IKZ Integrale kwaliteitszorg en duurzaamheid – KZ 4
samenvatting H1t/m 9
Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in volgelvlucht
Door middel van een historisch overzicht wordt er een korte toelichting gegeven over het begrip in
kwaliteit. Deze fasen zijn:
Pre-industriële fase (tot 1900): Industriële activiteit op zeer kleine schaal. Producten werden in
kleine bedrijven gemaakt, veelal op bestelling. Er was direct contact tussen klant en fabrikant.
Industriële fase van (1880 tot 1940): De klant en producent werden verder uit elkaar gedreven.
Ambachtslieden gingen zich specialiseren in onderdelen van producten. Er werd geproduceerd
voor anonieme klanten.
Van 1945 tot 1960: Stormachtige ontwikkelingen in het nastreven van kwaliteit. Inspecties en
keuringen werden verder ontwikkeld.
1960 tot heden: Van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit.
Het proces van globalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de internationale
bedrijfsvoering. Nieuwe technologieën zorgen er tevens ook voor dat organisaties gedwongen
worden te veranderen. Ze zullen moeten:
Flexibiliseren;
Duurzaam veranderen, verbeteren en innoveren;
Invloed van sociale media gebruiken en inzetten.
De invloed van sociale media op het functioneren van een bedrijf kan onderverdeeld worden
gescheiden in 2 categorieën (zie tabel 1.1 op p. 20):
1. Traditionele hiërarchische organisatie;
2. Sociale netwerkorganisatie.
Omdat de fabrikant vrij was geweest met het produceren wat hij of zij wilde kwam daar na de tweede
wereldoorlog verandering in. Het klant denken kreeg in de 21 e eeuw een andere vorm.
Klanttevredenheid werd een belangrijk item. Ondernemingen ontwikkelden dan ook een
klanttevredenheidsbeleid op.
Het paradigma is er dat zolang de economie goed draait, de wereld goed draait. Echter is dit niet het
geval en zullen we moeten veranderen in een welzijnseconomie waarin welzijn voor de mens en de
aarde centraal staan.
Het begrip kwaliteit kan als volgt omschreven worden: “Kwaliteit van een product of dienst is niet wat
de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haal en waarvoor hij bereid is te betalen.”
“Kwaliteit van een product/dienst is ook wel het voldoen aan en bij voorkeur overtreffen van de
verwachting van de klant.”
We spreken van 5 benaderingen van kwaliteit:
1. Transcendente benadering; het begrip kwaliteit vanuit het ideaalbeeld;
2. Productbenadering; kwaliteit wordt bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of
bepaalde eigenschap aanwezig is. Meetbare variabele, objectief beeld.
3. Gebruikersgerichte benadering; Eigenschappen van een product worden afgezet tegen de
wensen van de consument (21e eeuw, klanttevredenheid).
4. Productiegerichte benadering; Op het gebied van procesbeheersing bekeken.
5. Waarde benadering; Prijs-prestatie benadering, boven een bepaalde prijs wordt een product
onverkoopbaar. De prijs geeft een mate van klanttevredenheid weer. De prijs moet dus
representatief zijn.
Het verschil tussen kwaliteit en reliability is als volgt: Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt
genomen (= 0 uur) en reliability is de kwaliteit na 0 uur (gedurende de gebruikstijd).
1
“No pain, no gain!” Andie Verrijth HM2020
, IKZ (Integrale kwaliteitszorg) is een proces die zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een
bedrijf en bestaat uit de volgende aspecten:
Kwaliteitsbeheer; geheel van activiteiten en beslissingen die worden verricht om producten en
diensten tegen minimale kosten op het gewenste kwaliteitsniveau te houden.
Kwaliteitsbeleid; Kwaliteitsbeleid die ontwikkelt dient te worden nadat het kwaliteitsbeheer tot
een speerpunt gemaakt is. Er wordt ook wel een kwaliteitsbeleidsplan gemaakt. Hierin worden
doelen en activiteiten omtrent de kwaliteitszorg omschreven.
Kwaliteitssysteem; Nadat het beleid is ingevoerd zal dit leiden tot een organisatorische
structuur waarmee de kwaliteitszorg gerealiseerd kan worden. Dit zijn ook wel de organisatorische
structuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen ten uitvoer brengen
van de kwaliteitszorg.
Kwaliteitskosten; Er zal geïnvesteerd moeten worden in kwaliteit, denk aan kwaliteitsbewust
zijn.
Kwaliteitsborging. Het kwaliteitssysteem moet steeds geëvalueerd en gecontroleerd worden
om de kwaliteit te kunnen blijven waarborgen.
De volgende 4 onderdelen moeten worden vastgelegd om het kwaliteitssysteem toe te passen:
1. Overleggen van het definitieve kwaliteitsplan;
2. Van kracht verklaren van het ingediende kwaliteitsplan;
3. Tijdsspanne m.b.t. de aanpassing van het kwaliteitsplan;
4. Aanbieden ter afname van goede producten/diensten.
Het kwaliteitssteven van een organisatie kan worden onderscheden in 4 fasen:
1. Bewustwordingsfase; produceren volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen.
2. Interne fase; aandacht voor de organisatie van processen.
3. Integratiefase; sterke aandacht voor de klantgerichtheid.
4. Integrale fase; aandacht voor welzijn (mens en natuur).
De groeifasen van kwaliteit m.b.t. de 4 bovenstaande fasen zijn te lezen in tabel 1.3 op p. 38.
Hoofdstuk 2: Duurzaam ondernemen
Duurzaamheid bestaat niet, net zoals kwaliteit ontstaat duurzaamheid. Kwaliteit betekent het voldoen
aan de wensen van de klant. Duurzaamheid speelt hier een grote rol in. Beide begrippen zijn dus aan
elkaar verbonden.
Duurzame ontwikkelingen voorziet in de behoeften van de huidige mensheid zonder de generaties
die daar op volgen te beschadigen.
Een ondernemer heeft verandering nodig om te kunnen verbeteren. Een belangrijke verandering is
de klimaatverandering, ten gevolge van de CO2 uitstoot, die de ondernemer dwingt om duurzamere
producten te produceren.
Een duurzame ontwikkeling is alleen haalbaar volgens de volgende voorwaarden:
Er is sprake van een circulaire economie. Er vindt dus volledige recycling plaats.
De overtollige behoefte wordt teruggedrongen.
Bedrijven, overheid en burgers zullen hun eigen belang moeten omzetten naar een collectief belang
van overleven. Dit houdt in dat:
Organisaties moeten denken in termen van welzijn i.p.v. economische groei;
Overheidsregulering is noodzakelijk;
Consumenten moeten het maatschappelijk belang boven het eigen belang plaatsen.
Er zijn veel rapporten die aantonen dat radicale systeemverandering dan ook nodig is. Groei en
emissies dienen ontkoppeld te worden om de vele veranderingen om te zetten in maatschappelijke
verbetering.
2
“No pain, no gain!” Andie Verrijth HM2020
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper andieverrijth. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
