Samenvatting
Samenvatting Servicedesk deel 1
- Instelling
- Hogeschool Zuyd (HZ)
Duidelijke samenvatting van het boek 'De servicedesk spin in het facilitaire web'
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 17 pagina's
Voorbeeld 3 van de 17 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
De servicedesk Deel 11 De servicedesk in de facilitaire organisatie
De facilitaire organisatie wil dat al haar processen die via de klant lopen zodanig zijn ingericht dat zo
veel mogelijk wordt gehandeld vanuit het perspectief van de klant.
Daarom wordt de dienstverlening via een servicedesk gestroomlijnd.
1.1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. Dat betekend dat de
servicedesk niet altijd fysiek aanwezig is op de locatie waar de meldingen worden geconstateerd en
doorgegeven. Met andere woorden, een servicedesk heeft meerdere verschijningsvormen.
Definitie servicedesk:
Het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant terecht kan met al zijn
vragen en meldingen over (interne) diestverlening. De servicedesk draagt vervolgens zorg voor een
adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de dienstverleningsafspraken.
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte van de
(interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids) voorschriften waaraan de
dienstverlening gebonden is.
De kern van vraaggericht werken is de klantvraag goed ontvangen, plaatsen, volgen en afhandelen.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben
De facilitaire ondersteuning draagt er (vrijwel onzichtbaar) aan bij dat haar organisatie aan de
randvoorwaarden kan voldoen. Immers, de medewerkers moeten van de organisatie de ruimte
krijgen om hun productiviteit zo goed mogelijk te benutten.
Een servicedesk heeft verschillende voordelen:
- Processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficiënter in te richten.
- Een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen.
- Zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire dienstverlening.
- Voorkomt willekeur binnen de organisatie
- Zorgt er voor dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden verzameld
en op de juist plek komen.
Tegenwoordig zal zij moeten inspelen op de individuele behoefte van medewerkers aan
werkplekondersteuning. Maar ondanks de toegenomen individuele verschillen mogen de totale
kosten niet toenemen. De servicedesk moet klantenvragen goed kunnen aannemen en vertalen in
een aanbod waarvoor generieke oplossingen bestaan.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Het uiteindelijke succes van implementatie en functioneleren van de servicedesk wordt vooral
bepaald door de competenties van medewerkers en hoe zij handelen.
Om het onderscheid tussen ‘echte’ klantgerichtheid en ‘klantgerichtheid’ van de facilitaire
organisatie duidelijk te maken, wordt soms gesproken over vraaggerichtheid: de vraag wordt als
uitgangspunt genomen in het handelen.
,De servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen
organisatie. Zijn klanten zijn in hoofdzaak de medewerkers van de organisatie. Dit is tegenstelling tot
de publieksgerichte servicedesk die werkt in een context die wordt bepaald door de klanten van de
organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening.
1.4 Voor wie is dit boek?
Het boek is geschreven voor studenten en voor werkenden die in de dagelijkse praktijk nauw
betrokken zijn bij de servicedesk.
1.5 Opbouw van het boek
Het boek bestaat uit drie delen.
In het eerste deel worden de conceptuele achtergronden van de servicedesk en de producten en
diensten van de facilitaire organisatie behandeld.
Het tweede deel concentreert zich op de afzonderlijke componenten van de servicedesk.
Het derde deel ten slotte richt zich op de context van de servicedesk: de kwaliteit van
dienstverlening, overwegingen bij de implementatie van een servicedesk, sturingsvraagstukken,
kwaliteitsverbetering onder meer door praktische en snelle rendementsverbeteringen en
prestatiemeting.
, 2 Het concept van de servicedesk
De servicedesk kan worden beschouwd als een concept. De servicedesk als concept bestaat uit een
samenhangend geheel van intranet, telefoon, e-mail en (digitale) postafhandelingen, balie en
accountmanagement. Het vraagproces wordt ingericht volgens het frontoffice-backofficeprincipe.
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een interne dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in
concrete producten en diensten en eventueel worden doorgezet Taken van de servicedesk
naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners. - Intake standaard en niet-standaard
- KWIS (klachten, wensen, informatie,
2.2 Taken van de servicedesk storingen)
Facilitaire organisaties hebben gewoonlijk een servicedeskm die - Informatie (eerstelijns klachtadvies)
voor de afnemers als het centrale (interne) aanspreekpunt of loket - Monitoren uitvoer op basis van
is ingericht. De taken en invulling van de medewerkers is per contractafspraken beheer producten- en
organisatie verschillend dienstencatalogus.
2.3 De frontoffice en servicedesk - Gereed melden
Om tegemoet te komen aan de vraag naar een logische ingang - Relatiebeheer
wordt vaak gekozen voor het concept van frontoffice/backoffice, - Product- en procesmanagement
waarbij met de frontoffice de servicedesk wordt bedoeld. Daarbij is - Contractbeheer
de servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en regie (en - Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
daarmee coördinatie) van de klantvraag en is de backoffice - Corrigeren en herstellen van aanvragen
verantwoordelijk voor een adequate en integrale afhandeling van die fout zijn gegaan.
de vraag. - Monitoren externe en interne
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft daarom ontwikkelingen
vijf functies: - Informatie verzamelen
1. Bundeling en regie van de klantvraag - Bewaken voortgang
2. De start van de afhandeling van de melding of klacht
3. Realiseert de integrale afhandeling
4. Monitort in- externe ontwikkelingen,
onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van
de voortgang.
5. Bewaakt het imago.
De servicedesk bestaat uit een laag van
dienstverlening en een laag van coördinatie.
In de laag van dienstverlening komt het
contact met de afnemer tot stand en worden
producten en diensten geleverd. In de laag
van coördinatie wordt de klantvraag vertaald
in een bijbehorende proces en doorgeleid
naar de backoffice.
De laag van dienstverlening bestaat uit drie
niveaus:
1. Een virtueel loket op intranet (de
servicesite) = click
Intranet biedt uitstekend mogelijkheden om een groot deel van het aanbod van meldingen en
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper mooow13. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53022 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen