Hfdst. 1, Wat is facility management?
Hfdst. 2, De werkomgeving
Hfdst. 3, De dynamiek rond de werkomgeving
Hfdst. 4, De facilitaire organisatie; § 4.1 t/m § 4.9
Hfdst. 5, De meetbaarheid van facility management, § 5.4 Procesmanagement
Hfdst. 6, De toegevoegde waarde van facility management
1.1 Inleiding
Facility Management komt in allerlei verschijningsvormen voor, en in allerlei rangen en standen.
Waar de facility manager voor verantwoordelijk is, en hoe het bedrijfsonderdeel facility management
wordt ingericht, verschilt per land, per branche en zelfs per bedrijf.
Elevator pitch vergemakkelijken van uitleg. Zorgen dat je snel de interesse van iemand wekt. ‘’Ik
zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen’’.
1.2 Facility management
FM is een ondersteunende functie.
In een ziekenhuis bijvoorbeeld:
• Opereren = primair
• Schoonmaken van de operatiekamer = ondersteunend
FM kan ook bij kernactiviteiten van een bedrijf horen recreatiebranche en commerciële facilitaire
aanbieders.
Facility Management = het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale werk-,
verblijfs- en zorgomgeving – zowel fysiek als virtueel
* fysiek = gebouwde omgeving incl. inrichting ervan bijv. kantoorgebouw
* virtueel = geheel van mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving van het bedrijf bijv. thuis
Altijd 2 belanghebbenden:
1. De interne klant: medewerkers primaire proces / collega’s
2. De externe klant: patiënt, bezoeker of cliënt
De intensiteit van de relatie tussen de facilitaire medewerker, de interne klant en de externe klant
verschilt per branche.
1.3 Het werkveld van de facility manager
Reikwijdte van facility management is in verschillende normen vastgelegd.
Normen:
- bieden houvast aan de organisatie om onderdelen op diverse niveaus op dezelfde manier te
definiëren en administratief in te richten
- beschrijven aspecten van facility management
- hebben ten doel dat facility management op verschillende manieren kan worden gewaardeerd
Belangrijke norm voor FM Europese norm NEN-EN 15221 (bestaat uit 7 delen)
Andere normen in NL:
- de NEN 2748 (toegespitst op kantoorhoudende organisaties)
- de NEN 2745 (toegespitst op gezondheidszorg)
Hoofdgroepen facilitaire producten NEN 2748:
• Huisvesting: gebouwen en gebouwgebonden installaties, renovaties, nieuwbouw en
gebouwonderhoud
• Diensten en middelen:
- Hard services gebouw, installaties en het onderhoud
- Soft services gebruikers gebonden diensten (catering, receptie en services met grote mate
klantcontact)
Hard + soft services zijn nooit op uitvoerend gebied, want er bestaat een verschil tussen gebouw
gebonden en gebruikersgebonden!
, Samenvatting Basisboek Facility Management
• ICT: verantwoordelijk voor bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement, voor
zover dat geautomatiseerd toegepast wordt via eigen computers, servers of internet
• Externe voorzieningen: datgene wat zich afspeelt buiten de eigen huisvesting en waar de facility
manager toch verantwoordelijk voor is. Bijv. voorzien in thuiswerkplekken
• Facility management: managen van de facilitaire afdeling. Bijv. algemene management voor de
facilitaire organisatie zoals marketing of administratie
Omschrijving Facility Management:
‘Facility management is het management van alle diensten die aan de werkomgeving gerelateerd
zijn en die nodig zijn om mensen te ondersteunen bij hun streven naar toegevoegde waarde aan de
organisatie’
Werkomgeving is een breed begrip, het gaat om de kantooromgeving, maar ook om de (woon)zorg-
en recreatieomgeving.
1.4 De ontwikkeling van facility management in Nederland
Ontstaan van behoefte om technische, huishoudelijke en interne diensten tot bedrijfsonderdeel te
combineren.
