Samenvatting
Samenvatting Mood Maker
Samenvatting van de hoofdstukken 3 t/m 6.
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 5 pagina's
Voorbeeld 1 van de 5 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
4 beoordelingen
Door: svenjavandendungen • 6 jaar geleden
Door: melvinschmetz • 7 jaar geleden
Door: MelvinSpix • 7 jaar geleden
Door: lepitimi • 7 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Mood makerHoofdstuk 3 Wie is je gast?
In het zakenleven wordt een gast vaak een klant genoemd. Het verschil is of het om geld gaat of om
jou als persoon. Klanten moet je ook als gasten gaan zien en behandelen. Een gast is iemand die
tijdelijk ergens verblijft.
Het gedrag van iedere gast wordt gestuurd door vier elementen in zijn bezoek:
1. het doel van het bezoek;
2. zijn behoefte;
3. eerdere ervaringen;
4. zijn persoonskenmerken (het ‘zijn’).
Door standaardisering is het heel lastig iedereen van dienst te zijn. Medewerkers moeten beschikken
over de mogelijkheden en vaardigheden om de dienst af te stemmen op de wisselende behoefte van
gasten, improviseren (=empoweren).
Uit sociologische en psychologische studies is bekend dat er enkele basismenstypen zijn. Een
belangrijke indeling is die in introverte mensen en extraverte mensen.
Een andere veelgebruikte indeling is DAS: dominant, afstandelijk, sociaal. Toelichting:
1. Dominante gasten: weten wat ze willen en laten dat goed blijken. Vaak een krachtige stem en een
gefronst voorhoofd. Dominante mensen beoordelen je vooral op je vakmanschap.
2. Afstandelijke gasten: gasten die het snelst klagen. Het is moeilijk contact te krijgen met deze gast.
Ze weten wat ze willen maar spreken dit niet uit. Afstemmen op hun behoefte lijkt lastig maar
afstandelijke mensen zijn doorgaans voorspelbaar. Ze houden van structuur en orde en vragen veel
productinformatie. Afstandelijke mensen beoordelen je vooral op je vakkennis.
3. Sociale gasten zijn ogenschijnlijk makkelijke gasten. Ze vragen wel erg veel tijd. Sociale mensen
dwalen vaak af in hun gesprekken en leven met je mee. Sociale mensen beoordelen je vooral op je
vriendelijkheid.
Het doel van de gast is de primaire reden waar hij voor komt. Bij een restaurant kan dit bijvoorbeeld
culinair genieten zijn maar ook het hebben van een gezellige avond.
De behoefte van de gast is de wijze waarop de gast de dienst zou willen ondergaan. Dat is lastig in te
schatten. Behoeften kunnen gedurende een verblijf wisselen.
Socioloog Abraham Maslow onderscheidt in zijn piramidetheorie vijf behoeften waarmee hij
aantoonde dat de mens ontwikkelingsgericht is. Hiërarchische weergave:
1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid.
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positiefsociale relaties.
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect.
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking.
Er zijn vier soorten ervaring te onderkennen:
1. Eerdere eigen ervaringen.
2. Ervaringen van derden.
3. Ervaringen elders.
4. Beloftes.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Joycce. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen