Kwaliteit van dienstverlening
Hoofdstuk 1 – kwaliteit in de tijd
Kwalteit is ‘in’ en kwaliteit is ‘het’ → kwaliteit staat nog steeds in de spotlights en kwaliteit is een
thema waaraan het management prioriteit geeft. De kwaliteit van producten en diensten, de
kwaliteit van het functioneren van mensen en organisaties, is en blijft een basis voor continuïteit.
Robert Pirsing → kwaliteit zit in de dienst of in de mensen die diensten verlenen verborgen en het is
de kunst die verborgen kwaliteit eruit te halen.
Peter Drucker → ‘Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stop, maar dat wat de klant er
uithaalt. Dat is het moderne principe van kwaliteit. De klant betaalt en bepaalt.
De discussies over kwaliteit worden door alle burgers gevoerd. Kwaliteit is voor iedereen een norm
waaraan de beoordeling van goed en slecht wordt gekoppeld.
Lee Towers (bekende Rotterdamse zanger) → ‘Kwaliteit is de norm die je hanteert, en die kan per
gelegenheid verschillen.
In de vele mission statements komen de begrippen kwaliteit en klanttevredenheid naar boven. Deze
begrippen dienen geconcretiseerd, bestuurbaar en beheersbaar gemaakt te worden. Een organisatie
die kwaliteit hoog in het vaandel heeft, zal het begrip kwaliteit moeten definiëren, zodat zij kan
meten en sturen. Dat is het belangrijkste managementprincipe dat nodig is om kwaliteit te leveren.
Kwaliteit moet een meetbaar en tastbaar begrip worden en dat is voor de niet-tastbare
dienstverlening een dubbele uitdaging.
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een product of
dienst.
Kwaliteit (van Dale) = ‘Hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat
ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
Product = een verzamelnaam voor goederen en diensten. Producten zijn de resultaten van het
proces van handelingen die voor de klant nut opleveren. Als we onderscheid maken tussen tastbare
en niet-tastbare producten, moeten we spreken over goederen en diensten. In het dagelijkse
spraakgebruik hebben we het echter over producten (tastbare producten) en diensten (ontastbare
producten) (niet correct en wetenschappelijk onjuist).
Marketeers hebben het over het product als onderdeel van de marketingmix met zijn meerdere P’s
van product, prijs, plaats, promotie en voor de dienstensector daaraan toegevoegd de P van
personeel.
Kwaliteit en gebruik
Van Dale relateert de kwaliteit van een product aan het gebruik. Hoe en door wie wordt de kwaliteit
beoordeeld? Professionele dienstverleners zoals artsen, accountant en ingenieurs beoordelen
kwaliteit vanuit hun eigen vakgebied. Wat zij (vroeger) hebben geleerd is de basis voor hun oordeel
over kwaliteit. De klant mag meepraten over kwaliteit als hij dezelfde deskundigheid heeft. Als de
klant niet deskundig is, mag hij ook meepraten, maar de kans is groot dat er niet of nauwelijks naar
hem wordt geluisterd. We moeten accepteren dat er meerdere opvattingen zijn over kwaliteit. De
deskundige die de vakmatigheid beoordeelt en de klant die zich vanuit zijn eigen verwachtingen een
oordeel vormt. Een vakkundige beoordeling en een klantenoordeel kunnen haaks op elkaar staan.
ZIE TABEL 1.1 BLZ. 20
De leverancier en de deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze van
vervaardigheden kijken, terwijl de klant primair beoordeelt op het resultaat van de dienst.
, In het kwaliteitsdenken is de verschuiving naar de klant herkenbaar, maar in de toepassing is er
slechts sprake van een geleidelijk proces van aanpassing. In mission statements en
beginselverklaringen krijgt de klant alle aandacht en wordt hij in het middelpunt gezet. Maar in de
meeste kwaliteitshandboeken heeft de klant een bescheiden plekje, en ook in
leveringsvoorwaarden en garantiebepalingen zijn het veelal eigen criteria die worden opgeschreven.
De leverancier beschermt zijn eigen gelijk en zijn eigen belangen en beroep zich op de door hemzelf
opgestelde leveringsvoorwaarden.
1.2 Kwaliteitdefinities
• Kwalteit is het voldoen aan specificaties (Crosby) → als het product dat de fabriek verlaat in
overeenstemming is met de vooraf opgestelde specificaties, is er volgens Crosby kwaliteit
geleverd. In het industriële sector is dit het operationele kwaliteitsbegrip en de ISO 9000-
normen leiden het kwaliteitssysteem af van dit principe. Als vastligt wat gemaakt moet worden,
controleren we aan het eind van het proces of dat ook daadwerkelijk is gedaan. In hoeverre zijn
de specificaties vastgelegd op basis van eisen en wensen van de klant? Vroeger werden
specificaties opgesteld op basis van (on)mogelijkheden van het proces en de apparatuur die
daarbij werd gebruikt. Standaardisatie maakte het mogelijk eenduidige specificaties te hanteren
en efficiënt te produceren, maar met het risico dat de markt en de wensen van de klant naar de
achtergrond verschuiven. Specificaties zijn opgesteld voordat de klant in beeld was. Een
leverancier zal bij het opstellen van specificaties rekening houden met ervaringen
(klantenreacties) uit het verleden, maar meestal worden specificaties primair bepaald door
interne overwegingen.
Het voldoen aan specificaties is veelal gebaseerd op massafabricage, waarbij er uniforme
producten worden vervaardig. Vanuit de klant is er meer behoefte aan variatie. Klanten hebben
hun eigen verwachtingen en willen het liefst maatwerk. Maatwerk is in de dienstverlening eerder
te realiseren dan in een gestandaardiseerd productieproces.
• Kwaliteit is het nakomen van afspraken → deze definitie gaat verder dan het realiseren van
specificaties. Specificaties vormen een onderdeel van een gemaakte afspraak. Een afspraak kan
na onderhandeling tot stand zijn gekomen of het sluiten van de koop gaat zonder
onderhandeling en overleg. ‘Afspraken nakomen’ is een goed uitgangspunt.
Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
• Quality is fitness for use (Juran) → Geschiktheid (fitness) is een beter begrip dan hoedanigheid.
Hoedanigheid legt de nadruk op de eigenschappen en (fysieke) kenmerken, terwijl geschiktheid
meer op het resultaat en het gebruik betrekking heeft. In deze definitie staat de situatie van de
klant centraal. Of het oordeel van de klant, dan wel de deskundige leverancier maatgevend is,
wordt nog in het midden gelaten.
• Quality is fitness for user expectations → niet alleen de objectiviteit van het gebruik, maar ook
de subjectiviteit van de klant van belang is voor het oordeel of er kwaliteit is geleverd. Eerst
werd kwalteit gedefinieerd als kenmerk en eigenschap van producten, daarna werd het product
gezien als middel en was de gebruikssituatie maatgeven, en nu gaat het om het oordeel van de
klant.
Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering
van de dienst rekening wordt gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en het is
uiteindelijk de klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is niet alleen de afnemer van de
dienst maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