Door integratie (opname in geheel) zou er meer controle kunnen plaatsvinden en zouden de kosten
en kwaliteit van de dienstverlening beter beheersbaar worden.
1989 oprichting van NEFMA; Nederlandse Facility Management Associatie (vereniging voor facility
managers)
Definitie FM uit een boek van 1988 van Regterschot:
‘Facility management is het integraal managen en realiseren van de huisvesting, services en de
middelen, die moeten bijdragen aan een doeltreffende, doelmatige, flexibele en creatieve
verwezenlijking van de doelen van en organisatie in een veranderende omgeving’.
Organisaties vullen facility management op verschillende manieren in. Die verschillen komen voort
uit het ontwikkelingsstadium van fm en de branche waarin het wordt toegepast.
Belangrijke stap in de ontwikkeling van facility management was de fusie van drie facilitaire
vakverenigingen in 1995. NEFMA, FMZ (facility manager in de zorgsector) en ISM (service managers)
werden samen FMN; Facility Management Nederland. Deze heeft ook een eigen tijdschrift FMI.
Facility management heeft niet één hoofdaandachtsgebied, omdat zowel de branche als het
ontwikkelstadium van de organisatie daar invloed op heeft.
Huidige ontwikkelingen op het gebied van facility management zijn:
• Flexibilisering (het nieuwe werken)
• Gastvrijheid
• Beleving
Aandacht gaat steeds meer uit naar de mens (medewerkers, bezoekers en leveranciers)
, Samenvatting Basisboek Facility Management
Bij veel bedrijven wordt ook klanttevredenheid en klantbeleving gemeten. Mensen stellen hogere
eisen aan de dienstverlening en de werkomgeving omdat mensen wennen aan een hoog
serviceniveau. De klant wordt dus kritischer.
Klantgerichtheid is een basishouding.
Aandacht voor leveranciers wordt steeds belangrijker omdat facilitaire diensten steeds meer worden
ingekocht bij commerciële facilitaire aanbieders.
Huisvesting veranderd omdat een gebouw steeds meer als strategisch middel wordt gezien.
Bijvoorbeeld:
• Identiteit van het bedrijf
• Boeien van medewerkers
• Bewerkstelligen van cultuurverandering
De klant manifesteert zich in alle hiërarchische lagen van het bedrijf op een andere manier; op iedere
laag spelen andere belangen en aandachtsgebieden
Klantgroepen: afdelingen en functies worden onderverdeeld in categorieën (meer hierover in
hoofdstuk 4)
1.5 De plek van facility management in het bedrijf
Er zijn drie hoofdfuncties binnen een bedrijf: het bestuur, de primaire functies en de ondersteunende
functies.
Ondersteunende functies worden ook wel staf- of supportfuncties genoemd.
Bij grote bedrijven is het gebruikelijk dat facility management niet direct contact heeft met het
bestuur. Dit omdat het bestuur besluiten neemt over miljarden, terwijl de facilitaire kosten in schril
contrast staan met zulke bedragen.
Iedere facility manager zou moeten streven naar erkenning en herkenning bij het bestuur van de
organisatie. De facility manager kan deze positie bevorderen door met ideeën te komen die de winst
van de organisatie verhogen.
1.6 De rol van de facility manager in de organisatie
Er zijn verschillende rollen binnen het facility management. De rollen worden in drie groepen
verdeeld:
• Facility manager
- Vertalen van strategische beleid van de organisatie naar facilitair beleid
- Anticiperen op externe ontwikkelingen en die vertalen naar de organisatie
- Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening
- Vertaling van de klantvraag naar inkoop en uitvoering van diensten
- Opdracht geven aan en controleren van aanbieders van diensten en producten
- Het controleren van interne en externe leveringen en uitvoering van diensten, zodat de facility
manager bewaakt dat de organisatie ook krijgt waar ze voor betaalt
- Goed contact houden met de klant van facility management. Dat contact wordt vooral beter als de
klant tevreden is.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper fth20. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
