Dit is een samenvatting van het boek inleiding Sales van Renkema. Ieder hoofdstuk is uitgebreid beschreven, behalve hoofdstuk 3. Ook zijn er modellen en frames uit de lessen opgenomen in deze samenvatting. Kortom een zeer complete samenvatting!
Sales Samenvatting
- H1 T/M 7 (m.u.v. H3) en het SPIN model
- PowerPoints Week 1 t/m 7
- Filmpjes + Toetsen op de website van inleidingsales.nl
Hoofdstuk 1 De klant centraal
- De meeste sales vindt plaats in een B2B omgeving
- Sales begint altijd bij de product of dienst die jouw organisatie te bieden heeft.
Het centraal stellen van klanten is heel belangrijk, mede door de ontwikkelingen dat klanten
steeds kritischer en veeleisender worden.
Niet alleen de verkoper moet de klant centraal stellen, ook de organisatie moet dit doen om
de klant optimaal te bedienen. Vijf factoren spelen hierbij een belangrijke rol, deze
factoren worden samen ook wel het CRM (Customer relationship management) genoemd:
1. De klant zelf in het midden
2. Strategie
3. Mensen
4. Processen
5. Technologie
Deze factoren dienen op elkaar te worden afgestemd om zo succesvol mogelijk te worden en
te blijven.
Hoofdstuk 1.1 De klant
De klant is normaal gesproken een persoon die een product of dienst afneemt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere waarde tegenover stelt.
Klanten kunnen in verschillende segmenten ook als cliënten, gasten of opdrachtgevers
worden benoemd.
Klanten kunnen ingedeeld worden in potentiële klanten, Klanten en ex-klanten. Of deze
klanten allemaal jouw klanten zijn is afhankelijk van de organisatie. Dit gebeurt volgens een
cyclus:
Potentiële klant = New business development
Vanaf het moment dat een potentiële klant iets afneemt/koopt wordt hij een klant genoemd.
Binnen de naam klant wordt onderscheid gemaakt tussen nieuwe klanten en loyale klanten.
Een belangrijk onderdeel van sales is het managen van relaties om nog meer loyale klanten
te krijgen (Dit is accountmanagement).
Ex klant = Klant die niet meer koopt of die door de leverancier niet meer wordt gezien als
passend binnen de bestaande activiteiten.
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van een klant:
- Klantbewustheid: Het realiseren dat klanten belangrijk zijn voor je organisatie en dat zij
verschillende wensen en behoeften kunnen hebben.
Vanuit deze klantbewustheid kun je gerichte informatie verzamelen over de wensen en
behoeften van de klanten.
,- Klantinzicht: Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen
en het gedrag van individuele klanten.
- Klantgerichtheid: Het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele
organisatie.
- Klantvriendelijkheid: Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten. Dit met als doel de klanttevredenheid omhoog te halen.
- Klanttevredenheid: De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een
leverancier. Dit met als doel dit zo hoog mogelijk te laten zijn, daarmee verhoog je de kans
op loyale klanten.
Het centraal stellen van klanten wordt steeds vaker gedaan, oorzaken hiervan zijn:
- Het vertrouwen weer opbouwen na een aantal schandalen (financiële sector)
- Veel bedrijven ondervinden stevige concurrentie online. Deze bedrijven zijn volledig
ingericht op de klantenreis, dit maakt dat het erg moeilijk is om hiermee te concurreren.
Om echt loyale klanten te creëren is het nodig om customer Delight te creëren. Daarvoor zijn
deze 2 factoren van belang:
- Het overstijgen van verwachtingen, hierbij doe je iets wat de klant echt niet verwacht en wat
waardevol voor hem is.
- Het bieden van warmte en ego-streling, dit doe je door klanten te herkennen en oprechte
interesse te tonen. Het is goed om hierbij persoonlijk te werk te gaan. Ego-streling kun je
creëren door een klant te herkennen en het gevoel te geven dat je hem waardeert.
Verwachtingsmanagement
Dit is het bewust en proactief beïnvloeden van klantenverwachtingen door middel van het
gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs
- Over de verkrijgbaarheid
Zeg wat je doet en doe wat je zegt!
Klanttevredenheid kan gemeten worden door de NPS (ZIE video online)
Deze methode meet de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan
anderen in zijn omgeving.
Wordt gemeten via de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 – 10,
“Organisatienaam” zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Promotors 9-10
Passief tevreden 7-8
Criticasters 0 t/m 6
De NPS is het verschil tussen het percentage promotors en het aantal criticasters:
25% promotors, 55% passief tevreden en 20% criticasters = NPS van + 5
Score boven 0 is goed (uitgedrukt in een absoluut getal)
,Daarnaast bestaat er een vraag “Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de
volgende keer een hogere score van u te krijgen?”.
1.2 Strategie
Er zijn drie manieren waarop organisaties waarde kunnen toevoegen voor hun klanten.
