De servicedesk deel 1
Hoofdstuk 1 De servicedesk in de facilitaire organisatie
1.1 De klantgerichte servicedesk
De servicedesk:
• Regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag
• Heeft veel verschijningsvormen (niet altijd fysiek, denk aan een callcenter).
• De rol van de servicedesk wordt steeds belangrijker naarmate de behoefte van de klant zich verder
ontwikkelt (standaardaanbod van vroeger is verleden tijd, het wordt meer maatwerk).
• De servicedesk binnen de facilitaire dienstverlening opereert binnen de kaders van de eigen
organisatie (klant = medewerker). Dit in tegenstelling tot publieksgerichte servicedesks (voor klanten
van de organisatie).
De volgende definitie wordt in het boek gebruikt: ‘Het centraal aanspreekpunt van de organisatie
waar de klant terecht kan met al zijn vragen en meldingen over de dienstverlening. De servicedesk
draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de
dienstverleningsafspraken’.
De servicedesk draagt bij aan het vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice.
1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Organisaties kunnen sneller reageren op ontwikkelingen, het geeft meer flexibiliteit (tijd, plaats,
capaciteit), het draagt bij dat er aan de randvoorwaarden kan voldoen (denk hierbij aan dat iedere
medewerker iets anders wil doen zoals thuis werken of juist op het kantoor).
Verschillende voordelen van een servicedesk zijn:
• Makkelijker om processen vanuit de klant te stroomlijnen en efficiënter in te richten.
Hiervoor kunnen de werkzaamheden voor de backoffices makkelijker worden georganiseerd.
• Biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taak kunnen richten.
• Zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire dienstverlening.
• Voorkomt willekeur binnen de organisatie op het gebied van facilitaire ondersteuning.
• Zorgt dat alle meldingen van de gebruikers binnen de organisatie centraal worden verzameld
en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
De rol van een servicedesk wordt steeds belangrijker omdat er meer moet worden ingespeeld op de
individuele behoeftes van de klanten. Omdat men wilt dat de kwaliteit van de dienstverlening hoger
worden tegen gelijke kosten of zelfs lagere kosten neemt het belang in de servicedesk toe en zal de
behoefte voor doorontwikkeling en vernieuwing toenemen. De servicedesk heeft te potentie om als
centraal punt de organisatie te faciliteren. Het kan fungeren bij interne en externe klantgerichte
activiteiten als een bron van kennis voor interne partijen en kan behoeftes vroegtijdig oppikken.
Hierdoor wordt er meer responsiviteit, creativiteit en kennis van de servicedesk gevraagd. Een goede
inrichting van een servicedesk is hierop het antwoord.
1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
Verschillende organisaties zullen natuurlijk verschillende keuzes maken met betrekking tot de
servicedesk. Binnen de facilitaire dienstverlening wordt er onder andere gekeken naar: eenvoudige
meldingen zoals storingen aan apparaten of het reserveren van vergaderzalen, echter kan het ook
worden gebruikt voor het coördineren van medewerkers.
De servicedesk binnen een facilitaire dienstverlening opereert binnen de eigen organisatie. De
,klanten zijn eigenlijk de medewerkers van de organisatie. Een publieksgerichte servicedesk werkt in
een context die wordt bepaald door de klanten van de organisatie.
De facilitaire dienstverlening is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder: ICT,
human resources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek. In deze gevallen is een
servicedesk ook bruikbaar mits er rekening wordt gehouden met eigen bijzonderheden.
Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen. Deze worden behandeld en hierbij omgezet naar
concrete producten en diensten en mogelijk worden doorgezet naar andere delen van de organisatie
of dienstverleners.
2.2 Taken van een servicedesk
De servicedesk is een concept, de invulling verschilt dus per organisatie, taken van een servicedesk
waar gebruik gemaakt van kan worden zijn:
• Intake standaard en niet- standaard
• KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)
• Informatie (eerstelijns klantadvies)
• Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken
• Beheer producten- en dienstencatalogus
• Gereed melden
• Relatiebeheer
• Product- en procesmanagement
• Contractbeheer
• Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
• Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
• Monitoren externe en interne ontwikkelingen
• Informatie verzamelen
• Bewaken voortgang
2.3 De frontoffice en servicedesk
Als logische ingang wordt vaak gebruik gemaakt van frontoffice/backoffice, de frontoffice is hierbij de
servicedesk. Hierbij is de servicedesk verantwoordelijk voor de opvang en regie van de klantvraag en
is de backoffice verantwoordelijk voor een adequate en integrale afhandeling van de vraag. De
servicedesk heeft daarom vijf functies:
• Het zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
• Het brengt na de vraag van de klant het proces op gang van de melding/klacht
• Het realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
• Het monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
• Het bewaakt het imago, want het is ‘het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
,Het figuur is opgebouwd uit de servicedesk en de backoffice, de servicedesk is hiervan de frontoffice.
