Praktisch sales- en
accountmanagement
1. Introductie op sales- en accountmanagement
1.3 De rol van sales in de organisatie
Omdat de rol van sales verschilt kunnen we het onderscheiden in drie organisaties:
1. De salesgerichte organisatie = organisaties met een strak omlijnde salesaanpak, gedetailleerde
taakomschrijvingen. En salesplannen en -activiteiten. Deze
bedrijven hebben salesgedreven medewerkers in dienst die in een
competitieve en uitdagende omgeving continue bezig zijn met
bereiken waar het in hun omgeving om te doen is: het sluiten van
een deal. Het gaat hier dus vooral om verkopen.
2. De productgerichte organisatie = organisatie waarbij vooral oog is voor het aanbod en de
transactie is iets vanzelfsprekend. De kwaliteit van de
producten is dusdanig dat de klant vanzelfsprekend hiervoor kiest.
Een goed product verkoopt zichzelf en verkopen is een vorm van
manipuleren, zo is de overtuiging.
3. De klantgerichte organisatie = organisaties waarbij zo gericht wordt op het klantbelang dat het
eigen belang uit het oog wordt verloren. Verkopers verliezen zich
regelmatig zo in de klant dat ze nauwelijks nog vat hebben op het
verkoopproces. Een optimaal aanbod en bijbehorende
dienstverlening richting de klant is belangrijk, maar ook het eigen
resultaat moet in de gaten gehouden worden.
Nieuwe termen bij het nieuwe verkopen:
Buyer’s market In deze tijd is er sprake van een buyer’s market (kopersmarkt). De klant heeft
het hierbij voor het zeggen. Het aanbod is groot, de markt transparant, er is veel
informatie beschikbaar en de afnemer bepaald hoe, wanneer en bij wie hij de
producten of diensten afneemt
Social selling Via nieuwe media in contact treden met potentiële klanten. Door op het juiste
moment nuttige content te bieden, helpen ze de klant naar de volgende fase van de
buyer journey, op weg naar de koopbeslissing.
Digital analytics Maakt het mogelijk om berichtgeving en zoekgedrag te volgen en te analyseren. Zo
kan er direct ingespeeld worden op de behoefte van de klant met persoonlijke en
relevantie communicatie.
Digital sales Het nieuwe verkopen. Steeds meer bedrijven gaan ertoe over om standaardproducten
online te verkopen en in het geval van complexe producten informeren klanten zich
tegenwoordig grondig via internet voordat er met een verkoper gesproken wordt.
Maatschappelijk concept waarbij men zich niet alleen op de wensen van de doelgroep, maar daarbij ook
marketingconcept nadrukkelijk rekening houdt met de belangen van de samenleving als geheel
1.4 Het bieden van klantwaarde
In de verschillende salesconcepten staat het begrip klantwaarde centraal. Waarde gaat altijd over de
klantperceptie (hoe de klant het zelf ervaart, verschilt dus per consument).
Klantwaarde = De waarde die de klant ervaart als hij een product of dienst afneemt. Het bieden van
klantwaarde en de acceptatie ervan door de klant is waar het in het verkoopproces om
draait. De waarde kan de klant ontlenen aan het product zelf, maar ook aan de
toegevoegde waarde die geleverd wordt.
Waardepropositie = het totaal van producteigenschappen en extra’s die de klant een oplossing
bieden,
vertaald naar de waarde zoals de klant die waarneemt. Als deze geheel op een
individuele klant is afgestemd wordt er gesproken van de geïndividualiseerde
waardepropositie.
Waardepropositie in sales:
,1. Objectieve aspecten = functionele of economische voordelen van een product
Kwalitatieve klantwaarde = de eigenschappen van een product of dienst, zoals
productspecificaties, garanties, installatie en service
Kwantitatieve klantwaarde = de vertaling van de kwalitatieve aspecten naar een financieel
voordeel voor de klant. (effectiever en dus goedkoper)
2. Subjectieve waarde = Gaat over zaken als vertrouwen, reputatie, ervaring en gevoel (bijv.
advies wat je extra meegeeft, maar wat niet per se meer geld kost)
Value selling = Het verkopen van de klantwaarde. Bij value selling verandert het verkopen van
producten
of diensten in het helpen kopen van oplossingen. (hybride auto; de essentiële waarde van
de auto, het zich kunnen verplaatsen, wijzigt niet, maar er is naast brandstofbesparing
sprake van een enorme waarde toevoeging in de vorm van lagere luchtvervuiling, minder
tijd kwijt zijn aan tanken en aantrekkelijke beslastingvoordelen)
Salesbenaderingen:
De service benadering leidt tot het maken van keuzes ten aanzien van klantbenadering, samenwerking en het
verkoopproces. De salesbenadering heeft directe gevolgen voor de sales activiteiten en de manier van
werken. De sales benadering is een keuze voor de lange termijn en heeft daarmee een strategisch karakter.
