KWALITEITSMANAGEMENT P3
HOOFDSTUK 1 KWALITEIT EN KWALITEITSZORG IN VOGELVLUCHT
1.1 EVOLUTIE IN DENKEN OVER KWALITEIT
1.1.1 Pre-industriële fase (tot 1900)
Er was alleen sprake van industriële activiteit op zeer kleine schaal. Producten werden
in kleine bedrijven gemaakt, vaak op bestelling van klant. Er bestond die tijd direct
contact tussen fabrikant en opdrachtgever. In deze rechtstreekse relatie werden de
eisen van het product vooraf afgesproken. Systeem van meesters en knechten
introduceerden om een waarborg van kwaliteit te garanderen (Vb. middeleeuwse
gilden). Producten, grondstoffen, vakbekwaamheid werden geïnspecteerd en voorzien
van waarborgzegel, dit was het productcertificaat. Middeleeuwen worden gekenmerkt
door vakmanschap als waarborg voor kwaliteit. Kwaliteit stond hoog in het vaandel,
immers de klant vertelde meteen of het product al dan niet aan zijn verwachtingen
voldeed.
1.1.2 Industriële fase (van 1880 tot 1940)
Na de pre-industriële fase werden onder invloed van verdergaande mechanisatie de klant
en producent steeds verder uit elkaar gedreven. Tijdperk van de specialisatie was
aangebroken. Ambachtslieden gingen zich specialiseren in onderdelen van producten. Er
werd voor een anonieme klanten geproduceerd. Gevolg hiervan: de producent
moest bepalen of zijn eindproduct goed was. Begin van deze periode 100%-
inspecties. De eerste vorm van eindinspectie was ontstaan. Inspecties, controle en
keuringen na de fabricage werden uitgevoerd om de foute en goede te scheiden. Dit
bleek al gauw vertraging op te leveren en bracht kosten met zich mee. De noodzaak
ontstond om bij de levering van onderdelen door derden vast te stellen of de onderdelen
wel pasten en of de grondstoffen wel geschikt waren voor een bepaald product.
In de periode vanaf 1930 deed de statistiek haar intrede. Men startte met inspecties en
keuringen obv steekproeven. De bewaking van de productkwaliteit ontwikkelde zich tot
een apart specialisme binnen de bedrijfsvoering. Een nieuw beroep ontstaat: de
kwaliteitscontroleur. De hoofdtaak was het scheiden van de goede en foute producten.
De kwaliteitscontrole bestond uit inspectie van het eindproduct. Kwaliteitsbeheersing en
kwaliteitszorg dmv van productiebeheersing waren nog onbekende begrippen.
1.1.3 van 1945-1960
Stormkrachtige ontwikkeling in het streven naar kwaliteit. Inspecties en keuringen
werden verder ontwikkeld en in de industrie werd aandacht besteed aan kwaliteitszorg.
Kwaliteitszorg werd gelijkgesteld met statistiek. De statistiek werd te hulp geroepen bij
de volgende werkzaamheden:
doen van een uitspraak over de kwaliteit van een product obv de beoordeling van
een gedeelte van die partij dmv steekproeven.
Zichtbaar maken van het verloop van een proces, obv waarvan beslissingen
worden genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product
voortbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten
terug te koppelen. Het begrip regelkring ontstaat.
,De bredere toepassing van het begrip regelkring dan alleen voor technische processen
werd in de kwaliteitszorg voor het eerst toegepast door Deming (Demingcirkel).
Geleidelijk groeit het besef dat kwaliteitszorg een functie is die niet alleen de output van
fabricage en montage betreft, maar ook de andere fasen in het voortbrengingsproces. Dit
laatste betreft vooral de output van de ontwerp- en ontwikkelingsstadia van producten en
processen, verwerving van grondstoffen en materialen, en de opslag en transport. Total
Quality Management, oftewel Integrale kwaliteitszorg. Kwaliteitsverbetering is niet
iets dat snel kan plaatsvinden. Is een dynamisch proces waaraan nooit een einde komt.
Voor kwaliteitsverbetering is een projectmodel nodig. 1. Plan: een plan moet worden
opgesteld 2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren. 3. Check:
voortgangscontrole 4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te
verbeteren.
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het
terugkoppelen van geconstateerde fouten. Kwaliteitszorg betekent het opsporen van de
oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren, zodat herhaling wordt voorkomen.
