SAMENVATTING ANALYSE VAN
BEDRIJFSPROCESSEN
Business Process Improvement
Succes met het leren en met je tentamen(s)!
, Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Systeemkunde en systeembegrippen ............................................................................................. 4
1.1 Systeemkunde ....................................................................................................................................... 4
1.2 Systeem .................................................................................................................................................. 5
1.3 Subsystemen en aspectsystemen ....................................................................................................... 6
1.4 Toestand, proces en gedrag................................................................................................................. 6
1.4.1 Toestand ........................................................................................................................................ 6
1.4.2 Proces ............................................................................................................................................ 7
1.4.3 Gedrag ........................................................................................................................................... 7
1.5 Doel, functie en taak.............................................................................................................................. 7
1.6 Systeem en omgeving ........................................................................................................................... 7
Samenvatting ...................................................................................................................................................... 8
Kernbegrippen .................................................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 2 Systeembenadering .......................................................................................................................... 9
2.1 Twee methoden voor benadering van een systeem .................................................................................. 9
2.2 De maanreisbenadering ............................................................................................................................. 10
2.3 De systeembenadering toegepast ............................................................................................................ 10
2.4 Toepassing systeembenadering bij onderzoeksopzet en -uitvoering................................................... 11
Samenvatting .................................................................................................................................................... 11
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 12
Hoofdstuk 3 Procesbeheersing ........................................................................................................................... 13
3.1 Inrichten en sturen ..................................................................................................................................... 13
3.2 voorwaartskoppeling.................................................................................................................................. 14
3.3 Terugkoppeling ........................................................................................................................................... 14
3.4 Toevoegen van het ontbrekende............................................................................................................... 15
3.5 Stabiliteit...................................................................................................................................................... 15
3.6 Procesregeling in organisaties ................................................................................................................. 16
Samenvatting .................................................................................................................................................... 17
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 17
Hoofdstuk 4 Het vliegensvlugge vliegbedrijf (casus)* ...................................................................................... 18
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 18
Hoofdstuk 5 Hoofdstromen en processen.......................................................................................................... 19
5.1 Denken in processen.................................................................................................................................. 19
5.2 Hoofdstromen ............................................................................................................................................. 19
5.3 Soorten processen ..................................................................................................................................... 19
5.4 Bepalen van de subsystemen ................................................................................................................... 20
Samenvatting .................................................................................................................................................... 20
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 21
Hoofdstuk 6 Het steady-statemodel voor de uitvoering van processen ......................................................... 22
6.1 Sturen, voorwaarts- en terugkoppelen en toevoegen van het ontbrekende in een organisatie ......... 22
6.2 Grenszone aan de invoerzijde ................................................................................................................... 22
6.3 Interne regelprocessen .............................................................................................................................. 23
6.4 Grenszone aan de uitvoerzijde .................................................................................................................. 24
6.5 Ondersteunende processen ...................................................................................................................... 24
6.6 Regelkring voor de normstelling............................................................................................................... 24
, 6.6.1 Normen ................................................................................................................................................. 24
6.6.2 Initiërende functie en evaluerende functie ....................................................................................... 25
6.6.3 Onderscheid tussen dagelijkse en langetermijnbeheersing van het proces ................................ 25
6.7 Het steady-statemodel: samenvoeging van modellen in één model ..................................................... 26
6.7.1 Steady-statemodel .............................................................................................................................. 26
6.7.2 Universeel model ................................................................................................................................. 26
6.8 Droste-effect................................................................................................................................................ 27
6.9 Overzicht van functies in het steady-statemodel .................................................................................... 27
6.10 PROPER-model ......................................................................................................................................... 28
Samenvatting .................................................................................................................................................... 28
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 29
Hoofdstuk 7 De moderne motorenfabriek (casus)* ........................................................................................... 30
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 30
Hoofdstuk 8 Een interviewmethode in de praktijk ............................................................................................. 31
8.1 Voorbereiding op het interview ................................................................................................................. 31
8.2 Introductie van het interview; tips en opmerkingen................................................................................ 31
8.3 Vragen stellen (algemeen) ......................................................................................................................... 31
8.4 Sturen in gesprekken ................................................................................................................................. 32
8.5 Structuur van het interview; systematische stappen .............................................................................. 32
Samenvatting .................................................................................................................................................... 33
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 33
Hoofdstuk 9 Effectiviteit en efficiëntie ................................................................................................................ 34
9.1 De begrippen effectiviteit, efficiëntie, productiviteit en prestatie .......................................................... 34
9.1.1 Effectiviteit ........................................................................................................................................... 34
9.1.2 Efficiëntie ............................................................................................................................................. 34
9.1.3 Productiviteit ....................................................................................................................................... 34
9.1.4 Prestatie ............................................................................................................................................... 34
Samenvatting .................................................................................................................................................... 35
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 35
Hoofdstuk 10 Model voor het innovatieproces .................................................................................................. 36
10.1 Opzet van het model voor het innovatieproces ..................................................................................... 36
10.1.1 Omgevingsverkenning en doelbepaling ......................................................................................... 36
10.1.2 Beleidsvorming ................................................................................................................................. 36
10.1.3 Confrontatie en afstemming............................................................................................................. 37
10.1.4 Ontwikkeling en (her)inrichting ....................................................................................................... 37
10.1.5 Beheersing ......................................................................................................................................... 37
10.1.6 Beleidsevaluatie ................................................................................................................................ 37
10.2 Integratie van de modellen ...................................................................................................................... 38
10.3 Toepassing van de modellen................................................................................................................... 39
Samenvatting .................................................................................................................................................... 39
Kernbegrippen .................................................................................................................................................. 39
, Hoofdstuk 1 Systeemkunde en systeembegrippen
De systeembenadering gaat uit van:
o Het denken vanuit het geheel;
o Daarna pas vanuit de delen;
o Het denken in bedrijfsprocessen en de daarbij behorende functies.
