PCM Blok 2
H.1 In gesprek met de cliënt; de basis van adviseren
Basismodel communicatie
Boodschap
Zender < --------------------------------------- > Ontvanger
De zender is degene die een boodschap uit laat gaan die is bedoeld voor
de andere partij, dus de ontvanger.
Een voorbeeld: de jurist geeft een boodschap (het advies) en de
ontvanger ontvangt die boodschap op.
Gestoorde communicatie
Aan de kant van de zender kan de communicatie gestoord worden als de
adviseur bv. een boodschap afgeeft die niet duidelijk is, niet is gericht
op wat de cliënt wil weten, te oppervlakkig is of juist te zeer ingaat op
details. Aan de kant van de ontvanger treden bv. storingen op wanneer
de cliënt alleen iets wil weten, terwijl de boodschap is gericht op wat de
cliënt zou moeten doen en laten.
De adviseur die de communicatie met cliënten goed wil laten verlopen, is bekend
met de uitgangspunten van communicatie. Met die kennis is de adviseur in staat
er voor te zorgen dat de ontvanger de boodschap begrijpt en er mee verder kan.
De belangrijkste uitgangspunten bj communicatie tussen adviseurs en cliënten
vinden hun oorsprong in de systeemtheorie zoals die is ontwikkeld door onder
meer Watziawick c.s. (1970) en later op inzichtelijke wijze is toegelicht door
Willemse (2006).
Deze uitgangspunten zijn:
1. Het is onmogelijke niet te communiceren.
2. Communicatie bevat altijd een inhouds- en een betrekkingsaspect.
3. Het karakter van de betrekkingen is afhankelijk van de interpretatie.
4. Mensen communiceren zowel analoog als digitaal
5. Elke communicatie is ofwel symmetrisch ofwel complementair.
Het uitgangspunt dat het onmogelijk is om niet te communiceren, betekent dat
de adviseur er van uit kan gaan dat elk signaal dat cliënten uitzenden, een
bericht inhoudt dat beter maar serieus genomen kan worden. Zo zal de cliënt die
omstandig zijn bestudeert weinig hoort binnenkomen, zal vermoedelijk met zijn
gedachten bij dat bericht zijn in plaats van de goed geformuleerde raadgevingen
van de adviseur nauwlettend te blijven volgen.
Inhoudsaspect
De cliënt wil weten wat de kansen zijn van een gang naar de rechter, welke
mogelijkheden er zijn een overeenkomst te ontbinden, welke rechten als het
dreigende ontslag doorgaat. De jurist heeft het uitgezocht en vertelt hoe het zit
en dit is het inhoudsaspect.
Betrekkingsaspect
Gaat het bij de inhoud van het advies om de vraag ‘Wat vertel ik mijn cliënt?’,
,bij de betrekking gaat het om de toon die de muziek maak:’Hoe vertel ik het
mijn cliënt?’
Het betrekkingsaspect biedt een kader voor de inhoud van het advies en geeft er
kleur aan. Daarnaast wordt door het betrekkingsapect duidelijk in welke relatie
adviseur en cliënt tot elkaar staan. Wanneer de communicatie tussen adviseur en
cliënt voorspoedig verloopt, is er weinig aanleiding het betrekkingsaspect nader
onder de loep te nemen. Verloopt het gesprek niet tot tevredenheid van (een
van) beide gesprekspartners, dan is het zinning na te gaan wat er op het niveau
van de betrekking valt waar te nemen. Aandacht voor het betrekkingaspect krijgt
in de adviespraktijk in twee richtingen gestalte. Als eerste zal de adviseur bij de
voorbereiding van het advies nagaan welke relatie tot de cliënt passend is. Stelt
de adviseur zich op als de expert of neemt de adviseur meer de rol van luisteraar
op zich?
De beide aspecten van communicate staan in een hierarchische verhouding ten
opzichte van elkaar. Het betrekkingsaspect is bepalend voor het inhoudsaspect.
Anders geformuleerd: het betrekkingsaspect van communicatie valt te
beschouwen als de context waarin de boodschap wordt gebracht.
Mensen hebben behoefte aan structuur in communicatie. Die structuur bestaat er
uit dat de communicatie met de ander wordt begrepen in termen van oorzaak en
gevolg of van actie en reactie. De functie van deze structuur, of interpretatie, is
dat er duidelijkhed ontstaat over de volgorde waarin communicatie plaatsvindt.