1.1.4 1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit
Jaren 80 en 90 kenmerkten zich naast efficiency, (effectiviteit) en kwaliteit ook
flexibiliteit. Flexibiliteit komt niet voor kwaliteit in de plaats, net zo min als kwaliteit
voor efficiency. Voorwaarde is juist dat de 3 genoemde prestatiemaatstaven, gelijktijdig
en integraal worden toegepast. Wij zijn nu beland in de 3e kwaliteitsgolf. Het
hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van dienstverlening. Het totale beeld
van het product en de organisatie is ook aan de orde. Het is de periode van integrale
kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de totale managementfunctie,
omdat het zorgdragen voor een goede productkwaliteit de hele organisatie betreft.
Organisaties houden zich bezig met kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de
vereiste kwaliteit moet worden bereikt. Hoe het proces moet worden beheerst om de
vereiste kwaliteit te bereiken, is hiervan een onderdeel.
Kwaliteit niet alleen betrekken op technische processen, maar ook organisatorische
processen. De rol van de mens in het proces is in deze optiek van grote betekenis. Als
hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces wordt de norm
van de ISO-9000-serie gehanteerd.
1.3 KLANTDENKEN IN HISTORISCH PERSPECTIEF
Ontwikkelen van klantdenken in de 20e eeuw tot heden
1.3.1 Eerste helft twintigste eeuw
Spreken van aanbodeconomie. Producenten verkochten over het algemeen de
goederen die ze produceerden. Goederen waren schaars, vandaar dat de afnemers
weinig te zeggen hadden. Weinig aandacht besteed aan de wensen van klanten.
WO2 leiden tot grote schaarste. Vandaar dat de klanten tot ongeveer 1960 het sluitstuk
van productie- en distributienetten waren. In die tijd ging ondernemen zonder
afzetproblemen. Een klant was slechts een afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk
kwaad
1.3.2 de jaren zestig
,De welvaart nam toe. Gedurende deze periode zien we dat goederen en diensten een
plaats moesten bevechten op afzetmarkten. Deze afzetmarkten werden verstoord door
een relatief nieuw concept, concurrentie. Er ontstond een concurrentie-economie. De
aanbieders realiseerden zich dat de klant de basis was van hun voortbestaan.
Aanbiedersmarkten werden langzaam vraagmarkten en het klantdenken werd vertaald in
een marketingconcept. De dominantie verschoof van producent naar consument.
Klantgerichtheid werd het sleutelwoord.
1.3.3 de jaren zeventig
Afnemers kregen steeds meer toegang tot allerlei vergelijkende marktgegevens
(transparante markten), zoals consumentenrapporten. De overheid beschermde de
consument dmv wetgeving. Mede door wetgeving werd productkwaliteit steeds meer
openbaar. Door toenemende welvaart werd de afnemer steeds kritischer. Ondernemen
werd steeds moeilijker. Op alle fronten nam de concurrentie toe: prijs, kwaliteit,
distributie, service en steeds verdergaande differentiatie. Deze differentiatie betrof
zowel differentiatie door lage kosten of prijs, als differentiatie door imago, service en/of
kwaliteit. Push-economie werd pull-economie. Naast marketingconcepten ontstonden
logistieke concepten (=het ontwerp van de gewenste logistieke inrichting. Belangrijke
elementen in deze concepten waren leverbetrouwbaarheid en de Just in Time-filosofie:
het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheid, op het juiste
moment en tegen de juiste prijs.
1.3.4 vanaf de jaren tachtig tot heden
Vanaf de jaren tachtig kreeg het kwaliteitsdenken vorm. Denken in kwaliteit betekende
denken in klanten. Klanttevredenheid werd een belangrijk item. Massacommunicatie
en massaproductie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in
het beeld. Ondernemingen realiseerden zich dat het behouden van klanten goedkoper is
dan steeds maar weer nieuwe klanten aantrekken. De tijd van customer relationship
en customer service, was aangebroken, twee begrippen die aandacht voor de klant
inhouden. Ondernemingen ontwikkelden een klanttevredenheidsbeleid. Een beleid dat
gericht is op klanttevredenheid bepaalt samen met de band die een klant met de
onderneming heeft de sterkte van die relatie. Eind jaren tachtig zochten organisaties naar
hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in hun organisatie. ISO-normen
werden hiervoor ontwikkeld, toen nog voornamelijk gericht op productieproces. Het in
Nederland meer bekende INK-model is op dit model gebaseerd (EFQM-model).
1.4 HET BEGRIP KWALITEIT
Door toenemende welvaart neemt de vraag naar kwaliteitsproducten steeds toe.
