op het leveren van een bijdrage in de arbeidsproductiviteit van de organisatie tegen zo laag mogelijke kosten. De
facilitaire dienstverlener dient een ondersteunende rol te vervullen , wat in de praktijk neerkomt op het verlagen van de
kosten en het vergroten van de effectiviteit van de kernactiviteiten.
Facilitaire dienstverlening draait in de eerst plaats om diversiteit bestaande uit een gevarieerd aanbod van producten en
diensten en fatsoenlijke voorzieningen. De toegevoegde waarde wordt gegeneraliseerd door de dagelijkse werkzaamheden
zo goed mogelijk te ondersteunen.
Toegevoegde waarde FM: het komt tot uitdrukking in het zo goed mogelijk ondersteunen van de dagelijkse
werkzaamheden van de medewerkers met een passend aanbod van producten en diensten.
,Fatsoenlijke voorzieningen: voorzieningen die bruikbaar zijn, voorzieningen die de flexibiliteit van de gebruikers vergroten
die hun werk uithanden nemen en voorzieningen die de arbeidsbeleving positief beïnvloeden.
Taakdifferentiatie: er wordt een scheiding aangebracht tussen kerntaken en ondersteunende taken. Deze ontstaan door de
eerste taakgerichte afdelingen binnen organisaties, die zich specifiek bezighouden met allerlei facilitaire taken.
1.3 De oorsprong van Facility Management
Oorspronkelijk werd de facilitaire dienstverlening verzorgd door verschillende interne medewerkers die het er nog even bij
deden. Iemand die handig was en tijd had, werd gewoontegetrouw ingezet als handyman voor bepaalde kleine
onderhoudsklussen.
Met deze vorm van taakdifferentiatie, waarbij een scheiding wordt aangebracht tussen kerntaken en ondersteunden taken,
ontstaan de eerste taakgerichte afdelingen binnen organisaties, die zich specifiek bezighouden met allerlei facilitaire taken.
Eerst hete de afdelingen de huishouding , pas begin jaren negentig kwam het woord Facility management in Nederland. 3
hoofdstromen van Facility management :
Vastgoedmanagement: hiertoe behoren aspecten als bouw, onderhoud en renovatie.
Het traditionele Facility management: Facility management heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een separate
bedrijfstak. Met daarin 3 hoofdstromen: vastgoedmanagement, het traditionele Facility management en
parkmanagement.
Parkmanagement: gaat uit van een collectieve benadering van de inrichting, het beheer en de facilitaire
ondersteuning van een bedrijventerrein of een kantorencomplex waarin verschillende bedrijven gehuisvest zijn.
Hoewel enkele deelmarkten zijn verzadigd of een verdringingsmarkt zijn geworden , waaronder de schoonmaak- en
cateringmarkt, groeit FM in Nederland nog steeds naar volwassenheid.
Single service supplier(SSS): de specialist die zicht richt op een enkel aspect van facilitaire dienstverlening zoals
schoonmaak, beveiliging.
Multi service supplier(MSS): is een single service supplier die nu meerdere specialisaties binnen zijn organisatie is gaan
uitvoeren. Hij breid zich na verloop van tijd vaak uit met complementaire dienstverlening om op die manier groei door te
maken en zijn marktaandeel te vergroten.
Integrale facilitaire makelaar(maincontractor): bureaus die zich toeleggen op het beheren van dienstverleningscontracten.
Deze makelaar van facilitaire dienstverlening besteedt de werkzaamheden uit aan onderaannemers en coördineert deze op
basis van specificaties van de opdrachtgever. Er zijn 2 soorten maincontractors:
1. Aanbieders die zich bezighouden met het bemiddelen tussen vraag en aanbod: alle operationeel activiteiten
worden bij anderen ingekocht.
2. Aanbieders die ook zelf operationele activiteiten voor klanten uitvoeren. Wat niet zelf geleverd kan worden,
wordt ingekocht.
Total Facility supplier(TFS): neemt alle facilitaire taken bij een opdrachtgever over, zowel operationeel, tactisch als
strategisch. De TFS besteedt eventueel werkzaamheden uit aan onderaannemers.
Verzelfstandigde facilitaire organisaties zijn ook nog leveranciers van facilitaire diensten. Dat is de oorspronkelijk interne
facilitaire organisatie die buiten de moederorganisatie is geplaatst en die al of niet op commerciële basis haar producten en
diensten aanbiedt aan de moeder en eventueel ook aan derden.