Op de actie (een vraag stellen, bijvoorbeeld) volgt een reactie (antwoord geven),
die leidt tot een volgende actie (vraag) en daarop volgt eenzelfde type reactie
(antwoord).
Communicatie tussen mensen bestaat goed beschouwd uit twee vormen:
analoog en digitaal. Wat wordt aangeduid met digitale communicatie bestaat
uit de inhoud van gesproken tekst. Dit wordt doorgaans benoemd als verbale
communicatie. Alles wat we zeggen, voor zover het gaat om de inhoud, valt
onder de paraplu van de digitale communicatie. Analoog is het overige gebied
alle communicatie anders dan de inhoud van gesproken tekst. Dit is ook bekend
als non-verbale communicatie.
Communicatie is congrunent wanneer de analoge en digitale communicatie in
balans zijn en er tegelijkertijd evenwicht bestaat tussen de inhoud en het
betrekkingsaspect. Is er sprake van incongruente communicatie, dan zal dat
invloed hebben op het gesprek, ook als de gesprekspartners niet in staat zijn
precies te benoemen wat er niet goed gaat. Voor cliënten geldt natuurlijk
eveneens dat zij er bij zitten en wat hen beweegt. Een cliënt die meldt alle tijd en
rust te hebben om naar het advies te luisteren en vervolgens voortdurend op zijn
stoel schuifelt en op zijn horloge kijkt, is vermoedelijk met andere dingen bezig
dan aandachtig luisteren. Wie duideljk waarneemt of het sterke vermoeden heeft
dat er sprake is van incongruente communicatie, kan besluiten dat te negeren, te
parkeren tot een later moment of in actie te komen. Negeren of pakeren kan een
adequeate strategie zijn. Wanneer het zinnig is eerst alle inhoudelijke informatie
te presenteren en pas dan verder op het onderwerp in te gaan, helpt het niet op
,iedere al dan niet vermeende storing in het contact in te gaan.
Krijgen storingen in het gesprek een herhalend of hardnekkig karakter, dan kan
de adviseur daar beter bij stilstaan dan verder te gaan alsof er niets aan de hand
is. Het eigen betoog onderbreken en een vraag stellen is vaak een werkzamen
interventie: ‘is het u tot nu toe duidelijk?’
Een meer directe manier van omgaan met storingen in het gesprek is deze
zonder omwegen aan de orde stellen.’Ik krijg de indruk dat u met uw gedachten
elders bent, is dat zo?’ Dit tipe interventie verdient doorgaans de voorkeur omdat
de adviseur de storing in het gesprek dan primair als eigen verantwoordelijkheid
neemt. De cliënt krijgt zo niet het gevoel betrapt te zijn op bijvoorbeeld
onoplettendheid of onwetendheid.
Wie probeert irritatie te verbergen door een ontspannen houding, een rustige
blijk en een kalme, onbewogen stem, zal daar doorgaans niet in slagen. De
boodschap die dan overgebracht wordt is: ik erger me, maar probeer het niet te
laten merken. De boodschap overheerst de digitale communicatie; de tekst die
wordt uitgesproken valt weg tegen de non-verbale uitingen en de adviseur loopt
het risico ongeloofwaardig te worden.
Communicatie vindt altijd plaats in interactie tussen twee of meer personen,
zoals de adviseur en de cliënt. Het betrekkingsniveau betreft de verhouding
tussen deze gesprekspartners en een belangrijk element hiervan is de vraag hoe
de interactie plaatsvindt.
Er valt onderscheid te maken tussen complementaire en symmetrische interactie.
Daarbij gaat het er om wie bepaalt op welke manier en in welke verhouding de
interactie gestalte krijgt: wie neemt de leiding en wie werkt mee; wie neemt het
initiatief en wie volgt; wie komt in actie en wie reageert? Het gaat hier, anders
geformuleerd, om de relatiedefinitie: hoe verhouden partijen zich tot elkaar en
wie bepaalt de verhouding?
Er is sprake van een complementaire relatiedefinitie als de een in actie komt
en de ander daar op een passende manier op reageert. De adviseur stelt een
vraag en de cliënt geeft antwoord
Kenmerk voor een symmetrische relatiedefinitie is dat de reactie niet
passend is. De communicatie vindt weliswaar plaats op basis van een actie
reactie patroon maar de gesprekspartner reageert niet zoals de ander zou
wensen en verwachten.
De relatiedefinitie tussen adviseur en cliënt is doorgaans voor een belangrijk deel
complementair. Dat is het gevolg van de rollen waarin deze partijen tegenover
elkaar staan. De adviseur is degene die beschikt over gespecialiseerde kennis en
de cliënt is de partij die aan die kennis behoefte heeft.