De servicedesk bestaat uit een laag van de dienstverlening en een laag van coördinatie. Bij de laag
dienstverlening komt er contact met de afnemer en worden producten en diensten geleverd. In de
laag van coördinatie wordt de klantvraag vertaald in een bijbehorend proces en doorgeleid naar de
backoffice. Met deze laag wordt de interne organisatie van de servicedesk bedoeld met
medewerkers, de managementinstrumenten en alle voorzieningen om de servicedesk goed te laten
functioneren. De servicedesk moet goed samenwerken met de backoffice.
De laag van dienstverlening bestaat uit 3 niveaus:
1. Click: Een virtueel loket op intranet, dit is het eerste niveau
2. Call: Een callcenterfunctionaliteit (telefonisch, e-mail, chat), dit is het tweede niveau
3. Face: Fysieke locaties (balies) en accountmanagement, dit is het derde niveau
De vraag van de afnemers kunnen dus verschillende niveaus bereiken. Intranet is handig om
standaard zaken snel af te handelen. Tevens vinden gebruikers het handig om meldingen plaats- en
tijdonafhankelijk door te geven.
De fysieke locatie kan verschillende vormen hebben, dit is afhankelijk van de dienst (algemene
dienst, loket voor vervoer etc.). Het is soms handiger om deze diensten bij elkaar te plaatsen om een
centraal punt te maken.
Als er duidelijkheid moet komen over de gewenste dienstverlening gebruiken organisaties vaak
servicemanagement of accountmanagement.
De verschillende niveaus vullen elkaar aan. Soms kan een product of dienst op alle drie de niveaus
worden afgehandeld. In andere gevallen is een van de drie niveaus het meest geschikt. Bijvoorbeeld
als een computer kapot is dan is het makkelijker te bellen (niveau 2) een pasfoto die moet worden
gemaakt loopt echter via direct contact (niveau 3).
, De vragen van afnemers moeten worden vertaald en uitgezet naar de backoffice. De wijze waarop dit
gebeurt is afhankelijk van de inrichting van de coördinatie en de wijze waarop de processen tussen
de servicedesk en backoffice zijn ingericht. Vaak wordt ervoor gekozen om de bemensing van de
fysieke locatie ook een deel van de callcenterfunctionaliteit te laten uitvoeren. In deze situatie wordt
soms onderscheid gemaakt tussen eerstelijns- en tweedelijnsondersteuning.
• De eerstelijnsondersteuning zit aan de balie en werkt aan e-mailafhandeling maar niet aan
telefoondienst.
• De tweedelijnsdienst werkt niet aan de balie en kan moeilijkere vragen afhandelen en heeft
telefoondienst.
In andere gevallen is de callcenterfunctionaliteit totaal ergens anders gevestigd, dit geldt ook voor
accountmanagement en het beheer van de servicesite. Bij een accountmanager wordt deze rol in een
kleine organisatie vervuld door een leidinggevende of senior medewerker terwijl in grote
organisaties een apart cluster naast de frontoffice is gepositioneerd.
Op het moment dat de verschillende niveaus niet organisatorisch op een hand zijn, nemen de
coördinatie- en afstemmingsinspanningen toe. Dit gaat ten koste van de kwaliteit van de
dienstverlening.
De wijze waarop het achterliggend proces wordt geactiveerd en aangestuurd is afhankelijk van de
inrichting van de backoffice. Niet alle vragen van de klanten zijn te voorzien. Daarom moeten er
afspraken worden gemaakt over de onderlinge coördinatie of over het herontwerp van het
betreffende proces voordat afhandeling en van specifieke diensten leiden tot problemen.
2.4 Proces en dienstverlening
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk:
Vragen kunnen op diverse manieren worden neergelegd en afgehandeld. (serviceportal, telefoon, e-
mail, digitale post, bezoek aan de balie).
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten:
Kan de servicedesk het direct afhandelen of moet de vraag worden ingenomen en doorgezet worden
naar de backoffice?
3. Verwerken, controleren en leveren van producten en diensten:
Vraag zo goed mogelijk overnemen van klant, gegevens moeten zo volledig mogelijk zijn.
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement:
Als vragen of meldingen niet direct kunnen worden opgelost door de servicedesk worden ze
doorgestuurd naar de backoffice.
5. Bewaken van de voortgang en afronden:
Klant op hoogte houden van openstaande vraag en informeren over eventuele problemen. Bij het
bewaken van de voortgang kan gebruik gemaakt worden van een FMIS.
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit:
Servicedesk heeft direct contact met de afnemers en is daarmee in staat om te kunnen peilen hoe de
facilitaire organisatie wordt beoordeeld.
In veel organisaties geld:
• Alle operationele vragen komen bij de servicedesk terecht.
• Alle tactische en strategische vragen komen bij het accountmanagement terecht.
In tabel 2.2 is een voorbeeld van een (vereenvoudigde) factsheet van de afloop van dit proces voor
het aannemen en afhandelen van meldingen. Deze factsheet kan uiteraard ook worden voorzien van
een procesafloop in symbolen (flowchart).