1.4.1 5 benaderingen van kwaliteit
Definitie: voldoen aan de verwachten van de klant
Kwaliteitsbenadering
1 transcendente benadering (gevoel, imago) (apple)
2 productbenadering (meetbare eigenschappen) (potje jam)
3 gebruikersgerichte benadering (Quality is fitness for use) (echo)
4 productiegerichte benadering (proces gericht, uitval) (controlleur)
5 waardebenadering (prijs vs kwaliteit) (action)
Ad 1 Transcendente benadering
In de transcendente benadering wordt het begrip bekeken vanuit ideaalbeeld. Kwaliteit
, wordt dan gemeten aan zaken die onbetwist boven alle lof zijn verheven. Kwaliteit vanuit
deze invalshoek is zoiets als aangeboren uitmuntendheid. De bedoeling van het woord
kwaliteit komen we in het dagelijkse spraakgebruik vaak tegen, vooral wanneer het niet-
meetbare van kwaliteit aan de orde is. Het begrip kwaliteit is hier een relatief begrip, dat
vooral wordt gehanteerd wanneer producten gevoelsmatig met elkaar worden vergeleken
(“Rolls-royce is beste auto”). Kwaliteit wordt in dit geval bepaald door imago, het beeld
dat men van de auto heeft. Dit imago wordt bepaald aan de hand van ervaring en
geldende opvattingen over nomen en waarden. Het is subjectief van aard.
Ad 2 productbenadering
In de productbenadering wordt kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst
keurmerk of bepaalde eigenschap aanwezig is. Kwaliteit wordt hier gezien als een
meetbare variabele. Deze grootheid geeft de mate aan waarin bepaalde eigenschappen
of ingrediënten aanwezig zijn. Kwaliteit is tastbaar en meetbaar. Bijvoorbeeld: een
zescilinder loopt nu eenmaal rustiger dan een viercilinde. Ook de technische levensduur
van producten is een norm voor kwaliteit. De levensduur van een Volvo kan twintig jaar
zijn, terwijl de economische levensduur van deze auto een stuk korter is. We benaderen
de kwaliteit hier echter vanuit de transcedente invalshoek. Voor veel gebruikers van een
Volvo blijft hun auto van optimale kwaliteit. In de economische theorie heeft deze vorm
van kwaliteit vanuit de productbenadering van oudsher veel aandacht gekregen. Bij de
productbenadering vallen drie dingen op:
De kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen
Een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus soms een hogere prijs
Het kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler geworden
Ad 3 gebruikersgerichte benadering
Vanuit de afnemer geredeneerd worden de eigenschappen van een product of dienst
afgezet tegen de wensen van de consument. De gebruiker van een product of dienst
bepaald de kwaliteitseisen en velt ook een oordeel over het product. Hoe meer een
product daaraan voldoet, hoe hoger de kwaliteit. Kwaliteit is een maat geworden die de
overeenstemming aangeeft tussen de verwachting en de ervaring van de gebruiker. Het
meten hiervan is een moeilijke zaak. Niet iedereen stelt dezelfde eisen. Ten tijde van een
sellersmarkt, waarin sprake is van een grote vraag tegenover een geringer aanbod, zal
het begrip productkwaliteit minder aandacht krijgen, dan wanneer ondernemingen
opereren op een buyersmarkt. In deze situatie bepaalt de afnemer wat hij wil kopen. Hij
stelt zijn eisen aan een product. De concurrentiestrijd is intens in deze bedrijfsomgeving.
Een van de producten waarop de strijd wordt uitgevochten, is de kwaliteit van wat je op
de markt brengt. Kwaliteit is een instrument geworden waarmee de organisatie een
concurrentievoordeel hoopt te bereiken. Ook een belangrijk marketinginstrument
geworden.
Ad 4 productiegerichte benadering
We komen op het terrein van de productiebeheersing. Hier ligt de nadruk op het
productieproces. Producten worden geproduceerd volgens productspecificaties. De
kwaliteit goed of slecht, wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens de fabricage.
Kwaliteit is bij uitstek meetbaar geworden, om snel goede van foute producten te
onderscheiden. SPC (statische productbeheersing) kan worden gebruikt om inzicht te
krijgen in het proces en om het proces efficiënter te maken
Ad 5 waardebenadering
Feigenbaum brengt in de waardegerichte benadering de prijs-prestatiebenadering naar
voren. Kwaliteit wordt dan beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat voor