(Tracey en wiersema)
- Customer intimacy: In deze strategie zet je de klant
centraal. Hierin zijn de wensen en behoeften van de
individuele klanten heel belangrijk. Er moet voor iedere
klant een individueel plan worden gemaakt. (Hilton)
- Operational excellence: In deze strategie zet je de
kwaliteit van je dienstverlening centraal. (Gaat uit van
lage kosten). Directie zal investeren in de optimalisatie
van interne processen om de kosten te drukken. (Action)
- Product leadership: In deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst centraal
(Unilever)
Ook kan je stuck-in-the-middle zijn: dit wil je eigenlijk niet (Saxion is hier een voorbeeld
van)
Wanneer een bedrijf op lange termijn succesvol wil zijn, moeten alle drie de waarde
strategieën op een voldoende niveau zijn. Wel is het zo dat een organisatie slechts op een
strategie kan excelleren. Een organisatie moet dus kiezen om een van deze strategieën het
beste van al zijn concurrenten uit te voeren.
De strategie wordt vaak gekozen vanuit de directie. De directie moet de strategie weer
doorvertalen naar de andere afdelingen in de organisatie.
1.3 Technologie
Big data:
Vroeger werden inzichten over de klanten voornamelijk in de hoofden van medewerkers
bewaard en in klantendossiers. Tegenwoordig spelen technologische ontwikkelingen hierin
een grote rol. De klant is hedendaags beter te volgen en er zijn ook bedrijven die deze
informatie vastleggen en doorverkopen.
Big data is bij de analyse van klanten steeds belangrijker. Het analyseren en slim
combineren van data kan leiden tot een grote verbeteringen in het klantinzicht. Big data
omvat alle manieren hoe data te verzamelen is. De term big data is snel gegroeid met de
komst van internet en telefoons, er wordt zoveel meer data geanalyseerd wat het nog
makkelijker maakt om het gedrag van klanten te voorspellen.
Tegenwoordig kan er naast dat er meer data verzameld wordt, ook nog een veel sneller data
verzameld worden en is er minder risico’s op fouten. Ook is het goedkoper en is het
makkelijker te analyseren.
Datamining = het graven naar Data opzoek naar mogelijke verbanden
Datawarehouse, de plek waar Data wordt opgeslagen
Het analyseren van data kan gedaan worden door analisten of door dit te laten doen door
eigen personeel, eigenlijk staat het hierdoor vaak voor een make-or-buy beslissing.
Het is effectief om alle data op te slaan in een CRM systeem. Hierdoor kan iedereen erbij en
kan er ook veel informatie over klanten snel opgehaald worden.
, Technologie zorgt er ook voor dat delen in het acquisitieproces geautomatiseerd kunnen
worden. Marketing automation is het automatiseren van (marketing) processen om sneller en
gerichter te kunnen inspelen op de buyer of customer journey. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan
door op het juiste moment bepaalde informatie te sturen.
De winst van marketing automation zit hem in het feit dat je de opvolging van zulke acties
kunt automatiseren. Hierdoor is het minder afhankelijk van mensen. Het doel is om
uiteindelijk prospects naar klanten te converteren.
- Je kan goed zien wat er wel werkt en wat er niet werkt.
Een nadeel is:
- De klant voelt dat hij niet door mensen wordt benaderd maar door een algoritme.
Account based marketing (ABM) is een strategie waarbij belangrijke klanten in het meest
extreme geval worden behandeld als individuele markten door het opzetten van specifieke
campagnes per account. Belangrijk kenmerk is: Personalisatie. Je richt je op de
verschillende leden van het DMU en levert hun maatwerk in hun informatiebehoefte.
Deze manier van marketing is een stuk complexer en je krijgt er beter inzicht van in de
kosten van een organisatie.
GDPR Act regelt hoe bedrijven om moeten gaan met verkregen persoonsgegevens (AVG in
Nederland)
B2B bedrijven moeten aan de volgende principes voldoen als ze persoonsgegevens
gebruiken en vastleggen:
- Juistheid en transparantie – De persoonsgegevens worden foutloos opgeslagen en de
desbetreffende persoon is op de hoogte. Deze persoon heeft ook toestemming gegeven.
- Beperkingen – Niet alle persoonsgegevens mogen worden opgeslagen, alleen de
gegevens die nodig zijn voor een doel. Persoonsgegevens moeten worden verwijderd als de
overeenkomst wordt verbroken. (Voorbeeld op p.29)
- Integriteit – Je moet kunnen aantonen dat je moeite doet om de persoonsgegevens te
beveiligen tegen toegang door onbevoegden, verlies en vernietiging. Dit aan de hand van
een duidelijk uitgeschreven beleid
- Recht van controle – De persoon van wie je de gegevens opslaat moet de mogelijkheid
krijgen op de controle van deze gegevens. Denk hierbij aan dat een persoon de gegevens
die je opslaat mag inzien en wijzigen. En zelfs het recht om vergeten te worden.
1.4 Processen
Om CRM te laten slagen moeten in elk geval klant gerelateerde activiteiten worden
afgestemd en vastgelegd in een proces.
Salesproces:
Een aantal activiteiten moeten in de vorm van een proces worden beschreven. Hiervoor zijn
er drie hoofdcategorieën:
- Market to Sales proces
- Sales to Order proces
- Order to loyal customer proces.
Binnen deze processen zijn vervolgens meerdere processen te onderscheiden, voorbeelden
hiervan zijn:
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper daankoppelman. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,94. Je zit daarna nergens aan vast.