1.1 Systeemkunde
De systeemkunde, begonnen in de jaren 40 van de vorige eeuw, is vooral na 1960 in
hoog tempo ontwikkeld. Er kwam een algemene systeemtheorie naar boven (General
Systems Theory of GST), waarbij men systemen als één geheel probeert te omschrijven.
o De centrale thema’s van de systeemkunde zijn abstractie en generalisatie.
Een systeem wordt allereerst gedefinieerd.
Systeemkunde is vooral een manier van denken, een manier van kijken naar de dingen.
Het lost op zichzelf geen enkel probleem op. Het is een hulpmiddel voor analyse van
(bedrijfs)processen en vervolgens voor het oplossen van knelpunten.
Systeemkunde probeert hulp te bieden bij interdisciplinair werken, waarbij er tijdens het
onderzoek een voortdurende wisselwerking is tussen de verschillende disciplines.
Systeemkunde is nuttig voor managers en bestuurders van organisaties, in het
bedrijfsleven, de gezondheidszorg, de overheid, politieke partijen, verenigingen, banken,
etc. en de stafleden die hen terzijde staan.
Het denken in productstromen en processen vermindert doorlooptijden en vergroot
flexibiliteit. Dat is wat een manager wil.
Problemen zijn vaak een gevolg van de toenemende complexiteit van de samenleving,
de samenhangen tussen allerlei zaken en verschijnselen, van organisatiestructuren die
nodig zijn om de complexiteit het hoofd te bieden.
Er zijn steeds meer methoden in de bedrijfskunde, die verkocht worden als de oplossing
voor alle problemen (Total Quality Management of TQM, Business Process Redesign of
BPR, Workflow Management, etc.).
TQM richt zich met name op de kwaliteit, waarbij het productieproces wordt gezien als
één geïntegreerd systeem, waarbij iedere volgende afdeling de ‘klant’ is van de
voorgaande.
o TQM mislukt vaak, omdat het zich op één aspect richt, namelijk de kwaliteit en
ervanuit gaat dat, als deze verbetert, ook de andere aspecten zullen verbeteren.
Dit is een onjuiste gedachte.
Supply Chain Management (SCM): richt zich op de productstroom of op de orderstroom
door het bedrijf en heeft als doel:
o Doorlooptijd verkorten;
o Voorraad verlagen;
o Stroom vereenvoudigen door het aantal overgangen tussen afdelingen te
verminderen;
o Leveringsbetrouwbaarheid vergroten;
o Kosten verlagen.
SCM laat echter vaak onderdelen in de keten buiten beschouwing, zoals het traject van
idee tot productontwerp en het in productie nemen.
Business Process Redesign (BPR): een methode om m.b.v. informatiesystemen
processen te analyseren en te vereenvoudigen om zo te komen tot een kortere
doorlooptijd, een betere beheersing en lagere kosten.
Workflow Management: een hulpmiddel om de uitvoerende processen in een model
weer te geven en te analyseren.
o Ook hier ontbreken de noodzakelijke regelkringen ter beheersing van de kwaliteit
en de kwantiteit.
, Supply Chain Operations Model (SCOR): een geüniformeerd model voor een
procesbeschrijving.
o Vijf processen staan centraal:
Inkoop;
Productie;
Distributie;
Planning;
Retourneren.
o Het model wordt gebruikt voor het opzetten, beheersen en verbeteren van
logistieke- en supply-chainprocessen. Het bevat drie niveaus:
Strategische niveau: hier worden vijf hoofdprocessen
onderscheiden en worden de key performance indicatoren (kpi’s)
vastgesteld.