De visie die de organisatie heeft op sales bepaalt grotendeels de sales benadering.
1. Transactional selling = een verkoper bezoekt de door hem toegewezen klanten en probeert door
het opbouwen van een goede relatie zijn klanten ervan te overtuigen bij
hem te kopen. Sales richt zich hierbij niet op samenwerking voor de
lange termijn maar op het tot stand brengen van de transactie op korte
termijn.
2. Adaptive selling = de accountmanager identificeert de behoeften van de klant door grondig
vooronderzoek uit te voeren en uitgebreid in gesprek te gaan met de
klant. Vervolgens past hij zijn argumentatie en aanbod aan op deze
behoeften. Daarmee blijft de focus wel liggen op het product zelf.
3. Consultative selling = bij deze salesbenadering vormt de klantsituatie het vertrekpunt en
sales
vervult de rol van consultant. met een diepgaande kennis van de
klantorganisatie en de markt waarin de klant zich bevindt wordt ingespeeld
op verschillende klantwensen. in deze situatie vormen het product en de
aanvullende onderdelen van het aanbod niet het vertrekpunt.
4. Collaborative selling = bij deze manier van salesbenadering worden leverancier en klant
organisatie feitelijk partners en de intrinsieke motivatie om samen te
werken is groot. beide partijen willen investeren In de relatie en er is
sprake van zeer complexe producten. De risico’s zijn groot evenals de
invloed op het financieel resultaat. De samenwerking is gericht op de
Impact op organisatie lange termijn en Er is veel betrokkenheid.
Laag hoog
1.5 Intern verkopen
Accountmanagers zullen hun overtuigingskracht ook intern moeten gebruiken om dingen voor elkaar te krijgen.
accountmanagers hebben namelijk dagelijks contact met klanten en zien de ontwikkelingen in de markt en
worden geconfronteerd met de concurrenten. Zij zullen er dus veel aan doen om de organisatie te overtuigen
van het inwilligen van de klanteneisen.
, Het is zaak dat sales en accountmanagers de mogelijkheden van de onmogelijkheden kunnen onderscheiden.
risico van een sterk klantgerichte oriëntatie is dat er te weinig oog is voor de haalbaarheid. ook kan het zijn dat
intern op onbegrip wordt gestuit omdat de afgemaakte afspraken tegen de normale gang van zaken ingaan.
1.6 Salesleiderschap
Salesleiderschap = Het omgaan met een relatief nieuwe rol die is ontstaan voor sales. Veel
organisaties
hebben behoefte aan sterke leiders die kunnen omgaan met de eisen die de
huidige tijd stelt, die een goed inzicht hebben In de ontwikkelingen in de markt en
de maatschappij als geheel en die ook binnen de eigen organisatie weten wat er
speelt.
Veel leiderschap staat ook voor het continue vertalen van de klantenwensen naar nieuwe valuepropositions, het
overtreffen van de klant verwachtingen en het streven naar lange termijn relaties.
Verschillen b2b en b2c:
B2B sales B2C sales
Rationeel, gepland, geëvalueerd en beoordeeld Emotioneel, gebaseerd op waargenomen
onmiddellijke behoefte of wens
Hogere omzet in waarde Lagere omzet in waarde
Opbouwen van een relatie Eenmalige order
Lange termijn georganiseerd Korte termijn georganiseerd
Kenmerken van een zakelijke markt (B2B):
1. Complex koopgedrag (geen standaardproducten, vaak custom made voor een bedrijf)
2. Beperkt aantal klanten (complex koopgedrag is hierdoor mogelijk)
3. Afgeleide vraag (de vraag wordt bepaald door de consument, hoe hoger de vraag hoe meer er
geproduceerd moet worden en bepaald dus de afgeleide vraag)
4. Gezamenlijke vraag/ gerelateerde producten
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper justmeavm. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
