Bijgaand de opdracht voor de opleiding hbo management van de NCOI. De opdracht is beoordeeld met een 8,5. De bedrijfsnaam en namen van teams etc. zijn geanonimiseerd. Sommige afbeeldingen zijn om die reden verwijderd.
Ik ben een (jonge)dame van XX jaar die met veel plezier de opleiding hbo-management volgt bij de
NCOI. Ik ben getrouwd, moeder van 2 volwassen dochters en woon naar volle tevredenheid in
XXXXXXXX. Na het behalen van mijn Havodiploma in XXX ben ik de arbeidsmarkt opgegaan en heb
ik mijzelf ontwikkeld door het volgen van trainingen en cursussen. Sinds 10 jaar werk ik met veel plezier
bij XXXXX. en daar ben ik via diverse functies doorgegroeid tot manager van de commerciële
binnendienst. Vanuit deze functie stuur ik 23 mensen aan die verantwoordelijk zijn voor ondersteuning
aan de buitendienst. Om mijn praktijkervaring te ondersteunen met theoretische kennis en mijn
vaardigheden als manager te verbeteren volg ik deze opleiding.
XXXXX in het kort
XXXXX is een middelgrote makelaar in Assurantiën. Zij bemiddelen tussen verzekeraar en verzekerde.
Dit houdt in dat zij (groot)zakelijke en particuliere relaties informeren, adviseren en helpen bij het
afsluiten van hun verzekeringen. Dit doet zij met name voor de zakelijke markt.
Voor wie schrijf ik deze opdracht?
Als manager van drie afdelingen ontvang ik regelmatig signalen dat vragen van relaties niet direct op
het juiste bureau terecht komen. Vragen gaan zwerven binnen de organisatie en hierdoor laat een
reactie soms te lang op zich wachten. Dit past niet binnen onze kernwaarden: executiekracht en samen
bouwen aan relaties. XXXXX wil de klant een 9+ ervaring geven en presteren boven verwachting. Daar
hoort een snelle reactie naar relaties bij. Via deze opdracht wil ik onderzoeken of dit mogelijk beter kan.
Dit wil ik als advies uitbrengen naar het bestuur van XXXXX.
Ervaringen tijdens het schrijven
Ik heb het schrijven als leuk en boeiend ervaren. Het was leerzaam om de theoretische kennis toe te
passen op de praktijk. Ik ben door het macro- en meso onderzoek ook nog meer te weten gekomen
over de markt en de branche waarin ik werkzaam ben.
Dankwoord
Ik wil XXXX bedanken voor de inspirerende lesdagen en stof tot nadenken. De vele praktijkvoorbeelden
hebben bijgedragen aan begrip en uitgedaagd om zelf aan de slag te gaan.
, 3
Samenvatting
In deze moduleopdracht wordt de organisatie XXXXX omschreven en onderzoeken we de
mogelijkheden om de doorlooptijd van klantvragen te verkorten. Het verkorten van de
doorlooptijd verhoogt de klanttevredenheid en past bij de strategische wens om een 9+ ervaring
te bieden. Om dit te kunnen doen is de omgeving van XXXXX en de inrichting van de
organisatie in kaart gebracht. Deze samenvatting vertelt de conclusies in het kort.
Uit de macro- en mesoanalyse is duidelijk geworden dat de branche voldoende
groeimogelijkheden biedt. Er zijn niet veel nieuwe toetreders. Binnen de concurrenten zit het
onderscheidt niet heel erg op prijs, meer op service en advies. Het vinden en behouden van
specialistisch personeel is een uitdaging en dit lijkt niet op korte termijn te veranderen.
Technologie biedt veel kansen omdat daarmee de doorlooptijd kan worden verkort en de
klanttevredenheid kan worden verhoogd. Automatisering kan efficiënter werken gemakkelijker
maken en hiermee wordt meer grip gehouden op de kosten.
De stijl van leidinggeven die binnen XXXXX vooral wordt gehanteerd is management by
objectives (McGregor, 1960) gecombineerd met situationeel leidinggeven (Eppink et al., 2019).
Deze stijl lijkt goed te passen bij de over het algemeen hoge taakvolwassenheid van de
medewerkers van XXXXX.
De financiele aansturing van afdelingen gaat via budgetten. Er wordt zowel een omzet-,
kosten- en strategisch budget gemaakt. XXXXX heeft diverse afdelingen die verschillend
worden aangestuurd. Dit zijn: een kostencentrum, opbrengstencentra en uitgavecentra.
XXXXX groeit hard. Daarom is het belangrijk om de groei te structureren. Dit doen we via
Lean / Six Sigma. Door een voorbeeldproject, het implementeren van Lean/Six Sigma, wordt
zichtbaar dat XXXXX veranderingen projectmatig en gestructureerd aanpakt. Er wordt gewerkt
met een korte- en langtermijnplan. Dit maakt het besturen van bedrijfsprocessen
overzichtelijker.
De organisatiestructuur is gemaakt vanuit een bestuursmotief. Doel is het gezamenlijk
bereiken van de strategische doelen. Verder is er een combinatie van een f- en p-indeling.