1.4 Professionalisering van Facility Management
Facility management maakt een grote ontwikkeling door als het gaat om bedrijfsvoering. Er is een toenemend bewustzijn
over de eigen rol en over de omgeving waarin ze functioneren. De facilitaire organisatie kent oorspronkelijk een functionele
structuur waarin strikte taakscheiding tussen de verschillende disciplines bestaat. Iedere discipline is een afzonderlijke
afdeling binnen de organisatie. Door de hiërarchisch stucuur ontstaan er kleine koninkrijkjes die afzonderlijk van elkaar
werken. ze voelen zich anders en niet betrokken bij de core business.
De core business vind dat de facilitaire ondersteunde diensten te veel geld kosten. Hierdoor moet de facilitaire organisatie
met het minimale budget werken.
De kosten die gemoeid zijn me de facilitaire dienstverlening worden aanvankelijk vanuit een centraal budget gefinancierd
door de hoofddirectie. De facilitaire organisatie krijgt beschikking over een lump sum die ze moeten verdelen over de
verschillende afdelingen.
Lump sum: totaalbedrag voor de eigen personeelskosten en materiële uitgaven , de exploitatiekosten van de facilitaire
ondersteuning en de gebudgetteerde investeringen.
,Intergraal facility management: benadrukt niet zozeer de afzonderlijke producten en diensten , maar betekent voor de
klant een totaaloplossing op facilitair gebied. Om de juiste dingen in een keer goed te doen wordt de interne organisatie
geoptimaliseerd. Hiertoe wordt de product- en taakgerichte werkwijze verruild voor een procesmatige benadering van
Facility management.
Door de invoering van integraal management is iedere divisie/afdeling verantwoordelijk voor alle aspecten van de eigen
bedrijfsvoering. Dus naast eigen core business ook verantwoordelijk voor de verschillende bedrijfsdisciplines als personeel,
financiën, ICT en Facility management binnen hun eigen afdeling.
Marktconformiteit: de facilitaire dienstverlener een prijs- kwaliteitverhouding realiseert die vergelijkbaar is met wat er
gemiddeld door soortgelijke organisaties, de markt , wordt aangeboden.
Benchmarketing is het vergelijken van de kosten , de omvang en de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening met de
facilitaire dienstverlening van andere vergelijkbare facilitaire organisaties.
Collectieve dienstpakket: hiervoor worden afspraken gemaakt met de directie , waarbij een soort minimumprestatieniveau
wordt overeengekomen.
1.5 Blik op de toekomst
Afgeleide strategie: dit doen ondersteunende diensten. Dit betekent dat facility management de ontwikkelingen van de
core business volgt dat het op een professionele wijze samenwerkt met de klant en op relevante onderwerpen input geeft
voor lange termijn beslissingen. De dienstverlening wordt vraag gestuurd.
Bedrijfsvoering: om de core business in al zijn facetten te kunnen bedienen is het niet langer afdoende de verschillende
ondersteunende diensten afzonderlijk te managen en op elkaar af te stemmen. Hiertoe groeien de ondersteunden diensten
naar elkaar toe om als nieuw integraal vakgebied de core business van dienst te zien.
Conglomeraten: concerns die al of niet via een verscheidenheid aan werkmaatschappijen een breed facilitair
aandachtsgebied afdekken. Ze moeten zich vanwege hun omvang echter focussen op eveneens omvangrijke
opdrachtgevers aan wie ze hun uitgebreide dienstverlening via cross selling kunnen aanbieden.
Concepten: belooft een oplossing voor een probleem van de opdrachtgever en bestaat uit een bepaald producten en
dienstenpakket, een bepaald serviceniveau en een bepaalde werkwijze die herkenbaar is en die ergens voor staat.
Technology push: krijgt steeds meer invloed op de inhoudelijke en bedrijfsmatige kant van facility management.
Waar moeten facilitaire dienstverleners in de toekomst rekening mee houden:
FM dient oog te hebben voor de brede context van het vakgebied. (maatschappelijke ontwikkelingen,
internationaliseren)
Binnen organisaties zal de facilitaire dienstverlening steeds meer worden geregisseerd door een klein team van
hoogwaardige medewerkers.
Opkomst van Marketing 3.0 (consumentgericht -> mensgericht / MVO)
Facility management mede bepalend voor imago (extern) en beleving (intern);
Positie Facility management in organisaties verbetert (weg Calimero-gedrag?);
Nieuwe FM- organisatievormen vragen om ´nieuwe marketing´;
Veel facilitaire deelmarkten (o.a. schoonmaak, catering) zijn volwassen;
Hostmanship (gastheerschap) wint steeds meer terrein;
Vraaggestuurd werken wordt steeds vaker toegepast;(denk aan ziekenhuizen met 6uur eten, vanaf nu zelf
beslissen)
Uitdaging ligt in het bewijzen van toegevoegde waarde Facility management.