Plan;
Source;
Make;
Deliver;
Return.
Tactisch niveau: hier vindt een verdieping plaats van de processen
op niveau één. Die worden onderverdeeld in:
Planningsprocessen;
Uitvoerende processen;
Ondersteunende processen.
Operationele niveau: een gedetailleerde vorm van niveau twee.
o Het model is vooral bedoeld om de logistieke prestaties van ondernemingen in de
supply chain onderling te vergelijken en te verbeteren.
Al deze technieken gaan uit van procesdenken en hebben daarmee een doorbraak in het
denken in (bedrijfs)processen veroorzaakt.
1.2 Systeem
Systeem: een, afhankelijk van het door de onderzoeker gestelde doel, binnen de totale
werkelijkheid te onderscheiden, verzameling elementen. Deze elementen hebben
onderlinge relaties en (eventueel) relaties met andere elementen uit de buitenwereld.
o Elementen: de kleinste delen die de onderzoeker wil bereiken, gezien zijn doel.
Elementen kunnen zowel materieel (bijv. stoelen of mensen) als niet-
materieel (bijv. dienst of informatie) zijn.
o Inhoud: de opsomming van alle verschillende elementen in het systeem.
o Eigenschappen: elementen kunnen eigenschappen hebben.
Dit kunnen bijv. fysieke, sociale of esthetische eigenschappen zijn.
o Relaties: elementen hebben relaties. Dat wil zeggen dat er een bepaalde
samenhang tussen hen is.
o Structuur: de opsomming van alle relaties in een systeem.
o Universum: wanneer van de buitenwereld ofwel de totale werkelijkheid wordt
gesproken.
Een systeem heeft een paar essentiële kenmerken:
o Het wil een doel bereiken;
o Het bevat een verzameling elementen;
o Er bestaat een samenhang tussen die elementen.
, 1.3 Subsystemen en aspectsystemen
Een systeem bestaat uit elementen en relaties. Soms is het te groot om in zijn geheel te
bestuderen en wordt het opgesplitst in subsystemen.
Subsysteem: een deelverzameling van de elementen van het systeem, waarbij alle
oorspronkelijke relaties tussen de elementen onveranderd behouden blijven.
Aspectsysteem: een deelverzameling van de relaties in het (sub)systeem, waarbij alle
elementen onveranderd behouden blijven.
Aspect- en subsysteem kunnen samenvallen. Dat houdt in dat we van een bepaald
subsysteem, zoals een klas, een bepaald aspect bestuderen, bijvoorbeeld de studenten
die lid zijn van een studentenvereniging. Dan spreek je van een sub-aspectsysteem.
1.4 Toestand, proces en gedrag
Een systeem bevindt zich op een bepaald moment in een bepaalde toestand. Over een
zekere tijdspanne spelen zich in dat systeem processen af.
1.4.1 Toestand
De toestand van een systeem op een bepaald moment heeft de waarden van de
eigenschappen op dat tijdstip in het systeem.
o Een toestand is dus een momentopname.
Heeft de ene gebeurtenis een andere tot gevolg, dan is dat een activiteit, en activiteiten
kosten tijd.
Niet alleen de waarden van de eigenschappen kunnen veranderen, maar ook de relaties
tussen de elementen: er is dan sprake van een veranderende structuur.
Een manager heeft vooral te maken met systemen die een functie vervullen in de
omgeving door een bijdrage te leveren aan die omgeving.
o Voor het vervullen van die functie moeten zich binnen het systeem
gebeurtenissen en activiteiten afspelen. Dit noemen we dynamische systemen.
Dergelijke systemen hebben energie, materiaal, mensen, ideeën, etc. nodig uit de
omgeving. Daarbij kunnen de volgende aspecten worden onderscheden:
Invoer;
Doorvoer;
Uitvoer.
Binnen statische systemen treden echter geen gebeurtenissen op (denk aan een
hangbrug).
Tekenafspraken:
o Open dubbele pijl: er is sprake van een materiestroom (bijv. mensen en
middelen).
o Enkele pijl: er is sprake van een informatiestroom.
Een systeem waarin zich een proces afspeelt, heeft blijvende en tijdelijke elementen.
o De blijvende elementen zijn bijvoorbeeld de computers op de administratie.
o Tijdelijke elementen zijn bijvoorbeeld de studenten, die steeds opnieuw in het
systeem worden ingevoerd, waarna ze door allerlei activiteiten tijdens de
doorvoer worden omgezet, getransformeerd in de gewenste uitvoer.