Deze indeling lijkt op zich goed te werken maar vergaande verticale uitbouw leidt tot
versnippering van bedrijfsbrede kennis. Er is sprake van veel specialisatie.
Wanneer ik de bevindingen van hoofdstuk 1 tot en met 5 analyseer kom ik tot de volgende
conclusies en aanbevelingen:
• Om concurrenten voor te blijven is een hoge klanttevredenheid belangrijk. Service wordt door
relaties gewaardeerd. Het sneller beantwoorden van eenvoudige klantvragen draagt bij aan deze
tevredenheid. Het oprichten van een goede klantenservice kan helpen bij het beantwoorden en juist
distribueren van klantvragen. Dit sluit aan bij de gewenste 9+ ervaring.
• Om deze service te kunnen bieden zijn medewerkers nodig die veel van de verschillende afdelingen
weten (deskundig). Deze klantenservice kan organisatorisch beter worden ingericht als stafafdeling.
De aansturing is dan minder hiërarchisch en zij zijn minder gebonden aan de afdelingen met een P-
indeling.
• Technologie kan worden ingezet om meer STP (Straight Trough Proces) te gaan werken, dit verkort
de doorlooptijd en verhoogt de klanttevredenheid. Daarnaast is het verstandig om het bestaande
klantportaal verder te innoveren. Klanttevredenheidsonderzoeken tonen aan dat het portaal positief
bijdraagt aan de klanttevredenheid. Ook kan er dan steeds meer informatie worden aangeboden en
uitgevraagd via het portaal. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en kostenreducering.
XXXXX is een makelaar in verzekeringen, ook wel intermediair of tussenpersoon genoemd. Dit houdt
in dat zij bemiddelen tussen klant en verzekeraar. Een van de kerntaken is het geven van advies aan
relaties over het afdekken van hun risico’s. Hiervoor biedt XXXXX een breed scala aan producten en
diensten aan. Dit zijn verzekeringen en dienstverlening op het gebied van schade, employee benefits
(werknemers voorzieningen zoals pensioenen en inkomensverzekeringen) en arbodienstverlening.
Klantgroep
XXXXX bedient ruim XXXX relaties. Hiervan is het overgrote 20.000
deel (XX%) zakelijk. De overige X% zijn particuliere relaties.
Percentage van totaal
Deze particuliere relaties behoren tot de friends & family van 15.000
XXXXX en zijn niet de sweet spot waar XXXXX zich
Aantal
10.000
momenteel op richt. De sweet spot is gedefinieerd als
middelgrote tot grote ondernemingen met een 5.000
werknemersaantal boven de 50. Dit betekent niet dat XXXXX
kleinere organisaties niet als relatie aanneemt, maar bij die 0
groep kan XXXXX minder toegevoegde waarde leveren omdat
de risico’s minder complex zijn.
(Persoonlijke communicatie, 1 oktober 2021)
Structuur XXXXX
XXXXX heeft inmiddels XX werknemers. De omzet in het jaar 2020 bedroeg EUR XXXX. De
dagelijkse aansturing is in handen van het Executive Team (ET).
Onderdeel commercie
Zelf werk ik voor het onderdeel commercie, aangestuurd door CCO (Chief Commerce Officer) XXXX.
Onder de commercie vallen de volgende onderdelen van het bedrijf:
Accountmanagement, International Desk, Marketing en Communicatie, Business Development &
Commerciële Binnendienst
Als manager van de commerciële binnendienst rapporteer ik aan de CCO. De commerciële
binnendienst bestaat uit 3 teams:
• Team A (invoeren van relaties en de administratie daaromheen)
• Team B (ondersteuning buitendienst)
• Team C (bediening relaties zonder bezoek, vanuit binnen)
Doel van het verslag
Hoe kan XXXXX de inkomende vragen van relaties beter structureren en sneller naar de juiste persoon
of afdeling distribueren? Doel is het reageren op vragen via de e-mail, website en telefoon binnen 1
werkdag. Het compleet beantwoorden van de vraag zal niet altijd mogelijk zijn omdat hier vaak
vervolgonderzoek voor nodig is. Het is wel mogelijk om te relatie te laten weten dat wij zijn/haar bericht
hebben ontvangen en welke acties of stappen we gaan ondernemen (verwachtingsmanagement).
Leeswijzer
In hoofdstuk 1 wordt de Macro en Meso omgeving van XXXXX in kaart gebracht. Hieruit volgt een top
3 van kansen en bedreigingen. Hoofdstuk 2 omschrijft de meest gebruikte stijl van leidinggeven en de
manier van belonen. Ook wordt gekeken naar het effect hiervan op medewerkers. In hoofdstuk 3 wordt
stilgestaan bij de financiële aansturing. Hoofdstuk 4 geeft een voorbeeld van procesbesturing en in
hoofdstuk 5 wordt de organisatorische inrichting in kaart gebracht. Tot slot staan in hoofdstuk 6 mijn
conclusies en aanbevelingen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper studentepien. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €11,39. Je zit daarna nergens aan vast.
