100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Scriptie optimaliseren servicedesk op basis van ITIL €8,49
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Rotterdam (HR)
  4.  
  5. Afstuderen (ICTAFS03VX)

Scriptie

Scriptie optimaliseren servicedesk op basis van ITIL

1 beoordeling
 3 keer verkocht

Dit is mijn afstudeerverslag. Ik heb o.a. gebruik gemaakt van de theorie uit ITIL. Dit verslag heeft in een 9.4 geresulteerd. Gebruik dit afstudeerverslag als lijndraad.

Voorbeeld 4 van de 42  pagina's

Document informatie

  • 17 december 2022
  • 42
  • 2021/2022
  • Scriptie
  • Anoniem
  • Onbekend

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (1)

1  beoordeling

review-writer-avatar

Door: RishmaRamjiawan • 1 jaar geleden

reply-writer-avatar

Door: juliancroes1 • 1 jaar geleden

Bedankt voor uw review!

Verkoper

avatar-seller
juliancroes1

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

ADVIESRAPPORT
OPTIMALISEREN VAN DE SERVICEDESK

, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Managementsamenvatting
Bedrijf x is in korte tijd gegroeid van drie servicedeskmedewerkers naar zeven
servicedeskmedewerkers. Hierdoor is de huidige werkwijze op de servicedesk niet meer efficiënt en
effectief. Alle binnenkomende meldingen worden opgeslagen in de mailbox van de directeur, waar
de rest van de servicedesk niet bij kan komen. Hierdoor moet de directeur altijd aanwezig zijn om de
meldingen te delegeren. Het knelpunt is dat de IT-dienstverlening hierdoor leunt op de directeur zijn
aanwezigheid en zonder hem kunnen de meldingen niet afgehandeld worden.

Het doel van dit onderzoek is daarom ook om te achterhalen hoe de servicedeskmedewerkers van
Bedrijf x zodanig hun werkzaamheden kunnen uitvoeren zonder dat de directeur hierbij als call
dispatcher fungeert. De hoofdvraag die bij dit onderzoek is opgesteld is: Hoe kan ik binnen het ICT-
bedrijf *Bedrijf* de servicedesk zijn werkzaamheden laten uitvoeren zonder dat de directeur als call
dispatcher fungeert? Een call dispatcher wordt in dit onderzoek gezien als een persoon die
binnenkomende meldingen beheert en delegeert naar de juiste personen.

Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden is er verdiept in de organisatie door middel van
interviews en nulmetingen, daarbij is er onderzocht waar de organisaties momenteel staat en wilt
staan. Aan de hand van deze informatie kon er met behulp van best practices vanuit het ITIL-
framework aanbevelingen worden beschreven die de organisatie kan toepassen om de beschreven
knelpunten te verhelpen.

De onderzoeksresultaten samen met de theorie hebben de volgende aanbevelingen opgeleverd, die
de organisatie moet toepassen om het knelpunt op te kunnen lossen:
 Aanstellen servicedeskmanager;
 Servicedeskmedewerkers certificeren in het ITIL-foundation certificaat;
 TOPdesk aanschaffen en inrichten;
 Incidentmanagement en request fulfilment implementeren;
 RACI-matrix implementeren;
 Prioriteitenmatrix implementeren.

In hoofdstuk 4: ‘aanbevelingen’, wordt er met meer detail ingegaan over de bovengenoemde
aanbevelingen.




__________________________________________________________________________________
Pagina 1 van 42

, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Voorwoord
Voor u ligt de scriptie “Het optimaliseren van de servicedesk bij Bedrijf x”. Deze scriptie en onderzoek
heb ik uitgevoerd en geschreven in kader van mijn afstudeertraject aan de Hogeschool Rotterdam
voor de studie ICT-servicemanagement. De keuze voor dit onderwerp heb ik gemaakt doordat ik
tijdens deze studie veel kennis heb opgedaan over hoe een servicedesk geoptimaliseerd kan worden
en hoe het ITIL-framework hierbij richtlijnen kan aanbieden.

Het onderzoek van deze scriptie is uitgevoerd in de organisatie Bedrijf x, waarbij *De opdrachtgever*
mijn opdrachtgever was. Allereerst wil ik daarom dan ook *De opdrachtgever* bedanken voor het
beschikbaar stellen van zijn bedrijf en zichzelf om mee te werken aan mijn onderzoek. Zijn ervaring,
kunde, kritische blik en professionaliteit hebben mij goed geholpen met het uitvoeren van mijn
onderzoek. Daarnaast wil ik ook graag de medewerkers van Bedrijf x bedanken voor hun steun
tijdens het uitvoeren van mijn onderzoek. Ten slotte wil ik mijn afstudeerbegeleider Myrna Toussaint
bedanken voor de steun die zij heeft geleverd tijdens het gehele afstudeerproces.

Ik wens u veel leesplezier toe.

*Student*

Plaats, Datum




__________________________________________________________________________________
Pagina 2 van 42

, 2021-2022
__________________________________________________________________________________



Inhoudsopgave
1. Inleiding..............................................................................................................................................4
1.1. Opdrachtomgeving......................................................................................................................4
1.2. Aanleiding opdracht en probleemstelling...................................................................................5
1.3. Onderzoeksvraag.........................................................................................................................6
1.4. Doelstelling van het onderzoek...................................................................................................6
1.5. Projectscope en aanpak..............................................................................................................7
2. Gewenste situatie...............................................................................................................................8
2.1 Voordelen gewenste situatie........................................................................................................8
2.2 Kritische succes factoren voor de gewenste situatie....................................................................9
3. Onderzoek........................................................................................................................................10
3.1. Onderzoeksproces.....................................................................................................................10
3.2. Analyse en diagnose..................................................................................................................12
3.3 Samenhang knelpunten huidige situatie (Conclusie)..................................................................17
3.4 Wat zegt de theorie over de gevonden knelpunten?.................................................................17
4. Advies en stappenplan......................................................................................................................23
4.1. Aanbevelingen...........................................................................................................................23
4.2. Stappenplan..............................................................................................................................30
5. Conclusie..........................................................................................................................................33
6. Bronnenlijst......................................................................................................................................36
Bibliografie...........................................................................................................................................36
7. Bijlagen.............................................................................................................................................36
Bijlage 1: voorbeeld huidige registratiesysteem (mail)....................................................................36
Bijlage 2: MoSCoW prioriteiten model voor registratiesysteem......................................................37
Bijlage 3: Registratiesysteem vergelijking en kostenplaats..............................................................38
Bijlage 4: overzicht ITIL-certificaten levels........................................................................................38
Bijlage 5: Interviewvragen inleiding.................................................................................................40
Bijlage 6: Prioriteitenmatrix (met SLA-afspraken)............................................................................41




__________________________________________________________________________________
Pagina 3 van 42

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper juliancroes1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis
€8,49  3x  verkocht
  • (1)
In winkelwagen
Toegevoegd