, Hoofdstuk 2 – Over de achtergrond van marketing
2.1 Het Marktmechanisme
Het marktmechanisme is een situatie van vrij ruilverkeer waarbij vraag en aanbod bij elkaar komen.
De vraag komt voor uit de wensen en behoeften van de bedrijven, instellingen en consumenten.
Het aanbod is de reactie op de vraag door producenten.
De consument zelf bepaalt bij wie hij het product afneemt.
De markt is vrij wat betekend dat de concurrentie hoog is. De markt bepaald de aard van de omvang van de productie en de
verrekenprijs die tot stand komt.
Zuivere marktwerking: er is dan een vrije markteconomie, er is dus geen bemoeienis van de overheid die dwingend en
kunstmatig het marktevenwicht handhaaft.
Voorstanders: gezond voor de economie. Tegenstanders zijn bang dat bij bedrijven het commerciële belang vooropgesteld
gaat worden. Ook zouden grootte groepen mensen geen toegang meer krijgen tot een voorziening doordat het te duur
wordt. Gevolgen van marktwerking:
- Een grotere en gedifferentieerd aanbod. Meer aanbieders
- Een toenemende transparantie van aanbieders.
- Een neerwaartse prijzendruk
- Betere producten en een betere dienstverlening
- Faillissementen en doorlopende alternatieve aanbieders
2.2 Het marketingconcept
De marketinggedachte/concept is dat organisaties de wensen en verlangens van afnemers op de markt centraal stellen bij
hun handelen. Producten zijn niks, klanten zijn alles. De uitdaging voor organisaties is om telkens weer commercieel beter
te presenteren dan de concurrent. De weg naar deze marketingoriëntatie loopt via:
de
1. Productieoriëntatie: na 2 wereldoorlog ging men veel produceren en de prijs was redelijk. Er was overal een
gebrek aan. Verbetering kwam en mensen wilde een luxer leven. De individuele wensen van klanten veranderden.
Er kwamen steeds meer aanbieders met dezelfde producten. De concurrentie leidde er toe dat er voor het
verkrijgen van een voorkeurspositie bij de consument meer nodig is dan het aanbieden van een product.
2. Productoriëntatie: bedrijven gingen zich richtten op betere kwaliteit. Met een goede productkwaliteit kon je je
onderscheiden van de concurrenten. Op een gegeven moment werd kwaliteit een norm. Hierdoor was het geen
onderscheiden kenmerk meer en verkocht het product zichzelf niet meer.
3. Verkooporiëntatie: door de concurrentie werd de nadruk gelegd op de verkoop. Dit is vandaag de dag nog steeds
zo. Hoe bedrijven zich nu moeten onderscheiden is een kwalitatief goede service bieden tegen een aantrekkelijke
prijs.
Tijdperk van marketingoriëntatie: de klant centraal stellen bij het denken en handelen. Het imago van een bedrijf speelt
een grote rol. Ook moet een organisatie interactief zijn met zijn klant. En kunnen inspringen als zijn behoeften veranderd.
Via de media kan een organisatie de klant tegenwoordig bereiken.
Marketingmix: de vier p’s. Product,prijs,plaats en promotie. Daar is nu ook personeel aan toegevoegd. Ook complexere
concepten als kwaliteit, branding, klantengedrag en culturele invloeden zijn belangrijk.
Nieuw is een coherente discipline. Naast de 4’s speel kwaliteit, branding, klantengedrag en culturele invloeden mee te
spelen. Deze ontwikkeling wordt mogelijk gemaakt door veranderde commerciële, economische en sociale condities. En het
toepassen van nieuwe technologieën.
2.3 Noodzaak van marketing
Bestaansrecht: Een dienstverlener zal iets moeten aanbeiden wat een bepaalde behoefte van de klant bevredigt, en
daarnaast moet de klant de aanbieder ook zien als beste leverancier. De klant moet het aanbod als zinvol beschouwen op
basis van subjectieve maatstaven. Deze geloofwaardigheid en toegevoegde waarde blijken uit de mate waarin de klant
bereid is vrijwillig een relatie met de dienstverlener aan gaat.
Onderscheidend voordeel: iets bieden waardoor je de voorkeur van de klant krijgt.
Toenemende concurrentiedruk: afnemende productverschillen en afnemende klantenbindingen. worden een sterke klant
oriëntatie en het vraag gestuurd aanbieden van de producten en diensten steeds belangrijker. Het draait dan naast
rendement ook om klanttevredenheid. Daarom moeten ze investeren in de klantrelatie.
Essentie van marketing is het hebben en houden van tevreden terugkerende klanten door het aangaan en bouwen van
klantrelatie. FM’er moet zich instellen op de klant, moet de kernactiviteiten van de klant kennen. Hiermee kan hij zich
onderscheiden.
