Deel 1 de onderbouwing
Essentie marketing:
Doorgronden van de klant, weten wat hij wil en daar creatieve oplossingen voor ontwerpen.
Essentie creativiteit:
Vormt een weg om jezelf te onderscheiden van de concurrent. Cruciaal voor
concurrentievoordeel. Focust op drie gebieden:
- Identificeren van het probleem
- Proces van het probleem oplossen
- De oplossing zelf
Stimulatie creativiteit:
Creatief denken bestaan uit vier componenten:
- Vlotheid
- Flexibiliteit
- Originaliteit
- Verdieping
Creatieve omgeving+ creatieve technieken+ open organisatiestructuur= creatief denken
stimulans
Designmanagement:
- Design maakt het verschil (onderscheidend)
- Design brengt innovatie (productontwikkeling)
- Design is een visie (nieuwe mogelijkheden)
- ‘good design is good business’ (beter financieel plaatje)
Resultaat van design oriëntatie voor het vakgebied kan op vier domeinen liggen:
- Behoefte eindgebruiker
- Kennisbemiddeling, kan op 3 manieren. Kruisbestuiving (technologie verschillende
sectoren), intradisciplinaire samenwerking (verschillende teams binnen organisatie),
analogisch denken (overeenkomst tussen twee redeneringen)
- Merkimago
- Oriëntatie op de concurrent, concepten concurrent onderzoeken zo
onderscheidende vermogen vergroten.
Benadering Design thinking:
- User-Centered Design (UCD), wensen en behoefte klant
- Design-Driven Innovation (DDI), gedacht klant alleen voor bestaande situatie.
Analytische school: focus op het onderzoeken van problemen
Design Thinking: creëren van oplossingen voor de problemen
Neuromarketingbril
Toepassen van neuro-onderzoek met als doel het afnemersgedrag te
analyseren en hierop markt gerelateerde voorspellingen te doen.
, Marketingbasisemoties
Deel 2 de uitvoering Customer journey stappen
Stap 1: de scope
Geeft het deel van de klantreis weer dat jij in kaart wilt brengen. Afbakening onderzoek.
Waar begint en eindigt de journey
Stap 2: touchpoints
Verschillende categorieën: brand-owned media (advertenties, website, e-mail, folders),
brand controlled elementen marketingmix (verpakking, product/dienst, verkoopomgeving,
wachttijden, service, prijs/acties, personeelscontact) en sociale, externe omgeving (andere
klanten, reviews, informatiebronnen, social media buiten de organisatie).
Stap 3: kwantificatie touchpoints
Onderzoek, hoeveel % vd klanten komt daadwerkelijk in touch met het touchpoint etc.
(meest voorkomende touchpoints)
Stap 4 en 5: Ist-situatie vanuit organisatie en klant
Wat denk je als organisatie hoe de beleving bij ieder vaak voorkomend touchpoint is.
Onderzoek, daadwerkelijke beleving bij ieder vaak voorkomend touchpoint (Empathize fase
in design thinking). Op basis van emoties.
Onderzoeken:
- Verbaal (enquête/interview) -> wat mensen denken
- Behavioristisch (gedrag van klant bestuderen) -> wat mensen doen
- Neuro (via neuro-onderzoekstechnieken) -> wat mensen voelen en willen
Etnografisch onderzoek:
Verdiepen in de klant to the max. zorg ervoor dat je daadwerkelijk deel uitmaakt van de
leefomgeving van de klant, je brengt met hem de dag/nacht door. Kunnen twee aspecten
van design thinking gestimuleerd worden:
- Serendipiteit (ideeën die niet voor de hand liggen)
- Doorgronden van de meer onbewuste wensen en behoeften van de klant
Stap 6: Customer Journey analyse
Meest relevante touchpoints, ‘moments of truths’, waar belangrijke knelpunten (Define fase
in design thinking)
Denken-zijn-gap (gap-analyse tussen de verwachtingen organisatie en werkelijke perceptie
klant)
Zijn-willen-gap (gap-analyse tussen de daadwerkelijke Ist-situatie en de Soll-situatie
Hierbij wordt er gekeken naar het kernprobleem. Heeft altijd een duidelijke
probleemeigenaar, gekarakteriseerd door de 4B’s (betrokken, bereid, bevoegd en
bekwaam). Door how can-vragen ontwerpgericht denken en hiermee kernprobleem
formuleren. Vanuit goederendienstenperspectief (technisch) of behoeften perspectief
(psychologisch).
Stap 7: Soll-situatie ontwerpen
Co creatie: ontwerpen samen met de klant. In deze stap maak je gebruik van veel
verschillende marketingmodellen en principes.