, 1.4.2 Proces
Proces: een serie transformaties tijdens de doorvoer, waardoor het ingevoerde element
verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of ander kenmerk.
o Zo’n transformatie kan een heel kleine handeling zijn, zoals een handtekening
zetten op een hbo-diploma.
1.4.3 Gedrag
Een dynamisch systeem, dus een systeem waarin zich processen afspelen, zal in de
periode waarbinnen we het systeem bestuderen, een bepaald gedrag vertonen. Het
gedrag van het systeem is de wijze waarop het systeem reageert op:
o Bepaalde in- en uitwendige omstandigheden;
o Bepaalde invoeren;
o Veranderingen.
Steady state: het systeem is in een steady state als het volledig bepaald gedrag heeft,
dat repeteerbaar is in de tijd en waarbij bovendien dat gedrag in de ene tijdsperiode
gelijksoortig is aan het gedrag in een andere tijdsperiode.
1.5 Doel, functie en taak
Het doel van een systeem is het vervullen van bepaalde functies in de omgeving van het
systeem.
o Elk element en elk subsysteem binnen het systeem levert zijn eigen bijdrage in
het proces ter verwezenlijking van dat doel.
Functie: datgene wat door het element teweeg wordt gebracht en waaraan het grotere
geheel behoefte heeft.
Taak: de taak van een element houdt datgene in wat gedaan moet worden, opdat die
bijdrage tot stand komt, zodat de functie wordt vervuld.
Bij taak gaat het om het werk zelf en de functie om de werking daarvan.
Iets is een functie als men dezelfde bijdrage kan leveren met verschillende middelen.
1.6 Systeem en omgeving
We onderscheiden het systeem en zijn omgeving. Het systeem wil een doel in die
omgeving bereiken en vervult daardoor verschillende functies.
o Om het onderscheid heel duidelijk te maken, moeten we ergens een
systeemgrens trekken.
In- en uitvoeren stromen dus door deze grens heen.
In de praktijk is het lastig om die grens te bepalen.
De systeemgrens wordt vooral bepaald door het doel van het onderzoek.
Meestal blijkt pas uit het vergelijken van de gevonden resultaten met de
werkelijkheid of de grens juist is behaald.
, Samenvatting
De systeemkunde is een methode om processen te beschrijven en vervolgens te
analyseren en structureren, waardoor eventuele knelpunten en problemen opgelost
kunnen worden.
o Het doel is om bedrijfsprocessen in kaart te brengen met behulp van het steady-
statemodel.
Een systeem is een, afhankelijk van het door de onderzoeker gestelde doel, verzameling
elementen die onderling relaties hebben.
Binnen zo’n systeem is er weer onderscheid te maken in sub- en aspectsystemen en
speelt zich een proces af. Voor dat proces worden taken verricht en functies vervult. In
de systeemkunde worden de functies als de samenstellende elementen in het systeem
gezien.
Kernbegrippen
Aspectsysteem: een deelverzameling van de relaties in het systeem, waarbij alle
elementen onveranderd behouden blijven.
Doel: het resultaat dat het systeem wil bereiken.
Elementen: de kleinste delen die de onderzoeker, gezien zijn doel, wil bekijken.
Functie: datgene wat door het element teweeg wordt gebracht en waaraan het grotere
geheel behoefte heeft.
Inhoud: de opsomming van alle verschillende elementen in het systeem.
Omgeving: directe buitenwereld van het systeem, waarin het een doel vervult.
Proces: een serie transformaties tijdens de doorvoer, waardoor het ingevoerde element
verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of ander kenmerk.
Relatie: een bepaalde samenhang tussen de elementen.
Steady state: een systeemtoestand, die is ontstaan wanneer het gedrag van het
systeem repeteerbaar is in de tijd en wanneer dat gedrag in de ene tijdsperiode
gelijksoortig is aan dat in de andere tijdsperiode.
Structuur: opsomming van de verzameling relaties in een systeem.
Subsysteem: een deelverzameling van de elementen van het systeem, waarbij alle
oorspronkelijke relaties tussen de elementen onveranderd behouden blijven.
Systeem: een, afhankelijk van het door de onderzoeker gestelde doel, binnen de totale
werkelijkheid te onderscheiden verzameling elementen. Deze elementen hebben
onderlinge relaties en (eventueel) relaties met andere elementen uit de buitenwereld.
Systeemgrens: onderscheid tussen het systeem en zijn omgeving.
Systeemkunde: een methode van denken in systemen en processen.
Taak: houdt datgene in wat gedaan moet worden, opdat die bijdrage tot stand komt,
zodat de functie wordt vervuld.
Toestand: het systeem heeft bepaalde waarden van de eigenschappen op dat tijdstip in
het systeem.
Universum: de buitenwereld ofwel de totale werkelijkheid.
