lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Aspecten van communicatie..............................................................................................2
Hoofdstuk 2 Luistervaardigheden..........................................................................................................6
Hoofdstuk 3 Regulerende vaardigheden................................................................................................7
Hoofdstuk 4 Zendervaardigheden..........................................................................................................9
Hoofdstuk 5 Informatievergarend gesprek..........................................................................................12
Hoofdstuk 6 Adviesgesprek..................................................................................................................14
Hoofdstuk 7 Slechtnieuwsgesprek.......................................................................................................15
Hoofdstuk 8 Beoordelings-, functionerings- en ontwikkelingsgesprek.................................................17
Hoofdstuk 9 Disciplinegesprek.............................................................................................................18
Hoofdstuk 1 Aspecten van communicatie
1.1 Wat is communicatie?
Interpersoonlijke communicatie (Oomkes 2008) = uitwisseling van symbolische informatie (=
informatie die naar iets verwijst. Taal, woorden verwijzen naar specifieke dingen. Non-verbale
informatie, gebaren ! bijv. opgestoken duim) tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke of
gemedieerde (brief, telefoon, internet, televisie e.a.) aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie
wordt deels bewust, deel onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
Onze behoeften, kennis en ervaring ten aanzien van de informatie hebben invloed op de
totstandkoming van communicatie.
1.2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie
Er zijn minimaal twee personen aanwezig bij interpersoonlijke communicatie, ze zijn hier zowel
zender als ontvanger.
Coderen = het verwoorden van ideeën, gedachtes en gevoelens. Op het moment dat iemand jouw
verwoording ontvangt en probeert te begrijpen, is er sprake van decodering (= terugvertaling naar
eigen ideeën en gevoelens).
Betekenis van een woord:
Semantische betekenis = beschrijving in het woordenboek
Affectieve betekenis = een gevoelswaarde bij een woord. Deze is afhankelijk van ervaringen van
een persoon.
Referentiekader = alle opvattingen, normen, waarden en vanzelfsprekendhedenop grond waarvan
we de omgeving waarnemen, op grond waarvan we handelen en die omgeving beoordelen. Non-
verbale communicatie heeft meer directe invloed dan verbale communicatie, maar kan ook op
meerdere manieren geïnterpreteerd worden. Non-verbale signalen hebben verschillende functies:
, lOMoARcPSD|2668334
Verbale signalen ondersteunen
Verbale signalen versterken
Verbale signalen afzwakken
Verbale signalen tegenspreken
De situatie waarin een boodschap wordt verzonden, geeft tevens signalen af. Bijv.
kleding/inrichting van een kantoor.
Via kanalen worden boodschappen verzonden:
Vocaal = praten
Auditief = luisteren
Visueel = zien ! gebaren
Tactiel = aanraken
Meestal maken we gebruik van drie kanalen tegelijk. Voor een overzicht van het idee van een
boodschap zie: hfst. 1; p. 18; Gespreksvoering; Van der Molen, Hommes & Kluijtmans.
Ruis = factoren die het ontvangen van de boodschap vertekenen of verstoren. Vier vormen: Fysieke
= signalen van buitenaf die spreken, luisteren, kijken en/of voelen in de weg staan. Bijv. lawaai, het
dragen van een zonnebril.
Fysiologische = lichamelijke ‘beperkingen’ bij de zender of ontvanger. Bijv. gehoor-,
gezichtsvermogens-, cognitieve of/en articulatieproblemen.
Psychologische = stereotiepe opvattingen en vooroordelen.
Semantische = taalbarrière, maar ook het gebruik van vaktaal. Deelnemers hanteren niet dezelfde
codes.
Twee bijzondere functies van boodschappen:
Feedback = informatie over de boodschap achteraf. Dit kan zelffeedback zijn, maar ook feedback
van de ander. Als deze ontbreekt ontstaat er verwarring. Feedback wordt vaak onbewust en niet
expliciet gegeven, daarom moet je oppassen met de interpretatie ervan.
Feedforward = kondigt iets aan over een boodschap die nog komt. Bijv. ‘Ik hoop dat je me niet
verkeerd begrijpt, maar …’. Dit geeft aan dat de boodschap op een bepaalde manier opgevat dient
te worden.
Ontkrachters (disclaimers) = boodschappen die de bedoeling hebben de waarde van de eigenlijke
boodschap enigszins te ontkrachten. Vaak worden deze gebruikt uit angst voor de reactie van de
ander of om eigen oordeel te relativeren. 5 voorbeelden (Devito 2011): Cognitieve disclaimer =
verzoek om de spreker serieus te blijven nemen
Sin license = verzoek om een eventuele normovertreding toe te staan
Hedging = oproepen om de boodschap en de spreker te scheiden
Oproepen om een oordeel uit te stellen tot het verhaal verteld is