,De kern van communicatie
Boodschap
------------------------------------------------------------>
Zender Ontvanger
< -----------------------------------------------------------
Feedback
Deze terugkoppeling of feedback kan zowel in analoge als digitale taal gegoten
worden. Uit de feedback kan de zender afleiden of de verzonden boodschap is
aangekomen en of deze beantwoordt aan het doel van de zender en de
verwachtingen van de ontvanger.
Doelen van communicatie
Zender Ontvanger
1. informeren kennis opdoen
2. instrueren vaardigheden verwerven
3. motiveren besluiten iets te doen of te laten
4. overtuigen een mening vormen
5. gevoelens opwekken geraakt worden
Zenderdoelen van de juridische adviseur bestaan doorgaans vooral uit
informeren en in mindere mate uit instrueren, overtuigen en motiveren.
Een juridisch advies inwinnen met het oogmerk geraakt te worden, zal niet vaak
een ontvangerdoel zijn, al willen cliënten regelmatig wel gerustgesteld worden.
Doelen van cliënten zullen zich in de juridische praktijk overigens niet
beperken tot kenis opdoen. Is de relevante informatie eenmaal verstrekt en is de
boodschap duidelijk, dan zal de cliënt er iets mee moeten doen of minstens
moeten besluiten iets na te laten.
Een handvat voor het voorkomen en opsporen van misverstanden is de
communicatiemuur(Kalff en uitslag, 2006)
De spreker De spreker
Heeft/is wordt geinterpreteerd als
bedoel gezegd
gezegd gehoord
begrepen akkoord
akkoord gedaan
Adviesvaardigheden
Adviezen op juridische gebied worden veelal mondeling gegeven, soms
ondersteund of voorafgegaan door een schriftelijke advies. Bij de mondelinge
communicatie is het van belang dat de adviseur verschillende
gespreksvaardigheden beheerst. Onder een vaardigheid wordt hier verstaan het
, vermogen zich te gedragen naar de regels die voor gedrag in bepaalde situaties
gelden en daarbij te maken van de kennis die men heeft.
Voor de adviseur als ontvanger en verzamelaar van informatie is aandachtig
kunnen luisten essentieel. Daarbij zijn verschillende vaardigheden in het geding:
1. Actief luisteren
2. Vragen stellen
3. Parafraseren
luisteren wat er gezegd wordt en af en toe kort uitleggen wat er gezegd is, zo
verkom je miscommunicatie
4. Gevoelsreflectie
een gevoelsreflectie dient om de cliënt duidelijk te maen dat de adviseur zich kan
voorstellen hoezeer de kwestie de cliënt raakt.
Open vragen
Dit type vragen laten cliënten een grote mate van vrijheid.
‘Hoe ging dat precies in zijn werk’
‘Wat is er precies gebeurd?’
Gesloten vragen
Dit zijn vragen waarbij je als antwoord ‘ja’ of ‘nee’kan krijgen.
‘En u heeft geen toezegging gedaann?’
Zowel bij open als gesloten vragen is niet alleen de juiste formulering van de
vraag van belang, maar ook de toon waarop de vraag wordt gesteld. De vraag
bv. ‘dus u heeft niet gereageerd?’, kan worden gesteld als een neutrale vraag om
informatie, maar met de klemtoon op niet in combinatie met wijd open ogen en
opgetrokken wenkbrauwen zal de gesprekpartner die vraag als een oordeel
opvatten.
De zender: informatie geven
De adviseur als zender maakt vooral gebruikt van de volgende vaardigheden:
1. Informatie geven
2. Reageren
3. Samenvatten
dit dwingt tot uitleg op een manier die voor de anderen te volgen is, op het
niveau van de cliënt. Het is de kunst het midden te houden tussen informatie die
correct is en die voor leken op juridisch terrein nog goed te volgen is. Een
belangrijke vaardigheden is hier het vermijden van jargon of,als dat moeilijk te
realiseren is of er onbedoeld een vakterm in het betoog terecht is gekomen,
meteen uitleggen wat bedoeld wordt met juridische begrippen.
Het is dan ook zaak als adviseur de geboden informatiemet enige regelmaat af te
wisselen met ruimte voor vragen en reacties. Denk aan vragen als:
‘Ben ik tot nu toe duidelijk?’
‘Kunt u nog volgen waar het om gaat?’
‘Heeft u tot zover vragen?’
