, Inhoudsopgave
CEM (customer experience management) 8
Netwerk 9
Customer engagement model 11
Menselijke maat model 11
Merk 12
CBBE model 13
Brand personality model 14
Archetypen 15
Merkbeleving - Brand experience 17
Middel-doel keten 19
Doelgroep 23
Empathy map 24
Waardepropositie canvas 25
Stakeholders 29
Klantrelatie 31
BRQ model 31
Fan 32
NPS-score 34
Positionering 35
Communicatie 38
Gedrag 43
FOGG behavior model 43
Cialdini 45
Conceptontwikkeling 46
Slapend stadium 46
Ontwakende stadium: Concept Strategie 46
Levende stadium 47
Contentstrategie 48
Ethiek 52
, Begrippenlijst
ALFABETISCHE VOLGORDE
Accountable conceptdenken: het intern en extern naleven van je beoogde waarde.
Accountable concept ontwikkelen: Het moment dat de waarde die jij met jouw concept wil
toevoegen, wordt erkent of herkent.
Alignment: Een wederzijds lonende relatie tussen de onderneming en haar belangrijkste
stakeholders, waarmee het bedrijf zijn doelstellingen kan realiseren en zijn bestaanswaarde
toont (Van Riel, 2012).
Branding (merkgeving): kan je waarde toevoegen aan een product (Kotler, 2019)
Branded touchpoints (Totem, 2018): Memorabele touchpoints die aansluiten op
merkpositionering en -waarden en aansluiten op klantwensen. Geven merkmeerwaarde en
waarde voor de klant.
CEM (Customer Experience Management): het leveren van een waardevolle beleving,
altijd en overal, multi-channel aanpak. Over al die kanalen heen verwachte klanten
consistentie. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat je de doelgroep blijft prikkelen en
verrassen.
Het creëren van betekenisvolle relaties door de context in kaart te brengen, signalen te
duiden en deze te vertalen naar passende concepten en bijbehorende communicatie acties.
De focus ligt op het creëren van concepten en de communicatieacties in de vorm van
customer experiences die leiden tot duurzame (klantrelaties. Daarom is er geleerd om
conceptontwikkeling en conceptueel denken in de praktijk te brengen op verschillende
niveaus binnen een organisatie. Binnen een netwerk moet je een klantbeleving zodanig
onderhouden en optimaliseren, dat er waarde wordt gecreëerd voor de stakeholders en de
organisatie. Hierbij wordt gebruik gemaakt van data, technologie, gedrag en onderzoek, met
als doel een duurzame relatie op te bouwen.
Campagne: een communicatie-instrument waarbij over een langere periode geplande reeks
van communicatieve en interactieve activiteiten (uitingen) wordt ingezet via verschillende
kanalen voor een bepaald merk/organisatie.
Conceptdenken: het verankeren van waarde voor de consument binnen organisaties.
Vanuit de visie van een organisatie wordt nagedacht over de waarden die het realiseert voor
consumenten. Deze beoogde effecten die betekenisvol zijn voor mensen en de organisatie,
functioneren altijd als een kapstok (of een anker) voor alle (communicatie) inspanningen van
de organisatie.
Conceptstatement: Pakkende zin of een kreet die de essentie weergeeft. het is makkelijk te
onthouden, het biedt houvast aan iedereen die met het concept werkt.
, Contentanalyse: een onderzoeksmethode die wordt gebruikt om patronen en bewaarde
communicatie te vinden (Scribbr,2019)
Bij content analyse wordt er gebruik gemaakt van onderzoeksmateriaal in de vorm van
content.
Contentmarketing: is een strategische marktbenadering gericht op het maken en
verspreiden van waardevolle, relevante en consistente content met als doel om een
doelgroep aan te trekken om deze uiteindelijk te bewegen naar winstgevend gedrag.
Co-creatie: een actief, dynamisch en multidisciplinair samenwerkingsproces. Aan dit proces
nemen deel medewerkers van verschillende afdelingen, eindgebruikers en partners die
betrokken zijn bij het bedenken, ontwerpen, ontwikkelen en/of in de markt zetten van nieuwe
producten, diensten en ervaringen.
Correlatie: is een gestandaardiseerde maat voor een samenhang tussen twee variabelen.
wanneer men spreekt over een correlatie, dan zegt men dat een verandering in de ene
variabele samengaat met een verandering in de andere. Oorzaak-gevolg relatie is onbekend
of niet aanwezig.
Cognitieve biases: zijn systematische denkfouten die mensen veelvuldig maken bij
oordeelsvorming en het nemen van beslissingen. Juist die cognitieve biases kunnen ervoor
zorgen dat het communicatieproces net niet gaat zoals je het had gehoopt, of waar je
gewoon even goed rekening mee moet houden.
Communicatie: Communicatie is niet iets dat plaatsvindt tussen twee actoren. Maar het
vindt plaats in een web van sociale relaties, netwerken en een maatschappelijke context.
“Communicatie is een voortdurend, dynamisch proces tussen minstens twee actoren, waarin
de één een boodschap overbrengt aan de ander, waarop die ander weer kan reageren met
een eigen boodschap.
Communicatie volgens de vakliteratuur: het overbrengen van informatie uit het brein van
de zender naar het brein van de ontvanger. (Holzhauer, 2002).
Concurrentenanalyse: worden individuele concurrenten in kaart gebracht. Vaak om een
vergelijking tussen jouw product, dienst, advertenties, positionering etc. te maken met die
van je grootste concurrenten. Hiermee wordt duidelijk wat jij extra kan bieden voor je
doelgroep, of waar er nog kansen liggen om je bijvoorbeeld op de positioneren.
Concurrentie-analyse: wordt er gekeken naar de aard en de mate van concurrentie in een
markt. Lijken alle producten op elkaar (homogene producten), reageren concurrenten sterk
op elkaar, staan marges onder druk, op welke elementen onderscheiden concurrenten zich
van elkaar, is er een heftige strijd gaande.
Customer Journey: Is het koopbeslissing traject dat een klant doorloopt wordt
tegenwoordig in de praktijk veelal de klantreis (Customer Journey) genoemd. De Customer
Journey is de “reis” die de klant maakt om een product of dienst aan te schaffen en te
gebruiken. Theoretisch: het traject voor de aankoop is eigenlijk de Buyer journey.
